中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  2020年5月21日，北京市通信管理局官網(wǎng)發(fā)布2019年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。通告稱(chēng)，為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一)截至2019年四季度末，北京地區(qū)電信用戶(hù)5348.78萬(wàn)戶(hù)，其中移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)4107.5萬(wàn)戶(hù)，固定電話(huà)用戶(hù)546.6萬(wàn)戶(hù)，固定網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)694.68萬(wàn)戶(hù)。行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。四季度，北京電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話(huà)接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。

二、電信用戶(hù)申訴受理情況

四季度，北京市電信用戶(hù)申訴受理中心受理總量共計(jì)4159件，環(huán)比上升10.73%，同比上升8.79%。其中：有效申訴332件，環(huán)比下降11.7%，同比上升94.15%，咨詢(xún)建議3827件，環(huán)比上升13.22%，同比上升4.79%。

四季度，除北京市電信用戶(hù)申訴受理中心受理的電信用戶(hù)申訴外，北京市通信管理局還受理了針對(duì)各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電信用戶(hù)申訴、咨詢(xún)和建議共計(jì)262件。

北京市通信管理局和該市電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)用戶(hù)申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶(hù)合法權(quán)益。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

該局四季度對(duì)北京地區(qū)手機(jī)應(yīng)用商店的15000款A(yù)PP軟件進(jìn)行抽測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件40款，對(duì)違規(guī)的APP軟件已要求相關(guān)手機(jī)應(yīng)用商店下架處理。

四、基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)用戶(hù)申訴情況

四季度，北京市電信用戶(hù)申訴受理中心共受理用戶(hù)申訴和咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題共1904件，環(huán)比上升8.8%，同比下降10.82%。其中：服務(wù)類(lèi)問(wèn)題居首位，受理664件，環(huán)比上升17.94%，同比下降21.05%；網(wǎng)絡(luò)類(lèi)問(wèn)題568件，環(huán)比下降1.73%，同比上升38.54%；資費(fèi)類(lèi)問(wèn)題442件，環(huán)比上升14.51%，同比下降25.08%。

（一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

四季度，受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱點(diǎn)問(wèn)題568件，占熱點(diǎn)問(wèn)題的30%。其中，用戶(hù)反映上網(wǎng)不暢問(wèn)題占23.06%，網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題占21.13%，通話(huà)質(zhì)量差問(wèn)題占18.49%。其中因手機(jī)違規(guī)被舉報(bào)封停的用戶(hù)申訴212件，環(huán)比上升13.32%，占比37.32%。另外信號(hào)問(wèn)題主要為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、手機(jī)無(wú)法上網(wǎng)問(wèn)題，寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，寬帶報(bào)修后恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)等內(nèi)容。

針對(duì)上述反映，北京市通信管理局已督促相關(guān)企業(yè)采取提高售后服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等措施予以解決。

（二）通信資費(fèi)類(lèi)

四季度，受理資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題442件，環(huán)比上升5.75%。其中資費(fèi)套餐類(lèi)問(wèn)題占到45.7%，計(jì)費(fèi)、收費(fèi)差錯(cuò)問(wèn)題占37.78%。投訴內(nèi)容主要集中在業(yè)務(wù)辦理時(shí)未告知有合約，提前解約需繳納違約金，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差影響使用要求解約退費(fèi)，手機(jī)未上網(wǎng)產(chǎn)生流量費(fèi)，定向流量使用中占用手機(jī)套餐流量，贈(zèng)送業(yè)務(wù)產(chǎn)生扣費(fèi)，手機(jī)套餐到期后未操作自動(dòng)變更套餐，寬帶套餐到期后自動(dòng)轉(zhuǎn)為包月扣費(fèi)等。

北京市通信管理局和該市電信用戶(hù)申訴受理中心按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶(hù)申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶(hù)合法權(quán)益。

（三）通信服務(wù)類(lèi)

四季度，受理服務(wù)質(zhì)量熱點(diǎn)問(wèn)題664件，環(huán)比上升17.94%，其中北京移動(dòng)400件，北京聯(lián)通148件，北京電信116件。主要問(wèn)題有企業(yè)未按服務(wù)承諾退費(fèi)和兌現(xiàn)產(chǎn)品，返費(fèi)不能按時(shí)到賬；無(wú)法參加企業(yè)的促銷(xiāo)業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)；未經(jīng)用戶(hù)同意手機(jī)套餐被擅自變更或添加了不知情業(yè)務(wù)；合約用戶(hù)想變更套餐只能調(diào)高檔位，繳費(fèi)后企業(yè)不能及時(shí)提供發(fā)票等。

針對(duì)上述問(wèn)題，北京市通信局已要求各運(yùn)營(yíng)企業(yè)妥善處理相關(guān)申訴請(qǐng)求，做好通信服務(wù)工作。

五、消費(fèi)提示

1、北京市通信管理局提醒廣大用戶(hù)增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話(huà)請(qǐng)撥打12321或電信企業(yè)客服熱線(xiàn)及時(shí)舉報(bào)。

2、北京市通信管理局提醒廣大用戶(hù)在辦理電信業(yè)務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)中的注意事項(xiàng)或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。

40款違規(guī)軟件