【關(guān)鍵詞】：預(yù)付款

案例一：預(yù)付錢款矯正牙齒 診所關(guān)門(mén)訴訟維權(quán)

2019年12月，寧海縣人民法院陸續(xù)開(kāi)庭審理了四起個(gè)人起訴寧海某口腔診所醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案件。

2019年4月，原告王某至被告寧海某口腔診所欲進(jìn)行牙齒矯正治療，并于當(dāng)日辦理了儲(chǔ)值卡，通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)賬向被告支付了2萬(wàn)元，其中牙齒矯正預(yù)付17280元，被告向原告出具收據(jù)一份，載明陶瓷托槽、固定矯正、早期干預(yù)合計(jì)

17280元。后被告僅為原告作了前期處理并取了牙膜，之后治療未再進(jìn)行下去。2019年6月左右，診所關(guān)門(mén)停業(yè)。王某遂訴至法院，要求被告返還預(yù)付款2萬(wàn)元。另三名原告也分別曾在被告口腔診所處就診，內(nèi)容包括牙齒矯正、種植牙等，并預(yù)付了6000元至3萬(wàn)余元不等的費(fèi)用。

被告經(jīng)合法傳喚未到庭，法院依法缺席審理。依照《中華人民共和國(guó)合同法》第八條、第六十條、第一百零七條，《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第六十四條、第一百四十四條之規(guī)定，判決被告寧海某口腔診所應(yīng)于判決生效后十五日內(nèi)返還原告王某2萬(wàn)元。另三名原告訴請(qǐng)亦得到了支持。

【案件評(píng)析】

本案是一起典型的預(yù)付款消費(fèi)訴訟案件。原告到被告診所處就診，被告收取原告費(fèi)用，雙方形成醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，被告負(fù)有提供醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)，但被告未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)。《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”?，F(xiàn)被告已關(guān)門(mén)停業(yè)，不能繼續(xù)履行為原告進(jìn)行牙齒矯正的合同義務(wù)，原告有權(quán)要求被告返還相關(guān)費(fèi)用。故對(duì)原告訴請(qǐng)予以支持。

本案被告為口腔診所，于2019年6月停止?fàn)I業(yè)，法定代表人及股東均下落不明。目前已有8名消費(fèi)者起訴至法院要求返還預(yù)付款，據(jù)悉有30名左右消費(fèi)者存在類似情況。

類似的訴訟案件在2019年1月也發(fā)生一起，徐女士等7人在寧波市海曙區(qū)消保委的幫助下，就要求卡羅利返還美容美發(fā)預(yù)付卡余額向海曙區(qū)法院提起訴訟，其中4人因余額證據(jù)確鑿勝訴，2人庭前調(diào)解成功，6人共收到返款2萬(wàn)余元。

這些案件表明，消費(fèi)者以優(yōu)惠折扣先付費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者后提供持續(xù)服務(wù)的預(yù)付式消費(fèi)模式先天存在因經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂等原因?qū)е聼o(wú)法履約的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者一旦關(guān)門(mén)停業(yè)，甚至惡意卷款跑路，風(fēng)險(xiǎn)必然轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，由此引發(fā)的投訴單靠非訴訟調(diào)解是難以解決的，必須走訴訟途徑才能維護(hù)權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：培訓(xùn)退費(fèi)

案例二：學(xué)校停辦退費(fèi)無(wú)著 風(fēng)險(xiǎn)防控保險(xiǎn)賠付

2019年6月，寧波市新思維教育培訓(xùn)學(xué)校突然宣布停止辦學(xué)，6月至7月間，20多位學(xué)生家長(zhǎng)向?qū)幉ㄊ薪逃滞对V舉報(bào)。市教育局接訴后一面展開(kāi)約談，一面進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，先后共三次約談培訓(xùn)學(xué)校舉辦者、實(shí)際管理者、法人代表兼校長(zhǎng)王明輝，要求其保證學(xué)員合法權(quán)益，盡快完成退費(fèi)工作。7月份，經(jīng)市教育局查實(shí)，王明輝因管理不善虧損嚴(yán)重，無(wú)力再追加投資，無(wú)法繼續(xù)辦學(xué)并惡意終止辦學(xué)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民辦教育促進(jìn)法》第五十六條、第五十八條及學(xué)校章程規(guī)定，市教育局依法注銷了寧波市新思維教育培訓(xùn)學(xué)校的辦學(xué)資質(zhì)，收回其辦學(xué)許可證并廢止。同時(shí)，根據(jù)《寧波市校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)信用管理制度》規(guī)定，將王明輝列入寧波市教育培訓(xùn)行業(yè)“黑名單”，并推送至“信用寧波”。

