中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，浙江省余姚市市場監(jiān)管局發(fā)布2021年上半年投訴舉報分析。

余姚市市場監(jiān)管局2021年上半年投訴舉報分析

一、投訴舉報總體情況

上半年（2020年12月25日－2021年6月24日），余姚市市場監(jiān)管局共受理投訴舉報5025件，其中：

投訴件2432件，占比約48.40％，較去年同期上升26.33 ％，按時辦結(jié)率100％，滿意率97.8％，涉及爭議金額221萬元，挽回消費者損失金額146萬元；其中商品類投訴1998件，服務類投訴434件。

舉報件2593件，占比約51.60％，較去年同期下降26.08％，其中全國12315平臺轉(zhuǎn)來1971件。已立案查處76起，已辦結(jié)51起，罰沒款金額32.8萬元。

二、投訴情況統(tǒng)計

商品類消費投訴排行前五位分別是：

服務類消費投訴排行前五位分別是：

投訴情況熱點分析

按投訴性質(zhì)分：主要集中在售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告、合同、價格等問題。其中：

家用電器（含廚房電器、凈水設備）的消費投訴占比最高，這跟我市小家電業(yè)發(fā)達有密切關系，但也在一定程度反映小家電的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務有待進一步提升。

食品、餐飲類消費仍是當前的消費熱點之一，也最容易產(chǎn)生消費糾紛，經(jīng)營者食品安全意識需進一步增強，食品安全監(jiān)管仍任重而道遠。

交通工具、房屋裝修服務（含全屋定制）的投訴明顯增加，比去年同期相比分別上升91.84％、52％。下一步，要結(jié)合“三品一車一網(wǎng)”整治工作，加強對相關行業(yè)進行整治。

三、舉報情況統(tǒng)計

舉報排行前五位分別是：

舉報情況熱點分析

一是虛假宣傳、違法廣告舉報仍在高位徘徊。與去年同期相比，廣告違法行為仍有明顯增加，增長了26.11％。主要來源于網(wǎng)購平臺電商銷售商品時涉嫌網(wǎng)頁宣傳不規(guī)范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等。

二是食品類舉報量增長明顯。主要反映的問題有：涉嫌銷售過期、劣質(zhì)食品，產(chǎn)品標簽標識不符合規(guī)定，無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營涼菜，食品中有異物、變質(zhì)，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品等，與去年同期相比，增長了42.25％。。

三是價格違法行為舉報逐漸回歸常態(tài)化。去年2－4月受疫情影響，全局共接到涉疫價格投訴舉報247件，上半年總的價格違法行為舉報292件。今年，價格違法行為舉報逐漸回歸常態(tài)話，上半年共受理價格違法舉報件92件。

四、舉報投訴典型案例

案例一：【案例簡介】近日，余姚某手機店向徐某未成年女兒銷售手機，現(xiàn)要求退款退貨，雙方協(xié)商不下，于是，陳女士撥打12315熱線請求幫助。

【處理結(jié)果】接到投訴后，市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營者進行了調(diào)解。經(jīng)了解，徐某讀小學的女兒未到18周歲，屬于限制行為能力人，在家人不知情的情況下私自花費1000元購買了手機，經(jīng)營者只同意退900，工作人員告知經(jīng)營者《中華人民共和國民法典》有明確規(guī)定，消費者未18周歲，屬于屬于限制行為能力人，其夠買手機應得到法定代理人的同意。最終經(jīng)營者將余款退還給徐某。

【案例點評】《中華人民共和國民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人，不滿十八周歲的自然人為未成年人?！蓖瑫r第十九條規(guī)定，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”由此可見，小學生購買手機這類價值較高的商品，且該商品顯然也不是該年齡段孩子必須配備的生活用品或?qū)W習用具，因此可以認定該購買行為是與其年齡、智力狀態(tài)不相適應的。根據(jù)《合同法》規(guī)定，未成年人父母等法定代理人對此交易拒絕追認的，該交易活動屬于無效合同行為。另外家長也沒有盡到管教責任，也存在一定過錯。這種情況下導致經(jīng)濟損失的，商家更應該自愿承擔主要責任，家長承擔次要責任。

