中國質量新聞網訊 日前，內蒙古赤峰市消費者協(xié)會發(fā)布2021年度消費維權典型案例（三）。

健身房遷址健身卡不能正常使用 消協(xié)調解糾紛得以解決

2021年11月10日，消費者通過電話向赤峰市消費者協(xié)會投訴赤峰某家健身房。消費者在2018年3月在該健身房辦理五年七店的通卡，使用期限截至2023年12月。但是由于消費者之前經常去健身店搬遷，而該健身卡又不能繼續(xù)在該健身房的其他店面正常使用，由此雙方發(fā)生了糾紛問題。消費者多次和商家協(xié)商無果，消費者向赤峰市消費者協(xié)會尋求幫助。

調解結果

赤峰市消費者協(xié)會接到消費者投訴后，立即向商家進行了調解，了解詳細情況。調查中商家給予的解釋是，消費者的卡不是不能在其他店面使用，而是由于店面搬遷，會積攢很多消費者申報處理的問題，公司需要按照消費者申請的時間依次進行審批處理，因而造成了時間的延后。同時商家還解釋稱，消費者在另一家店雖然不能正常刷卡，但并不影響消費者健身，只是由于疫情原因，需要消費者每次來健身的時候只要登記個人信息，就可以正常健身，這對消費者來說造成了不便利。這與消費者所說的由于不能刷卡而無法進入健身房健身有出入。消協(xié)認為，健身房店面搬遷已經給消費者正常消費造成困擾，商家應當采取相應措施及時消除，而不是等消費者提出申請后才予以解決；由于店面地址變遷，消費者選擇到其他店面進行消費時，商家不應當單方設定限制條件或提高要求甚至阻礙消費者正常消費。最后在消協(xié)調解下，該健身房負責人承諾為消費者開通健身卡，確保消費者可以正常使用。

點評

這是一起比較典型的預付式消費投訴案件，同時還涉及投訴問題較多的健身行業(yè)。近幾年來，有關健身行業(yè)諸如卷款跑路、店面升級裝修停業(yè)、消費者繳納高額的預付款不能正常使用、轉會退費等問題引發(fā)消費糾紛，也是維權的難點問題之一。在此赤峰市消費者協(xié)會提醒廣大消費者注意以下幾點事項：

1、慎重選擇健身機構。在選擇健身機構前，先確定商家是否有正規(guī)資質，要求商家出示營業(yè)執(zhí)照和許可資質。辦卡時還要注意查看商家的房屋租賃合同或房產證。一定要多方考察健身機構，選擇規(guī)模較大、設備齊全、信譽良好的機構。

2、切勿沖動消費。消費者不要盲目跟風健身，要考慮自身的身體狀況、喜好、時間成本、經濟能力、自律程度等。付款前切勿沖動消費，避免付款后實際不使用造成的經濟損失無法追回。付款時注意不要將錢款轉入工作人員或他人的個人賬戶，以防日后維權困難。辦卡后要做到定期核對消費記錄、剩余服務次數(shù)、賬戶余額等信息，在有效期內及時消費，實時留意企業(yè)動態(tài)信息、警示名單以及相關媒體發(fā)布的平臺外的商家經營情況，如發(fā)現(xiàn)商家經營異常、無故不提供服務等情況，應及時向有關部門投訴，如涉嫌詐騙的，應及時向公安部門報案。

3、細化合同內容。在簽訂合同時，消費者要仔細閱讀相關條款，對于存疑的問題要及時溝通解決。在辦理預付卡的時候，要仔細了解和閱讀辦卡說明，不要輕信商家的口頭承諾，盡量對商家服務人員、服務項目、使用年限、退卡事宜等進行書面約定，將約定內容落實到紙面上，形成正式合同。

4、大額預付卡消費須謹慎。對待商家宣傳的優(yōu)惠要保持清醒，選擇適合自己的消費習慣進行充值，切莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動消費，盡量避免一次性預存大筆金額，以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導致自身財產損失。

5、留存證據。選擇預付式消費后，一定要保存好預付憑證、合同或協(xié)議、宣傳單、發(fā)票收據等證據，發(fā)生消費糾紛后能做到維權有據。

木門質量有問題 經營者退款又賠償

2020年12月31日，消費者孫女士按照設計師設計的輕奢風格效果圖在赤峰某木門直銷店選定了“護墻板、靜音門、隱形門、門口線、窗口線、踢腳線、啞口線”等共計45267元的產品。2021年5月5日該木門直銷店給消費者安裝完畢。結果消費者在8月份發(fā)現(xiàn)家里的木質產品發(fā)生了不同程度的顏色改變，產品出現(xiàn)了嚴重的色差，影響了裝修效果，于是消費者向該商家提出要求更換所有產品，同時賠償由于拆除工作給其他裝修造成的損失約5萬元。雙方多次協(xié)調未果，消費者于9月22日到市消協(xié)投訴。

