中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的擴(kuò)張催生了各類新型購物模式和消費機(jī)遇，豐富了人民群眾的物質(zhì)生活，同時也引發(fā)了大量網(wǎng)絡(luò)消費糾紛。

一次秒殺

近期，上海市青浦區(qū)市場監(jiān)管局香花橋所連續(xù)收到三十余件群眾投訴，均是針對轄區(qū)某電商企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)促銷活動，反映稱商家未能按時發(fā)貨。

“這里的三十幾件不會是全部，其他平臺可能還有更多，必須立刻解決！”承辦人員敏銳察覺到該投訴或伴隨著后續(xù)集體性投訴，立即聯(lián)系消費者了解情況并安撫其情緒，同時聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人詢問相關(guān)情況。

經(jīng)了解，電商平臺在企業(yè)不知情的情況下上架了秒殺促銷活動鏈接，且誤標(biāo)商品價格，導(dǎo)致消費者以超低價搶購商品。截至活動結(jié)束，已成交商品三萬多套，總價值二百萬余元，大大超出企業(yè)庫存和物流承載能力，導(dǎo)致大量訂單遲遲未發(fā)貨，企業(yè)也面臨著上百萬元的虧損。

ODR機(jī)制

為保護(hù)消費者的合法權(quán)益，同時減少企業(yè)損失，承辦人員借助ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)的優(yōu)勢，與企業(yè)消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員充分利用線下溝通和在線ODR雙重渠道統(tǒng)計消費者訴求內(nèi)容，對訴求進(jìn)行分類，針對取消訂單和繼續(xù)履行訂單兩種情況制定出相應(yīng)解決方案。

和解方案確定后，承辦人員督促企業(yè)盡快通過ODR渠道與消費者達(dá)成和解，并通過電話回訪、線上反饋等方式持續(xù)追蹤辦理進(jìn)度，核實消費者是否均已收到貨物或退款，確保投訴一件不漏、應(yīng)辦盡辦，最終圓滿化解了這一場“秒殺”引起的風(fēng)波。

ODR單位是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線和解服務(wù)的單位，包含企業(yè)、其他市場主體、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、社會組織、政府有關(guān)職能部門等。

ODR企業(yè)在線調(diào)解拓寬了消費者的消費維權(quán)渠道，通過“政府搭臺，企業(yè)維權(quán)”的形式，簡化消費投訴流轉(zhuǎn)流程，實現(xiàn)消費者“一次也不用跑”解決糾紛，企業(yè)消費維權(quán)工作的參與度和自主性大大提升。

截至目前，奧特萊斯、威馬汽車等29家企業(yè)已加入青浦區(qū)ODR企業(yè)名單，共處理消費糾紛516件，市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)ODR企業(yè)處置消費糾紛153件，有效推動消費糾紛多元化解。（供稿：上海市市場監(jiān)管局）