為解決學(xué)員退費(fèi)問(wèn)題，市教育局一面引導(dǎo)學(xué)員家長(zhǎng)走司法途徑維權(quán)，一面啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防控保險(xiǎn)程序助力退費(fèi)，經(jīng)努力，法院裁定依法追究被訴主體法律責(zé)任。鑒于該校事先已按市教育局和寧波銀保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于在民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)試行風(fēng)險(xiǎn)防控綜合保險(xiǎn)的通知》（甬教終民〔2019〕8號(hào)）規(guī)定，投保校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防控綜合保險(xiǎn)，兩局指導(dǎo)承保的保險(xiǎn)公司啟動(dòng)理賠工作。截至9月5日，保險(xiǎn)公司已分三批完成符合保險(xiǎn)理賠條件的所有受損學(xué)生賠付工作，累計(jì)賠付114人，賠付418313.5元，退費(fèi)問(wèn)題得到妥善解決。

【案件評(píng)析】

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路學(xué)員退費(fèi)無(wú)門(mén)位居第五位。校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“爆雷”“跑路”背后原因多種多樣，消費(fèi)者往往因此陷入維權(quán)困境。為解決這一痛點(diǎn)，2019年起，市教育局聯(lián)合寧波銀保監(jiān)局對(duì)全市范圍內(nèi)經(jīng)各級(jí)教育行政部門(mén)審批許可，并在民政、市場(chǎng)監(jiān)管或編委辦等部門(mén)登記注冊(cè)的民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)試行風(fēng)險(xiǎn)防控綜合保險(xiǎn)，主要保障營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全類風(fēng)險(xiǎn)和合同履約責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，給參保的民辦教育機(jī)構(gòu)裝上“安全閥”，幫助受損學(xué)生降低甚至消除因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉遭受的學(xué)費(fèi)損失。本案正是得益于第三方保險(xiǎn)這種“托底”機(jī)制，切實(shí)保障了消費(fèi)者權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：農(nóng)資藥害

案例三：藥害致大櫻桃受損 定責(zé)定損公正止?fàn)?/p>

2019年5月18日，象山縣農(nóng)業(yè)行政執(zhí)法大隊(duì)接到投訴稱30畝大櫻桃出現(xiàn)藥害癥狀，要求鑒定。當(dāng)日，縣執(zhí)法大隊(duì)牽頭組織縣農(nóng)技專家實(shí)地了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)，5月16日，投訴方按照象山某農(nóng)資服務(wù)部指導(dǎo)，施用了從該服務(wù)部購(gòu)買的春雷霉素、啶蟲(chóng)脒、氟菌肟菌酯（露娜森）和嘧霉胺（施佳樂(lè)）4種農(nóng)藥；5月17日，紅櫻桃樹(shù)葉出現(xiàn)斑點(diǎn)；5月18日，葉片開(kāi)始卷曲、干枯，另有2個(gè)品種和新栽樹(shù)果實(shí)變軟、萎縮。

依據(jù)《浙江省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故技術(shù)鑒定辦法》，縣執(zhí)法大隊(duì)于5月22日組織農(nóng)資消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者及農(nóng)藥廠方技術(shù)和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行破壞性驗(yàn)證試驗(yàn)，并于5月28日組織浙江省、寧波市兩級(jí)農(nóng)業(yè)科學(xué)研究院專家進(jìn)行技術(shù)鑒定。試驗(yàn)與鑒定均證明：大櫻桃葉片卷曲、干枯，新移栽櫻桃樹(shù)中部分葉片黃化是由噴施了含有400克/升嘧霉胺懸浮劑的藥液造成的藥害。7月2日，中國(guó)園藝學(xué)會(huì)專家對(duì)該結(jié)果再度評(píng)審并確認(rèn)。

7月3日起，象山縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局組織調(diào)解協(xié)商，經(jīng)過(guò)客觀量定損失，多次耐心調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者一次性補(bǔ)償投訴方人民幣120萬(wàn)元，補(bǔ)償款于2019年11月30日之前付清。