調解結果

赤峰市消協(xié)接到投訴后對消費者反映的問題進行了調查了解，發(fā)現(xiàn)消費者反映的問題屬實，市消協(xié)根據消費者提供的消費憑證、購貨清單以及實物照片等相關維權證據，依據《消法》的相關規(guī)定對雙方進行了調解，最終雙方達成一致，由該木門直銷店退還消費者貨款45267元，并賠償消費者經濟損失35000元，共計80267元，使消費糾紛得到有效解決。

點評

近幾年來，家裝投訴一直是投訴的熱點問題，因由其既涉及產品質量、工程質量、售后服務質量，同時又會涉及合同履行等問題，因此矛盾較多。在此類投訴中，雙方對商品及工程質量信息的不對等以及工程款、預付款、定金等的大額交付，讓消費者的弱勢地位更為明顯，工程拖延、產品以次充好、尺寸誤差、色差、售后不到位等問題頻發(fā)。

因此，消費者在進行此類消費時要特別注意以下兩點：

一是認真審閱購買合同，不要盲目簽字。消費者不管是在線上還是線下購買家裝材料都要認真閱讀購買合同再簽字，合同中應當明確標注產品的類型、型號、數(shù)量、單價、顏色、尺寸等等，需要有特殊要求一定要有備注。同時消費者要注意的是，在網絡上購買的定制產品不享受七天無理由退貨，所以消費者在購買定制產品時一定要慎重，對尺寸一定要計量準確，以防日后產生糾紛時維權困難。簽訂裝修合同時對工程完工時間、材料進場、工程進度、工程款結算以及違約責任等相關內容也要進行明確約定，按約履行。

二是理性判斷產品宣傳，不要輕信口頭承諾。有些商家以環(huán)保、健康的噱頭來吸引消費者的眼球，所以消費者在購買裝修材料或產品的時候，不要只看宣傳頁或者銷售人員的口頭介紹。應當做到五看：一看商品的名稱，名稱要看全，注意“修飾詞”，例如：全實木衣帽架如果加了高密度壓縮板設計，那就是密度板而不是實木；二看商品的材質，不能只看圖標和外觀，要看正規(guī)的商品標簽，有條件時可以對商品內部材質進行甄別確定；三看商品的報告，了解商品的標準以及參數(shù)，報告內容是否與宣傳相符；四看商品的宣傳，看宣傳時不要被漂亮的和所謂的“高科技”功能、技術所迷惑，對于宣傳單上小號文字一定要注意，同時提醒消費者可以保留宣傳單，可以與實物進行對比，宣傳單也有可能成為事后維權的證據。五看售后服務，正規(guī)的商家售后服務很完善，出現(xiàn)問題商家會很積極解決問題，消費者可以在購買裝修材料或簽訂裝修合同前與商家對售后服務部分進行協(xié)調，并在合同中進行標注，不要輕信商家的口頭承諾。

購買汽車4S店收取金融服務費消協(xié)調解得退款

2021年12月，消費者馮女士到赤峰市消費者協(xié)會投訴某汽車4s店，稱其在2018年12月購買汽車時，被該4S店收取了3000元的金融服務費、500元封戶抵押費和1500元的GPS費用。消費者認為該收費不合理，而且貸款還完了，4S店應當退還這三筆費用。但當消費者要求4S店退費時，遭到拒絕，雙方多次協(xié)調無果，于是到赤峰市消費者協(xié)會尋求幫助。

調解結果

赤峰市消費者協(xié)會在接到投訴后立即展開調查，發(fā)現(xiàn)消費者反映的問題屬實，4S店確實收取了消費者上述三項費用，收據上標注“金融服務費和封戶抵押費屬消費項 此款不退”。消協(xié)認為4S店收取的費用確實不合理，按照相關規(guī)定涉嫌違法違規(guī)。首先依據《消法》和《價格法》的相關規(guī)定：經營者提供商品或者服務應當明碼標價；經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。同時《汽車銷售管理辦法》中也明確規(guī)定“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”。該4S店收取消費者金融服務費和封戶抵押費并沒有明示消費者。消協(xié)還認為，4S店收取GPS費用其實是轉嫁了為降低自身風險所采取措施的費用，因此該費用也應當退還。最終經過消協(xié)耐心細致的工作，將此案件調解成功，由4S店退還消費者上述三項費用合計5000元。

點評

近年來，隨著汽車消費的熱度不斷升高和汽車保有量的增長，汽車行業(yè)的競爭也在日漸加劇。為了占據市場和追求利益最大化的驅使下，商家采用的一些不良營銷方式甚至是潛規(guī)則侵害了消費者的合法權益，如緊俏車型以送裝飾為名的捆綁銷售、強制消費行為，低價銷售但只能貸款購車加收金融服務費的價外加價等經營行為，再如曲解汽車“三包”規(guī)定、售后服務質量差等問題，也成為汽車消費者的痛點。在此，赤峰市消費者協(xié)會提醒消費者在購車時要勇于抵制這種營銷行為。同時也告誡經營者要守法誠信經營，讓消費者明明白白消費，樹立企業(yè)口碑，從而促進汽車消費行業(yè)健康有序發(fā)展。（來源：赤峰市場監(jiān)管）