最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）

《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》已于2022年2月15日由最高人民法院審判委員會第1864次會議通過，現(xiàn)予公布，自2022年3月15日起施行。

最高人民法院

2022年3月1日

法釋〔2022〕8號

最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）

（2022年2月15日最高人民法院審判委員會第1864次會議通過，自2022年3月15日起施行）

為正確審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件，依法保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國民事訴訟法》等法律規(guī)定，結(jié)合審判實踐，制定本規(guī)定。

第一條  電子商務(wù)經(jīng)營者提供的格式條款有以下內(nèi)容的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效：

（一）收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定；

（二）電子商務(wù)平臺經(jīng)營者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)；

（三）電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

（四）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利；

（五）其他排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的內(nèi)容。

第二條 電子商務(wù)經(jīng)營者就消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條第一款規(guī)定的四項除外商品作出七日內(nèi)無理由退貨承諾，消費者主張電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守其承諾的，人民法院應(yīng)予支持。

第三條  消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外。

第四條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以標(biāo)記自營業(yè)務(wù)方式或者雖未標(biāo)記自營但實際開展自營業(yè)務(wù)所銷售的商品或者提供的服務(wù)損害消費者合法權(quán)益，消費者主張電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者雖非實際開展自營業(yè)務(wù)，但其所作標(biāo)識等足以誤導(dǎo)消費者使消費者相信系電子商務(wù)平臺經(jīng)營者自營，消費者主張電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第五條 平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中，其工作人員引導(dǎo)消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

第六條 注冊網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營賬號開設(shè)網(wǎng)絡(luò)店鋪的平臺內(nèi)經(jīng)營者，通過協(xié)議等方式將網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者，但未依法進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示，實際經(jīng)營者的經(jīng)營活動給消費者造成損害，消費者主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第七條 消費者在二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認(rèn)定銷售者系從事商業(yè)經(jīng)營活動，消費者主張銷售者依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第八條 電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害，消費者主張電子商務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，電子商務(wù)經(jīng)營者以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責(zé)的，人民法院不予支持。

第九條 電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點擊量、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。

第十條 平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費者合法權(quán)益，其向消費者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持。

第十一條 平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 消費者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點擊購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

直播間運營者能夠證明已經(jīng)盡到前款所列標(biāo)明義務(wù)的，人民法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定。

第十三條 網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播方式開展自營業(yè)務(wù)銷售商品，消費者主張其承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十四條 網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第四十四條規(guī)定向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償?shù)?，人民法院?yīng)予支持。網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任后，向直播間運營者追償?shù)?，人民法院?yīng)予支持。

第十五條 網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者對依法需取得食品經(jīng)營許可的網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害，消費者依據(jù)食品安全法第一百三十一條等規(guī)定主張網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者與直播間運營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十六條 網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)直播間銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施，消費者依據(jù)電子商務(wù)法第三十八條等規(guī)定主張網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者與直播間運營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十七條 直播間運營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道經(jīng)營者提供的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，仍為其推廣，給消費者造成損害，消費者依據(jù)民法典第一千一百六十八條等規(guī)定主張直播間運營者與提供該商品的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十八條 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害，消費者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十九條 入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營食品損害消費者合法權(quán)益，消費者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單系委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。

第二十條 本規(guī)定自2022年3月15日起施行。

最高法民一庭相關(guān)負(fù)責(zé)人就《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》答記者問

2022年3月2日，最高人民法院舉行新聞發(fā)布會。最高人民法院民一庭庭長鄭學(xué)林、最高人民法院民一庭副庭長劉敏、最高人民法院民一庭法官高燕竹出席發(fā)布會，發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》并回答記者提問。發(fā)布會由最高人民法院新聞發(fā)言人李廣宇主持。

一、問：大家現(xiàn)在觀看網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行購物越來越多，請問司法解釋對于網(wǎng)絡(luò)直播營銷這種新型的購物方式是怎么考慮的？

答：網(wǎng)絡(luò)直播電商作為一種數(shù)字經(jīng)濟(jì)新模式，近年來確實是迅速發(fā)展。司法解釋制定過程中，我們也充分關(guān)注網(wǎng)絡(luò)直播問題，做了比較詳盡的規(guī)定。

平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的，實務(wù)中通常稱作品牌自播。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發(fā)生了變化，責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營者并沒有本質(zhì)區(qū)別。司法解釋明確，如果因平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權(quán)主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。

除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設(shè)直播間專門從事直播營銷業(yè)務(wù)。這種情況下，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，司法解釋規(guī)定，直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權(quán)主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

