中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  2020年5月21日，北京市通信管理局官網(wǎng)發(fā)布2019年第四季度電信服務質(zhì)量通告。通告稱，為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第四季度電信服務有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務基本情況

（一)截至2019年四季度末，北京地區(qū)電信用戶5348.78萬戶，其中移動電話用戶4107.5萬戶，固定電話用戶546.6萬戶，固定網(wǎng)寬帶接入用戶694.68萬戶。行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，服務能力穩(wěn)步提升。

（二）網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通。四季度，北京電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，通信服務質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求。

二、電信用戶申訴受理情況

四季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計4159件，環(huán)比上升10.73%，同比上升8.79%。其中：有效申訴332件，環(huán)比下降11.7%，同比上升94.15%，咨詢建議3827件，環(huán)比上升13.22%，同比上升4.79%。

四季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)的電信用戶申訴、咨詢和建議共計262件。

北京市通信管理局和該市電信用戶申訴受理機構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

三、電信服務監(jiān)管情況

該局四季度對北京地區(qū)手機應用商店的15000款APP軟件進行抽測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件40款，對違規(guī)的APP軟件已要求相關(guān)手機應用商店下架處理。

四、基礎(chǔ)電信運營企業(yè)用戶申訴情況

四季度，北京市電信用戶申訴受理中心共受理用戶申訴和咨詢熱點問題共1904件，環(huán)比上升8.8%，同比下降10.82%。其中：服務類問題居首位，受理664件，環(huán)比上升17.94%，同比下降21.05%；網(wǎng)絡(luò)類問題568件，環(huán)比下降1.73%，同比上升38.54%；資費類問題442件，環(huán)比上升14.51%，同比下降25.08%。

（一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

四季度，受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱點問題568件，占熱點問題的30%。其中，用戶反映上網(wǎng)不暢問題占23.06%，網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題占21.13%，通話質(zhì)量差問題占18.49%。其中因手機違規(guī)被舉報封停的用戶申訴212件，環(huán)比上升13.32%，占比37.32%。另外信號問題主要為移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、手機無法上網(wǎng)問題，寬帶網(wǎng)速不達標，寬帶報修后恢復時間長等內(nèi)容。

針對上述反映，北京市通信管理局已督促相關(guān)企業(yè)采取提高售后服務質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等措施予以解決。

（二）通信資費類

四季度，受理資費爭議問題442件，環(huán)比上升5.75%。其中資費套餐類問題占到45.7%，計費、收費差錯問題占37.78%。投訴內(nèi)容主要集中在業(yè)務辦理時未告知有合約，提前解約需繳納違約金，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差影響使用要求解約退費，手機未上網(wǎng)產(chǎn)生流量費，定向流量使用中占用手機套餐流量，贈送業(yè)務產(chǎn)生扣費，手機套餐到期后未操作自動變更套餐，寬帶套餐到期后自動轉(zhuǎn)為包月扣費等。

北京市通信管理局和該市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

（三）通信服務類

四季度，受理服務質(zhì)量熱點問題664件，環(huán)比上升17.94%，其中北京移動400件，北京聯(lián)通148件，北京電信116件。主要問題有企業(yè)未按服務承諾退費和兌現(xiàn)產(chǎn)品，返費不能按時到賬；無法參加企業(yè)的促銷業(yè)務和優(yōu)惠活動；未經(jīng)用戶同意手機套餐被擅自變更或添加了不知情業(yè)務；合約用戶想變更套餐只能調(diào)高檔位，繳費后企業(yè)不能及時提供發(fā)票等。

針對上述問題，北京市通信局已要求各運營企業(yè)妥善處理相關(guān)申訴請求，做好通信服務工作。

五、消費提示

1、北京市通信管理局提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，謹防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時舉報。

2、北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務和使用互聯(lián)網(wǎng)服務時，要仔細閱讀服務協(xié)議、隱私條款，詳細了解業(yè)務中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。

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