【案件評(píng)析】

解決農(nóng)資糾紛有兩難，一是難在定責(zé)，二是難在調(diào)處。農(nóng)作物生長(zhǎng)過(guò)程與氣候、土壤、環(huán)境、栽培技術(shù)、農(nóng)資使用方法等多方面因素相關(guān)。農(nóng)作物受損是農(nóng)資質(zhì)量引起，還是質(zhì)量以外的主客觀因素造成，亦或多種因素共同作用結(jié)果需要據(jù)實(shí)判斷。本案為厘清責(zé)任，農(nóng)業(yè)部門(mén)通過(guò)試驗(yàn)驗(yàn)證，客觀取證，組織國(guó)家、省、市三級(jí)權(quán)威專家科學(xué)公正鑒定，明因歸責(zé)系藥害事故，并實(shí)事求是客觀定損。在原因、事實(shí)、結(jié)果均清晰的情況下，為實(shí)現(xiàn)依責(zé)求償，面對(duì)損失重、額度大、調(diào)處難的實(shí)情，多次努力促使雙方逐步達(dá)成一致，最終成功息訴止紛。

【關(guān)鍵詞】：旅游猝死

案例四：老人旅游行程中發(fā)生猝死 旅行社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)需擔(dān)責(zé)

2019年五一小長(zhǎng)假前夕，劉先生通過(guò)微信向A旅行社的門(mén)市部業(yè)務(wù)員為三口之家、岳父母共5人報(bào)名5月1日-2日橫店兩日游，并微信轉(zhuǎn)賬旅游費(fèi)用合計(jì)3080元。業(yè)務(wù)員將其組入B旅行社進(jìn)行接待，并轉(zhuǎn)賬2780元到B公司賬戶，但A、B旅行社未與劉先生簽訂書(shū)面旅游合同，亦未進(jìn)行任何旅游安全事項(xiàng)告知。

2019年5月1日清晨5:30，劉先生一行5人與其他游客一起在集合點(diǎn)上車，B旅行社出行導(dǎo)游核對(duì)游客信息后，仍未簽訂書(shū)面合同及進(jìn)行旅游安全告知。出發(fā)路途平日全程約3小時(shí)，因小長(zhǎng)假車流量大，加之途中發(fā)生車輛刮擦事故，耽誤近1小時(shí)40分鐘。導(dǎo)游考慮到事故發(fā)生在高速公路上，安全起見(jiàn)未允許車上人員下車活動(dòng)。后導(dǎo)游結(jié)合路程延誤及假日景點(diǎn)人流特點(diǎn)等情況，將行程做了一定調(diào)整，將原先安排在第二天的兩個(gè)臨近小景點(diǎn)增加至當(dāng)天傍晚。當(dāng)天行程結(jié)束已經(jīng)很晚，卻又在回程時(shí)因團(tuán)內(nèi)一游客走失，全團(tuán)游客在車上等至22點(diǎn)40分左右才回到酒店。

白天等待事故處理時(shí)，劉先生岳父張先生已因車內(nèi)空氣流通不暢感覺(jué)到陣陣胸悶，下午行程亦非常勞累，深夜入住酒店后感覺(jué)店內(nèi)空氣不流通，進(jìn)浴室還沒(méi)5分鐘，其配偶聽(tīng)到倒地聲趕緊報(bào)警，但最終仍不幸在送醫(yī)途中死亡。公安調(diào)查后出具死亡證明為猝死。張先生的子女投訴A、B旅行社均未與游客簽訂書(shū)面合同、未進(jìn)行安全事項(xiàng)告知，并認(rèn)為行程延誤、改變導(dǎo)致的旅途疲憊（當(dāng)天比原計(jì)劃增加了三處減少了一處，共增加景點(diǎn)兩處）是張先生身體不適、發(fā)生猝死的誘因，兩家旅行社應(yīng)對(duì)張先生的死亡承擔(dān)不可推卸的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，索賠55萬(wàn)元。

