中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省佛山市消委會(huì)發(fā)布“2020年廣東省佛山市消委會(huì)典型案例匯總”?！鞍咐齾R總”稱(chēng)，2020年，佛山市消委會(huì)積極履行職責(zé)，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費(fèi)侵權(quán)重大案件，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，佛山市消委會(huì)從調(diào)解的多起案件中，評(píng)選出消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中涉及老年人消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、群體性投訴等維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，并經(jīng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專(zhuān)業(yè)律師逐一分析點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)向社會(huì)公布?！俺鲩T(mén)旅游遇不可抗力退款方案應(yīng)慎重選擇”一案入選。

【案情簡(jiǎn)介】

許女士反映，因疫情原因，佛山市某旅行社有限公司在2020年1月24日取消了“北京4人6天5夜團(tuán)”。在該團(tuán)取消后，該旅行社以公司以未上班為借口，致使旅游退款遙遙無(wú)期，消費(fèi)者多次交涉無(wú)果。許女士向佛山市消委會(huì)投訴請(qǐng)求商家退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

佛山市消委會(huì)接到投訴后，立即與該旅行社了解相關(guān)情況，旅行社提供了全額延期轉(zhuǎn)團(tuán)、全額退款至旅游卡、解除合同扣除不可退還費(fèi)用后退費(fèi)共三種方案給消費(fèi)者選擇。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的溝通協(xié)商，雙方達(dá)成一致解決意見(jiàn)，消費(fèi)者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

【案例評(píng)析】

2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)了《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票＋酒店”旅游產(chǎn)品。針對(duì)以上政策，現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)上普遍存在的三種解決方案進(jìn)行分析：

第一種方案是“全額延期轉(zhuǎn)團(tuán)”

這種方案是按消費(fèi)者原來(lái)選擇的旅行團(tuán)的同等消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)再另選日期，由旅行社幫消費(fèi)者另組一個(gè)旅行團(tuán)，消費(fèi)者也不用再繳納任何費(fèi)用。

提示：選擇該方案前消費(fèi)者可以向旅行社詳細(xì)咨詢清楚重新組織的旅游團(tuán)的細(xì)節(jié)，包括住宿酒店、出行方式、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、游玩景點(diǎn)、路線等細(xì)節(jié)后，再確定是否選擇這個(gè)方案，如確定選擇，可先與旅行社簽訂退款方案的相關(guān)協(xié)議后再簽訂重新組團(tuán)的合同。

第二種方案是“全額退款至旅行卡”

該方案為旅行社或者是旅行平臺(tái)把消費(fèi)者先前支付的旅行款全額退款至屬于消費(fèi)者的旅行卡或者是在旅行平臺(tái)的個(gè)人賬戶上，一般來(lái)說(shuō)旅行卡或者是平臺(tái)賬戶上的錢(qián)都是不可提現(xiàn)的，只能用于該旅行社或者是旅行平臺(tái)上其他旅行產(chǎn)品的消費(fèi)。

提示：消費(fèi)者應(yīng)看清每項(xiàng)旅游產(chǎn)品的細(xì)節(jié)約定，如取消退款條款，賠付條款，違約責(zé)任條款等，避免遇到“陷阱”條款。消費(fèi)者還需了解清楚旅行卡內(nèi)余額的使用規(guī)則，可能會(huì)遇到選擇完各項(xiàng)旅行產(chǎn)品后卡內(nèi)仍有余款不能消費(fèi)及提現(xiàn)的現(xiàn)象，需提前了解清楚。

第三種方案是“解除合同扣除不可退還費(fèi)用后退費(fèi)”

提示：根據(jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》，旅游企業(yè)對(duì)于不能退還的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不能退換費(fèi)用的證明材料，確保旅行者的知情權(quán)。所以選擇該種方案時(shí)要問(wèn)清楚旅行社所說(shuō)不能退還的款項(xiàng)是否有相關(guān)證明材料，否則消費(fèi)者有權(quán)要求旅行社退還該筆款項(xiàng)。

因此在選擇具體方案時(shí)消費(fèi)者應(yīng)先明確自己的需求，在近期或者是在旅游卡的有效期內(nèi)是否還有旅游出行的需求，還是要旅行社退回旅游款，這才是消費(fèi)者應(yīng)考慮的第一層面，然后再看具體的服務(wù)內(nèi)容，消費(fèi)規(guī)則，是否存在消費(fèi)陷阱等。

最后，像本案中的許女士與旅行社簽訂的轉(zhuǎn)存協(xié)議，如簽訂協(xié)議時(shí)已收到相應(yīng)消費(fèi)額度的旅行卡，那份協(xié)議是能夠保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的，畢竟旅行公司在這份協(xié)議中的主要義務(wù)就是把相同消費(fèi)額度的旅行卡實(shí)際交付給消費(fèi)者。但此類(lèi)的協(xié)議能否保障消費(fèi)者的權(quán)益，還需要注意旅游卡是否存在消費(fèi)時(shí)限以及旅游公司是否存在倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。（佛山市消委會(huì)律師顧問(wèn)團(tuán)李紹均律師點(diǎn)評(píng)）

（來(lái)源：廣東省佛山市消委會(huì)）