直播間運營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的，也并非一概不承擔(dān)銷售者責(zé)任。此種情況下，構(gòu)成何種法律關(guān)系以及如何承擔(dān)責(zé)任，法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者主觀認(rèn)知等事實認(rèn)定。直播樣態(tài)多樣，并且不斷發(fā)展，司法解釋沒有作一刀切的規(guī)定，在維護(hù)消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的同時，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，通過較為彈性的規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間。

網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺對于整個直播營銷市場的作用應(yīng)當(dāng)說是舉足輕重。實踐中，有時會發(fā)生消費者無法找到直播間運營者難以求償?shù)那闆r。根據(jù)相關(guān)行政管理規(guī)定，直播營銷平臺負(fù)有對直播間運營者真實身份信息進(jìn)行認(rèn)證的義務(wù)。為使消費者得到更為充分的保護(hù)，司法解釋規(guī)定，直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依法向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。直播營銷平臺經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向直播間運營者追償。

另外，司法解釋特別關(guān)注了網(wǎng)絡(luò)直播售賣食品情況。我們注意到，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售推廣食品很普遍，包括預(yù)包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據(jù)食品安全法的規(guī)定，入網(wǎng)食品經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，平臺提供者應(yīng)當(dāng)審查其許可證。如果直播營銷平臺經(jīng)營者不能對食品經(jīng)營者的資質(zhì)把好關(guān)，消費者面臨食品安全隱患的風(fēng)險則會大大增加。司法解釋規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與直播間運營者承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)然，審核的對象是依法需要取得食品經(jīng)營許可的直播間。

二、現(xiàn)在外賣點餐的人越來越多，大家比較關(guān)心的是外賣餐飲是否能讓人安全放心，司法解釋對于外賣餐飲是否做出規(guī)制？

答：近年來，外賣餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐的優(yōu)勢在于其便捷性、高效性，大家足不出戶，就可以享受到美食。然而，實踐中也存在一些問題，比如有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者沒有任何餐飲衛(wèi)生資質(zhì)甚至經(jīng)營許可證，卻利用外賣平臺的審核漏洞違法經(jīng)營。為更好地保障人民群眾的食品安全，司法解釋規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者違反食品安全法相關(guān)規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害，應(yīng)當(dāng)與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。

另外，實踐中存在入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將訂單委托他人加工制作，出現(xiàn)糾紛后，又以是他人加工為由進(jìn)行抗辯的情況。我們認(rèn)為，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者負(fù)有保證食品質(zhì)量安全的法定義務(wù)和合同義務(wù)。并且，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將訂單委托其他食品經(jīng)營者加工制作，違反行政管理規(guī)定，具有可歸責(zé)性。司法解釋規(guī)定，消費者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé)。

三、大家在網(wǎng)上買東西，主要是擔(dān)心質(zhì)量不合格，或者是在網(wǎng)上看到的東西與實際拿到手的東西不一樣，想退貨的時候商家又以各種借口拒絕，索賠難度大。對此司法解釋是如何考慮的？

答：您問的這個問題非常好，也是消費者普遍關(guān)心的問題。對于這些網(wǎng)購中的痛點和頑疾問題，司法解釋打出了組合拳，通過幾個方面進(jìn)行規(guī)制。

第一是完善七日無理由退貨制度，解決退貨難的問題。網(wǎng)絡(luò)購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費者有時容易沖動消費。法律基于網(wǎng)購的這個特點規(guī)定了無理由退貨制度。但是在實踐中有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨。司法解釋明確，消費者因檢查商品的必要進(jìn)行拆封查驗，經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權(quán)。當(dāng)然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。

第二是明確即使簽收商品也不意味著認(rèn)可商品質(zhì)量合格。實踐中，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細(xì)查看，更沒有時間試用。但有些網(wǎng)絡(luò)消費合同格式條款單方規(guī)定，消費者簽收商品后，就不得提出質(zhì)量問題，這種格式條款顯然是不合理的，司法解釋明確規(guī)定，有關(guān)“簽收商品即視為認(rèn)可質(zhì)量符合約定”的格式條款無效。

第三是明確獎品、贈品、換購商品問題，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為。在網(wǎng)上買東西，經(jīng)常會附贈一些贈品、獎品，有些商品是消費者用優(yōu)惠券或者積分換購，或者以較低價格換購，這些屬于商家的一種促銷手段。司法解釋明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務(wù)經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責(zé)。

第四是明確經(jīng)營者賠償承諾要遵守，解決亂承諾、承諾不落實的問題。實踐中，商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾，這些承諾對于消費者的消費決策也會產(chǎn)生影響。消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等損害消費者合法權(quán)益的情形時，商家又拒絕履行承諾。對此，司法解釋明確，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。