中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年，貴州省各級消費者協(xié)會受理消費者投訴6692件，解決5859件，解決率為87.55%。為消費者挽回經(jīng)濟損失14364879元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V144件，消費者得到加倍賠償?shù)慕痤~為1052764元，接待消費者咨詢833人次。

按性質(zhì)劃分

因質(zhì)量問題的投訴1147件，占本期總投訴的17.14%；因價格問題的投訴740件，占11.06%；因售后服務(wù)問題的投訴630件，占9.41%；因合同問題的投訴365件，占5.45%；因虛假宣傳問題的投訴257件，占3.84%；因安全問題的投訴129件，占1.93%；因假冒問題的投訴86件，占1.29%；因計量問題的投訴63件，占0.94%；因人格尊嚴(yán)問題的投訴12件，占0.18%；其他投訴3263件，占48.76%。

按類別劃分

商品類投訴2927件。其中：食品類的投訴695件，占10.39%；交通工具類的投訴374件，占5.59%；家用電子電器類的投訴332件，占4.96%；房屋及建材類的投訴330件，占4.93%；服裝鞋帽類的投訴324件，占4.84%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴292件，占4.36%；日用商品類的投訴243件，占3.63%；煙、酒和飲料類的投訴208件，占3.11%；首飾及文體用品類的投訴97件，占1.45%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴32件，占0.48%。

服務(wù)類投訴2029件。其中：公共設(shè)施服務(wù)類的投訴711件，占10.62%；生活、社會服務(wù)類的投訴401件，占5.99%；電信服務(wù)類的投訴249件，占3.72%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類的投訴179件，占2.67%；銷售服務(wù)類的投訴171件，占2.56%；文化、娛樂、體育服務(wù)類的投訴83件，占1.24%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴71件，占1.06%；教育培訓(xùn)服務(wù)類的投訴59件，占0.88%；郵政業(yè)服務(wù)類的投訴49件，占0.73%；旅游服務(wù)類的投訴19件，占0.28%；衛(wèi)生保健服務(wù)類的投訴17件，占0.25%；保險服務(wù)類的投訴14件，占0.21%；金融服務(wù)類的投訴6件，占0.09%。

其他商品和服務(wù)類的投訴1736件，占25.94%。

熱點問題及消費提示

（一）由于新冠肺炎疫情影響，第一、二季度醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴明顯上升，其中口罩、消毒液、酒精等防疫用品投訴較多。

1．口罩、酒精、消毒液等商品供不應(yīng)求，部分經(jīng)營者存在不明碼標(biāo)價、哄抬物價、牟取暴利、售賣假冒偽劣產(chǎn)品的行為，網(wǎng)購口罩、消毒用品不發(fā)貨、處理不及時等問題。

2．因疫情產(chǎn)生的酒店退訂房費、酒席退定金、火車票和機票退票費等投訴明顯增多。

3．食品方面的投訴集中在部分商家、部分菜市場售賣的肉及肉制品、蔬菜等價格上漲不合理，存在哄抬物價等情況。

消費提示：

購買防護用品應(yīng)盡量到正規(guī)藥店購買，如遇哄抬價格、制假售假等問題和其他消費糾紛，要及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門和消費者協(xié)會舉報投訴。網(wǎng)購防疫用品應(yīng)選擇正規(guī)的大型網(wǎng)站購買，切莫貪圖便宜，掉入低價陷阱，還要查看店主信用記錄，參考其他買家對相關(guān)產(chǎn)品的評價，下單前先和店主做好溝通，以免造成不必要的麻煩。

（二）房屋及裝修服務(wù)的投訴也是重點，投訴主要問題集中在合同和質(zhì)量方面。

1．房屋糾紛雖然總數(shù)不多，但處理棘手。主要表現(xiàn)在開發(fā)商資質(zhì)糾紛、房屋質(zhì)量糾紛、虛假廣告宣傳糾紛、未公示收費項目及收費不合理糾紛、定金與訂金糾紛、配套設(shè)施與合同不符等問題比較突出。加上房地產(chǎn)交易的繁瑣性，消費者對這些專業(yè)性較強的環(huán)節(jié)不了解，往往面臨著極大的交易風(fēng)險。

2. 家庭裝修也是重大疑難投訴之一，主要有合同違約、霸王條款、裝修質(zhì)量、商家跑路等問題。家庭裝修是一項復(fù)雜的工程，牽涉到專業(yè)技術(shù)等，消費者往往在什么都不懂的情況下，在裝修公司的忽悠下稀里糊涂就簽訂了裝修合同，裝修合同不詳細，多數(shù)都是對裝修公司有利的格式條款，等消費者交完了工程款，最后才感覺裝修不滿意，于是產(chǎn)生消費糾紛進行投訴。

消費提示：

簽訂購房合同要謹慎。簽訂購房合同前，一是要認真閱讀購房合同，尤其是合同示范文本正本及所有附件內(nèi)容，如有疑問及時溝通協(xié)商，達成一致意見后方可簽訂合同。二是對合同條款逐條推敲，文字表達要準(zhǔn)確，不能模棱兩可，尤其是一些涉及房屋價款、房款支付方式和時間及房屋交付使用日期、違約責(zé)任等方面條款，一定要弄清楚。三是不要輕信口頭承諾，承諾事項和內(nèi)容應(yīng)寫入購房合同，寫入合同的承諾和內(nèi)容才具有法律效力，切忌不認真看合同就簽名。

