2020年上半年全區(qū)消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全區(qū)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年上半年全區(qū)消協(xié)組織受理消費者投訴錄入系統(tǒng)1828件，解決1505件，投訴解決率82.33%，為消費者挽回經(jīng)濟損失397萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償?shù)耐对V16件，加倍賠償金額30萬元。根據(jù)投訴性質(zhì)分類，產(chǎn)品其他、質(zhì)量和價格問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的84%以上。受理商品類投訴644件，其中食品類128件，占商品投訴總量的19.88%，位居商品類投訴第一；受理服務類投訴340件，生活、社會服務類投訴有151件，占服務類投訴總量的44.41%，位居服務類投訴第一。

一是合同退訂類投訴居高不下。上半年，受新冠疫情影響無法履行合同約定、退訂合同引發(fā)的合同類投訴較多。特別是春節(jié)期間受疫情及防控措施影響，一方面是消費者無法接受事先已簽訂的餐飲、住宿、旅游、教育培訓等服務合同，另一方面經(jīng)營者也受各地防控措施、員工不足等問題限制，存在對消費者退訂要求響應不及時、辦理業(yè)務困難、無法正常提供服務或者拒絕退訂等情況，因此產(chǎn)生大量投訴。同時，普遍存在合同簽訂不規(guī)范、合同陷阱、單方面合同違約等問題。

二是借“疫”興風作浪，價格類投訴增高。受新冠疫情影響，上半年我區(qū)防疫物資需求量暴增，不良商家趁機提價，銷售質(zhì)次價高產(chǎn)品，或者以虛假廣告誤導消費者。由于消費者缺乏相關(guān)專業(yè)知識，真假難辨，導致相關(guān)投訴較多。此類投訴主要集中在口罩、酒精消毒類防疫用品。同時，也有個別經(jīng)營者在銷售蔬菜糧油時存在哄抬物價等情況。

三是物流服務類投訴問題多且集中。上半年，服務類投訴中物流行業(yè)涉及的消費糾紛較集中，表現(xiàn)為疫情期間消費者多選擇網(wǎng)上購物，在物流服務中出現(xiàn)延遲發(fā)貨、包裝破損、貨物損壞等，尤其在預定生鮮食品時出現(xiàn)食品不新鮮、食物與宣傳不符等問題。

四是裝飾裝修投訴呈現(xiàn)多樣化、復雜化趨勢。裝飾裝修及售后投訴情況日趨多樣化、復雜化。投訴問題主要有：合同不規(guī)范或故意在格式合同中規(guī)避責任；合同中關(guān)鍵條款采用模糊語言，導致約定不明，致使消費者合法權(quán)益受損;以低價或套餐式報價招攬顧客，施工中消費者要變動裝修項目時，便以增加工程作業(yè)量、面積、建材量等為由隨意收取高額費用;部分裝修公司抗風險能力差，尤其受疫情影響卷款跑路現(xiàn)象時有發(fā)生，給消費者帶來較大財產(chǎn)損失。

五是預付式消費問題值得高度關(guān)注。因疫情影響，上半年預付式消費問題成為消費維權(quán)痛點。一些健身、美容、培訓學校等機構(gòu)無法正常營業(yè)，甚至出現(xiàn)停業(yè)、關(guān)門跑路，造成消費者大量投訴，有些甚至是群體性事件，尤為突出的是培訓和健身預付卡引發(fā)的消費糾紛。投訴的主要問題有：擅自將線下培訓改為線上培訓，消費者要求降低收費，取消、變更培訓內(nèi)容和方式，遭到經(jīng)營者無理拒絕；經(jīng)營者關(guān)店、轉(zhuǎn)讓不告知消費者，拒絕消費者退款要求。

六是春耕期間農(nóng)資消費品投訴集中。上半年正值農(nóng)耕備耕時節(jié)，農(nóng)資作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的必需物資，也迎來消費高峰，投訴隨之增多且具有典型性。主要表現(xiàn)在：農(nóng)民在購買農(nóng)資商品時留存票據(jù)、憑證意識弱，在出現(xiàn)問題時因沒有銷售憑證，致使維權(quán)難度增加；農(nóng)資、種苗等銷售，從生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商層層相扣，追責維權(quán)難度大；因農(nóng)資、種苗產(chǎn)生的糾紛往往時間跨度大、過程較長，欠收、減產(chǎn)或苗種不符只有在收獲時才能看到結(jié)果，且檢驗過程、手續(xù)都十分繁瑣，致使農(nóng)民消費者維權(quán)之路非常艱難。