中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 廣東省消委會近日發(fā)布廣東2020十大消費維權案例?！懊廊轄C傷存爭議 專業(yè)調(diào)解化難題”案入選。

案情：2020年5月，惠州市消委會接到消費者吳女士投訴，稱受邀參加惠城區(qū)某美容院免費艾灸活動，因店內(nèi)員工操作不當造成其背部燙傷，近一年時間過去傷口仍痛癢。消費者多次與美容院反映和交涉，無結(jié)果?；葜菔邢瘯醪秸{(diào)查認為，該案案情特殊，需要專業(yè)知識支持，遂邀請惠州市美容化妝品行業(yè)協(xié)會（下稱“美協(xié)”）參與調(diào)解。美協(xié)安排秘書長親自帶領消費者到市皮膚科醫(yī)院診斷治療，了解傷口狀況，并牽頭召開專家組會議，分析確定消費者傷情及雙方責任。在調(diào)查研究清楚后，市消委會及美協(xié)聯(lián)手共同努力調(diào)解，促使糾紛雙方達成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議書，商定由美容院補償消費者2000元，另外美協(xié)會員單位免費資助1000元美容護理卡。消費者十分滿意，分別向市消委會和美協(xié)遞送感謝信。

點評：根據(jù)《消費者權益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。本案中，消費者在美容院進行艾灸，因工作人員操作不當導致背部燙傷留疤，消費者的人身安全沒有得到應有的保障，美容院應當承擔相應責任。本案調(diào)解過程中，出現(xiàn)了鑒定難取證難情況，消委會積極聯(lián)系行業(yè)協(xié)會協(xié)助，發(fā)揮協(xié)會掌握專業(yè)技術和了解行業(yè)特點的優(yōu)勢，厘清雙方責任，促成調(diào)解成功，對處理復雜疑難投訴案例有積極示范作用。