消費者在進行房屋裝修時應(yīng)注意以下幾點：一是要與裝修方簽訂裝修協(xié)議或合同，合同條款自己一定要清楚，要看是否有不公平的格式條款，有關(guān)重要條款是否寫入；二是裝修款不能在裝修之前一次性預(yù)交清，應(yīng)約定先交一部分定金或分期付款，每次交款一定要讓對方出具收款收據(jù)，不能付了款不開收據(jù)或使用微信支付，因交了全款后一旦裝修公司卷款走人就難以追回，或交了全款一旦出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題難以維權(quán)；三是裝修期間要進行質(zhì)量監(jiān)督，不能等裝修完畢才去看房,這時存在問題再找公司返工或理論就晚了；四是要妥善保管好裝修合同和各項票據(jù)，一旦發(fā)生糾紛可作維權(quán)證據(jù)。

（三）家用轎車投訴也是熱點，質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題是家用轎車投訴重點。

1．經(jīng)營者借新款車型市場供需趨緊之機，通過合同明確規(guī)定不公平霸王條款等內(nèi)容，變相加價、違背消費者意愿搭售商品、服務(wù)或附加不合理交易條件的行為來侵害消費者權(quán)益。

2．在車輛售后服務(wù)及車輛保養(yǎng)、維修等方面，經(jīng)營者不履行宣傳承諾和誘導(dǎo)消費者更換配件、“偷工減料”等行為侵害消費者權(quán)益。

3．汽車銷售定價及維修定價、工時費定價等服務(wù)定價不科學(xué)合理，在產(chǎn)品價格、維修價格方面侵害消費者權(quán)益問題較多。

4．消費者在購買車輛時，因無現(xiàn)車，雙方簽訂購車協(xié)議并交定金后，由于購車協(xié)議對退還定金無明確具體規(guī)定，導(dǎo)致消費者退定金難。

消費提示：

購車或汽車維修時應(yīng)注意：一是購車前要做好相關(guān)調(diào)查，多方面了解所購車型是否成熟。二是購車時仔細查看銷售合同內(nèi)容，清晰了解收費與服務(wù)項目，對不明白的條款要主動提出質(zhì)疑，避免被銷售人員“忽悠”。購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。三是要注意保留車輛購車發(fā)票、合同單據(jù)、汽車三包憑證，在保養(yǎng)或維修車輛時，仔細核對服務(wù)項目、配件價格等并向4S店或修理廠索要維修票據(jù)，如遇糾紛應(yīng)理性與商家協(xié)商，協(xié)商不成可到當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或相關(guān)行政機關(guān)尋求幫助。

（四）預(yù)付式消費糾紛突出?！跋冉毁M后消費”的預(yù)付式消費模式，已滲透到生活消費的方方面面，交費容易、退款難，消費者維權(quán)難度大。

1.由于預(yù)付式經(jīng)營模式?jīng)]有設(shè)置前置條件，無準(zhǔn)入門檻，誰都可開展預(yù)付式消費經(jīng)營模式，造成預(yù)付式消費良莠不齊的局面，給不法經(jīng)營者以可乘之機。預(yù)付式消費涉及人數(shù)多、涉及金額大，因此，每一起案件都可能引發(fā)群體性消費糾紛，成為極大的社會穩(wěn)定隱患。

2．沒有規(guī)范的預(yù)付式經(jīng)營合同。一是消費者參加預(yù)付式消費交款后其憑據(jù)大多是卡或票據(jù)等，幾乎未簽訂合同，在美容美發(fā)、健身、娛樂、洗車、品牌服裝、商場、商店等行業(yè)和領(lǐng)域表現(xiàn)較多。二是有的預(yù)付式消費，消費者雖與經(jīng)營者簽訂有合同，但簽訂的合同存在不公平的格式條款，減輕或者免除了經(jīng)營者的責(zé)任，加重了消費者的責(zé)任。在購房、通訊、燃氣安裝等行業(yè)和領(lǐng)域表現(xiàn)較多。三是在預(yù)付式消費中，消費者付款后，由于未簽訂合同或簽訂的合同不規(guī)范，導(dǎo)致消費者在需要退款時存在難度，在計算賠償損失方面顯得更難，增加維權(quán)難度。

3.經(jīng)營者實施預(yù)付式經(jīng)營后，由于經(jīng)營不善而轉(zhuǎn)讓他人或關(guān)門。消費者找不到人，后者又不認可，無法繼續(xù)使用預(yù)付式消費，導(dǎo)致消費者預(yù)付資金安全和合法權(quán)益難保障。

4.服務(wù)質(zhì)量下降。有一些規(guī)模較大的預(yù)付式消費經(jīng)營者，利用優(yōu)惠方式開展預(yù)付式消費經(jīng)營，吸引了大量的消費者。因消費者多而經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量跟不上，以降低服務(wù)質(zhì)量方式侵害消費者合法權(quán)益。

消費提示：

1．選擇預(yù)付式消費時，要盡可能了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和市場信譽，盡量選擇信譽度良好的商家，不要輕信廣告宣傳和促銷人員的口頭承諾。

2．簽訂預(yù)付式消費合同時，要擦亮眼睛，了解清楚預(yù)付式消費合同中的使用范圍、有效期限、違約責(zé)任、終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓和退款等信息，不要不看合同內(nèi)容就草率簽字。

3. 要理性、合理選擇預(yù)付式消費，不應(yīng)貪圖便宜，大量購買預(yù)付卡或充值金額過多，避免遭遇經(jīng)營者換人、倒閉和卷款跑路等風(fēng)險，造成損失。

4．要保管好預(yù)付式消費票據(jù)和合同，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者關(guān)門走人、經(jīng)營異常和轉(zhuǎn)讓等情況，可到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)行政部門和消費者協(xié)會反映，維護自身合法權(quán)益。 （李嘉）