案例二：【案例簡介】近日，消費者周先生于轄區(qū)某加油站加了100元92號汽油，周先生認為以前加100元油，油表顯示有3格，這次油表顯示只有2格，認為加油機計量有問題，于是撥打12315求助。

【處理結(jié)果】陽明所接到求助后，立即聯(lián)系周先生，了解加油時間、哪臺加油機、加的什么油等情況，并聯(lián)系計量站對加油站進行現(xiàn)場檢查，加油機在檢驗有效期內(nèi)，鉛封完好，并對加油機進行檢驗，檢驗結(jié)論合格，并將檢查情況告知周先生，周先生滿意。

【案例點評】現(xiàn)實中很多消費者在給汽車加油時會遇到相似的疑惑，一般情況，汽車的油表指針的下降速度不相同，前半段下降速度慢，后半段下降速度快。油表不能準確的顯示油箱剩余的油量，油表指示到一半時，卻能加入了超過油箱容積一半的油。油表的顯示的數(shù)據(jù)只能作為還剩多少油的一個參考。油量表的顯示數(shù)據(jù)與油箱中浮子的位置密切相關，而浮子的位置是由油面高度決定的，油面高度與油箱形狀密切相關，現(xiàn)在大多數(shù)的家用車，為了追求更高效地利用車內(nèi)空間，油箱都做成了不規(guī)則的形狀，遇到橫截面大的地方，多加點油，液面高度也沒什么增長；橫截面小的地方呢，加一點油，液面就上升很多。

案例三：【案例簡介】2021年1月，消費者陳女士因家中裝修，在我市一家具店購買了家具，其中有兩只實木茶幾，因分批送貨，當?shù)诙谓?jīng)營者送貨時，陳女士與丈夫一起搬運茶幾時，感覺這次送來的茶幾比前一只茶幾重量輕很多，因為她購買的是實木茶幾，而且兩只茶幾規(guī)格和材質(zhì)一樣，為何重量相差這么多，結(jié)果一稱重，第一只重量約40斤，第二只重量約30斤，消費者認為茶幾質(zhì)量有問題，要求經(jīng)營者賠償，雙方協(xié)商不下，于是，陳女士撥打12315熱線請求幫助。

【處理結(jié)果】接到投訴后，市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系雙方當面調(diào)解，經(jīng)營者出示了廠方的訂單和材質(zhì)報告，以及廠方的檢驗合格報告，認為產(chǎn)品是合格的，至于消費者提出的重量不一樣的問題，認為兩只茶幾材質(zhì)相同，只是密度不一和控水率有差異導致的，而消費者認為一個小茶幾相差10斤太離譜了，堅持認為是質(zhì)量問題，雙方各執(zhí)一詞，調(diào)解一度陷入僵局。然后工作人員組織雙方到消費者家中對茶幾進行稱重，確定了兩只茶幾重量確實相差10斤，第二天工作人員再次聯(lián)系消費者，消費者表示需要和家人商量再做決定，當日下班前消費者來電表示要退掉較輕的那只茶幾，工作人員馬上與經(jīng)營者聯(lián)系，告知消費者的要求，因?qū)嵞炯揖叩奶厥庑裕?jīng)營者也無法保證同款式的茶幾重量一樣，退貨是解決雙方糾紛最好的方案，最終經(jīng)營者同意退貨。

【案例點評】該案中經(jīng)營者未向消費者介紹實木密度、控水率等特性，未提供專業(yè)性導購建議，而消費者也未對商品材質(zhì)仔細了解而作出了選擇。這起糾紛對經(jīng)營者和消費者都是一次很好的教育。