最終，經(jīng)旅游管理部門(mén)調(diào)解，Ｂ旅行社對(duì)于車輛刮擦事故延誤、變更行程等深表歉意，并承諾出于人道主義撫慰，愿意補(bǔ)償死者家屬18萬(wàn)元，另外A旅行社招攬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員本人也對(duì)于其未按規(guī)定簽訂合同、提前做行前安全告知的不專業(yè)、不負(fù)責(zé)的行為，愿意補(bǔ)償9萬(wàn)元。死者家屬接受了上述合計(jì)27萬(wàn)元的補(bǔ)償金額，再無(wú)其他異議。

【案件評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)旅游法》第五十七條規(guī)定：“旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同?！钡诹l第一、二款規(guī)定：“訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項(xiàng)：（一）旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形； （二）旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)?！北景钢?，旅行社未與游客簽訂旅游合同、未做安全告知等疏漏嚴(yán)重違反法律規(guī)定，屬于不規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，旅行社在變更行程、安排返程回酒店休息等事宜時(shí)，沒(méi)有考慮團(tuán)中有多位老年人這一實(shí)際情況，導(dǎo)致旅程勞累加重了游客身體負(fù)擔(dān)，提供服務(wù)存在瑕疵。綜上，旅行社因經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范，未盡旅游合同規(guī)定義務(wù)，應(yīng)對(duì)游客承擔(dān)違約責(zé)任。

本案也警示消費(fèi)者，特別是廣大老年人在選擇跟團(tuán)出游時(shí)，務(wù)必選擇資質(zhì)正規(guī)的旅行社，不能只追求“總價(jià)/總天數(shù)”、“總價(jià)/總的參觀景點(diǎn)數(shù)”等所謂性價(jià)比標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)離不合理的低價(jià)團(tuán)。與此同時(shí)，發(fā)生行程變更時(shí)，不能抱著“隨大流”的心態(tài)，而要結(jié)合自身身體、體能情況及時(shí)提出異議。

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)療美容

案例五：醫(yī)療美容無(wú)資質(zhì) 執(zhí)法嚴(yán)查保安全

2019年1月21日上午，某縣衛(wèi)生健康局接李某來(lái)訪投訴舉報(bào)稱轄區(qū)內(nèi)某美容院缺乏資質(zhì)，為其開(kāi)展去眼袋手術(shù)，收取費(fèi)用人民幣16000元。

接訴后，衛(wèi)生行政執(zhí)法人員當(dāng)天下午即對(duì)該美容院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)用冷敷貼、醫(yī)用透明質(zhì)酸鈉修復(fù)帖、注射器、氯化鈉注射液等藥品器械，后分別對(duì)李某、林某、朱某某進(jìn)行多次調(diào)查詢問(wèn)，提取POS交易憑條1份、協(xié)議書(shū)1份、微信轉(zhuǎn)賬照片1張。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該美容院持有《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《衛(wèi)生許可證》，但未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，經(jīng)營(yíng)者林某及朱某某等，均未取得《醫(yī)師資格證書(shū)》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》，于2018年12月10日至15日在店內(nèi)為投訴舉報(bào)人李某開(kāi)展去眼袋和眼部提升手術(shù)。李某支付的費(fèi)用16000元由操作人員朱某某收取，在案件調(diào)查過(guò)程中，朱某某與李某達(dá)成協(xié)議，返還李某7500元。

縣衛(wèi)健局對(duì)林某未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》于2018年12月10日至2018年12月15日期間在其經(jīng)營(yíng)的美容店內(nèi)使用非衛(wèi)技人員開(kāi)展醫(yī)療美容診療服務(wù)的違法行為作出罰款人民幣7500元、沒(méi)收藥品器械的行政處罰。對(duì)朱某某未取得《醫(yī)師資格證書(shū)》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》參與了美容外科手術(shù)的違法行為作出沒(méi)收違法所得人民幣8500元、罰款人民幣5000元的行政處罰。2019年3月18日?qǐng)?zhí)法人員按相關(guān)程序送達(dá)了行政處罰決定書(shū)，當(dāng)事人自覺(jué)履行，投訴舉報(bào)人李某對(duì)本案處理以及協(xié)商結(jié)果表示滿意。

