優(yōu)環(huán)境 助維權 阜陽12315熱線2020年第一季度受理工作成效顯著

為優(yōu)化全市消費環(huán)境，深入推動消費維權民生工程，阜陽市率先整合12315（工商）、12358（物價）、12331（食藥）、12330（知識產(chǎn)權）、12365（質檢）五條熱線，率先實現(xiàn)了24小時人工接聽，實現(xiàn)“12315 ”一個號碼對外統(tǒng)一受理接聽。2020年第一季度，在新冠疫情防控期間，12315熱線全員取消春節(jié)假期和2月份周末假期，確保了全國12315熱線、12315網(wǎng)絡平臺等投訴舉報渠道24小時暢通，有效發(fā)揮了“社情民意晴雨表”和“社會穩(wěn)定減壓器”的作用。

在疫情防控初期，醫(yī)用口罩、酒精、消毒用品等醫(yī)療防護用品市場供應不足、蔬菜價格出現(xiàn)波動，全市消費咨詢投訴舉報量連續(xù)多日居高不下，針對投訴熱點問題，12315熱線認真接聽，耐心解答，一是不斷收集省、市政府每日出臺的疫情防控通告，通過認真回答消費者的咨詢、受理消費者的投訴和舉報，及時將國家的防控措施傳遞給消費者。二是快速高效辦理消費者訴求，做到熱線暢通、分流迅速、處置及時。三是根據(jù)受理情況及時進行數(shù)據(jù)分析和輿情報告，為領導準確決策提供依據(jù)，為市場有效監(jiān)管提供信息，充分發(fā)揮12315機構在市場監(jiān)管中的聯(lián)動、聯(lián)查、聯(lián)處的積極作用。對投訴舉報量大的地區(qū)，及時聯(lián)系轄區(qū)市場監(jiān)管局，督促其集中力量和時間開展專項整治，凈化經(jīng)營秩序，有效維護了疫情防控期間市場秩序的穩(wěn)定，保護了消費者的合法權益。

2020年第一季度，全市12315熱線共受理投訴舉報咨詢26496件（投訴4948件、舉報1362件、咨詢20186件），為消費者挽回經(jīng)濟損失278.77萬余元。涉及疫情防控用品口罩類投訴舉報咨詢共4571件，其中投訴1629件，舉報591件，咨詢2351件；食品類投訴舉報咨詢共359件，其中投訴164件，舉報88件，咨詢107件；消殺用品類投訴舉報咨詢共489件，其中投訴234件，舉報96件，咨詢159件。所有咨詢、投訴和舉報均在第一時間予以接聽答復，及時處置分轉、及時跟進處理、及時反饋答復，涉嫌違法的行為由轄區(qū)監(jiān)管機構立案查處，確保工作實效。（來源：阜陽市市場監(jiān)管局）