中國質量新聞網訊（閆冬）7月20日，“海底撈回應塑料烏雞卷事件”迅速沖上了微博熱搜。事件起因為7月12日，有消費者反映在山東濟南一家海底撈用餐時，在烏雞卷中吃出硬質塑料片。據該消費者稱，當時以為是脆骨就往下吃，但是后來用筷子把烏雞卷撥開后發(fā)現了像塑料片一樣的物體，他們把服務員叫來看過后，該海底撈服務員將剩余烏雞卷撤走回收，并提出本單免單并賠償500元火鍋券，消費者拒絕。消費者還表示用餐當天下午出現了胃部痙攣和便血。據濟南五院急診科就醫(yī)記錄顯示，消費者疑似出現腸道出血的癥狀，雖無法確定病因是否與飲食有關，但醫(yī)生建議其住院接受進一步檢查。消費者稱就此事與涉事門店進行溝通，海底撈連城廣場店工作人員稱此事將由公司總部進行對接。

時隔8天，海底撈終于就該事件作出回應，稱門店接到反饋于當日便對該產品的供應商生產加工、門店配餐等過程進行了全面排查，對供應商生產加工環(huán)節(jié)派人員到現場進行核查。

7月21日，海底撈相關負責人對媒體表示，經過排查，該事件原因已確定為供應商灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導致產品標簽掉落到產品中，對上述事件向消費者表示了抱歉。7月13日早上回訪顧客情況，提出如有不適將陪同就醫(yī)，當日下午海底撈工作人員陪同兩位顧客到醫(yī)院檢查并承擔醫(yī)藥費，醫(yī)院檢查結果為正常。7月20日當晚，海底撈在官方微博發(fā)布道歉啟事。

為何食品安全問題頻現？

事實上，這已經不是海底撈第一次因食品安全問題引起關注。在2017年，曾經出現一件轟動餐飲界的大事件，也與海底撈有關。當年8月25日，有媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店出現老鼠爬進食品柜、店員在清洗打掃衛(wèi)生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現象。北京市有關部門立即對上述兩家門店進行立案調查，并對海底撈位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查，第一時間責任約談該公司北京地區(qū)負責人。海底撈也迅速進行回應，承認媒體的相關報道屬實并向顧客致歉，同時公布了整改措施。8月26日，原北京市食藥監(jiān)局再次約談海底撈，通報全面檢查中發(fā)現的問題，同時要求海底撈北京地區(qū)所有門店一個月內實現后廚公開，接受社會監(jiān)督。8月27日，海底撈發(fā)布的最新公告表示，將接受北京市食藥監(jiān)局8月26日約談的全部內容。

緊接著，2018年6月，又有媒體曝出，有消費者在海底撈勁松店醬料中發(fā)現蒼蠅。當日，餐廳經理向消費者道歉并提出免單及贈送禮物，但希望其刪除所拍蒼蠅照片并不在網上曝光。消費者認為這樣的行為欠妥，將此事投訴到了食藥監(jiān)等相關部門。針對此事，6月24日夜間，海底撈在其官方微博發(fā)表聲明稱，已安排第三方蟲害消殺公司在6月24日晚上對店堂及后廚進行消殺作業(yè)，并停業(yè)整頓至驗收合格后重新開放。

值得一提的是，打開海底撈官網，看到光是2020年6月食品安全檢查的處理公告中，海底撈集團食安中心對門店進行現場調查就有十幾家門店因為各種各樣的食品安全問題被要求整改。

截圖來自海底撈官網

另外，據第三方投訴平臺黑貓投訴數據顯示，截至目前，標記為海底撈火鍋的投訴量已達164起，其中涉及食品安全問題的投訴達到約數十起。

早前發(fā)布盈利警告

除了食品安全，海底撈的其他方面也頗為引人關注。在7月6日，海底撈發(fā)布了2020年上半年盈利警告公告，公告顯示，根據截至2020年6月30日止6個月的未經審核管理賬目的初步審閱及董事會現時可得的最新資料評估，海底撈預期該期間收入相較于2019年同期下降約20%。進一步來看，海底撈預期相較于去年同期由盈轉虧，2019年同期錄得約9.11億元的公司擁有人應占溢利。這主要由于新冠肺炎疫情暴發(fā)，各國及地區(qū)隨后實施的防疫措施以及消費場所限制對公司自2020年1月以來的業(yè)務產生了重大影響。為遏制疫情蔓延，海底撈自2020年1月26日起自愿暫停中國（不含中國港澳臺地區(qū)）所有門店的營業(yè)。受其他國家及地區(qū)當地新冠肺炎疫情的影響，公司于當地的部分門店亦存在一段時間停止營業(yè)或暫停堂食服務的情況。海底撈稱，該期間內，公司仍積極開設新門店，持續(xù)推進海底撈門店網絡的擴張。此外，在疫情期間遵守國家和各地政府的相關規(guī)定，保障員工就業(yè)，并為保證員工健康安全、門店正常復工復產而投入了一定額度的疫情防控費用，該期間公司的成本并未隨著自愿暫停營業(yè)而大幅度減少。

截圖來自海底撈公告

據海底撈2020年4月23日發(fā)布的2019年財報信息顯示，海底撈在全球共有768家門店，餐廳經營毛利率為21.2%，2019年總營收為265.55億，其中外賣收入為4.48億，占比為1.7%。

公開資料顯示，海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，創(chuàng)始人張勇，海底撈在我國北京、上海、沈陽、天津、武漢等多個地區(qū)以及韓國、日本、新加坡、美國等國家有百余家直營連鎖餐廳。

2018年5月17日海底撈國際控股在港交所遞交上市申請。9月11日海底撈在香港召開新聞發(fā)布會，宣布其股份將于9月12日起在香港公開發(fā)售。9月19日海底撈確定了最終發(fā)行價，每股17.8港元。9月26日海底撈(新上市編號：06862)正式登陸香港資本市場。2020年1月9日，胡潤研究院發(fā)布《2019胡潤中國500強民營企業(yè)》，海底撈以市值1570億元位列第34位。也有業(yè)內人士稱海底撈為火鍋里的“貴族”，餐飲界的“巨無霸”。

食品安全無小事，雖然此次事件海底撈終于道歉，但道歉絕非終點。如果總是發(fā)生這樣的事情，作為普通消費者，如何能夠安心去就餐，如何能贏得消費者的信任，長此下去受傷的只能是企業(yè)自己，希望海底撈能認真反思，切勿再讓同樣的問題一再出現。