中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  近日，河北唐山市市場監(jiān)管局、唐山市消協(xié)公布2020年度十大消費維權(quán)典型案例，涉及《快遞服務(wù)造成家具破損問題》案例。

2020年6月22日朱先生在灤南縣某貨運代理服務(wù)部通過物流郵寄淘寶退貨家具，淘寶商家收到貨物發(fā)現(xiàn)家具破損嚴重（抽屜、導軌兩側(cè)側(cè)板損壞），影響二次銷售所以拒絕收貨及返還貨款。消費者要求貨運公司賠償全部貨款。貨運公司稱破損件由公司定損，拒絕全額賠償貨款。多次交涉無果，朱先生無奈訴至灤南縣消費者協(xié)會，希望消協(xié)為其提供維權(quán)幫助。

處理過程及結(jié)果

接訴后消協(xié)工作人員第一時間按消費者提供貨運單號向貨運代理部了解情況，貨運公司稱破損件保價要由公司定損，拒絕全額賠償貨款，可貨運公司提供的保單中發(fā)現(xiàn)家具投遞時包含保價條款。工作人員隨即召集消費者和經(jīng)營者雙方進行調(diào)解。最終，經(jīng)過消協(xié)工作人員講解相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營者表現(xiàn)出了妥善解決的誠意，同意全額賠償貨款2096元，消費者對結(jié)果很滿意。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任”。同時，根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十條在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應(yīng)當按照保價金額賠償。本案中消費者的郵件是購買保價的郵件，所以經(jīng)營者應(yīng)當承擔違約責任。