【案件評(píng)析】

本案是一起典型的生活美容機(jī)構(gòu)違法實(shí)施醫(yī)療美容案。醫(yī)療美容本質(zhì)上是一種醫(yī)療行為，需要一系列資質(zhì)。根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》的規(guī)定，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)必須依法取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，從業(yè)醫(yī)生必須依法取得《醫(yī)師資格證書(shū)》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》，并在執(zhí)業(yè)點(diǎn)行醫(yī)。本案的發(fā)生恰恰反映了在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，醫(yī)美市場(chǎng)需求旺盛，非法整形機(jī)構(gòu)野蠻生長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)狀況，為全面整頓規(guī)范醫(yī)療美容服務(wù)市場(chǎng)，2019年我市衛(wèi)生健康行政部門(mén)重拳出擊，暢通投訴舉報(bào)渠道、加大宣傳力度，開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)取得明顯成效，檢查非醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)911家，累計(jì)立案203件，其中責(zé)令改正113件，警告數(shù)16件，罰款戶（人）次199次，累計(jì)罰款100.4874萬(wàn)元，累計(jì)沒(méi)收違法所得56.73505萬(wàn)元，移送司法機(jī)關(guān)數(shù)1件。通過(guò)集中整治，嚴(yán)厲打擊了非法醫(yī)療美容行為，提高了醫(yī)美機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，規(guī)范了依法執(zhí)業(yè)行為。

【關(guān)鍵詞】：賬戶交易信息

案例六：違規(guī)提供交易流水 銀行道歉員工問(wèn)責(zé)

2019年3月，李某與前夫發(fā)生一起經(jīng)濟(jì)糾紛，訴訟期間，前夫律師通過(guò)A銀行獲取李某賬戶交易流水作為證據(jù)提交法庭。李某認(rèn)為A銀行未經(jīng)其本人同意，擅自將賬戶信息提供給他人，侵犯了她的信息安全權(quán)，遂向?qū)幉?2363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話反映，要求A銀行進(jìn)行解釋。

經(jīng)調(diào)查，該律師在申請(qǐng)查詢李某賬戶時(shí)，向A銀行出示了法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證、法律服務(wù)所介紹信和身份證，但未提供法院調(diào)查令，銀行工作人員在未見(jiàn)到法院調(diào)查令的情況下，將李某的賬戶交易流水提供給了該律師。查明情況后，A銀行向李某道歉，并按照行內(nèi)規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行了問(wèn)責(zé)。李某對(duì)投訴處理結(jié)果表示認(rèn)可。

【案件評(píng)析】

根據(jù)《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十二條規(guī)定：“儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)儲(chǔ)戶的儲(chǔ)蓄情況負(fù)有保密責(zé)任。儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不代任何單位和個(gè)人查詢、凍結(jié)或者劃撥儲(chǔ)蓄存款，國(guó)家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外”。另根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第二十八條規(guī)定：“金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中知悉的個(gè)人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲(chǔ)、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個(gè)人金融信息?！北景钢秀y行工作人員未遵守規(guī)定，在沒(méi)有法院調(diào)查令的情況下，將李某賬戶交易流水提供給他人，銀行及其工作人員未盡保密義務(wù)，侵犯了李某的信息安全權(quán)。

本案反映出部分金融機(jī)構(gòu)個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制不健全，收集和使用工作不規(guī)范，員工的保密責(zé)任意識(shí)淡薄。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)流程控制和權(quán)限管理，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員的監(jiān)督，確保個(gè)人金融信息保護(hù)各項(xiàng)要求落實(shí)到位。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)貸消費(fèi)

案例七：愛(ài)美需理性 慎選“網(wǎng)貸消費(fèi)”

2019年6月，20多歲的小李用手機(jī)刷短視頻時(shí)看到某商家發(fā)的祛痘視頻廣告，一直為臉上長(zhǎng)痘煩惱的他撥打客服熱線，預(yù)約15元進(jìn)店體驗(yàn)套餐的名額。進(jìn)店后，店方對(duì)其面部進(jìn)行檢查，告知情況比較嚴(yán)重，體驗(yàn)套餐效果不佳，介紹小李做一款3萬(wàn)元的套餐，得知小李拿不出錢款時(shí)推薦他辦理分期貸款，隨后開(kāi)始祛痘治療。期間，店方工作人員拿著小李的手機(jī)與身份證全程操作幫助他辦理分期網(wǎng)貸4.93萬(wàn)元，小李回到家后意識(shí)到上當(dāng)受騙，次日一早來(lái)到店方要求終止治療并退款，被拒后向?qū)幉ㄊ泻Ｊ飬^(qū)消保委投訴。海曙區(qū)消保委接訴后，向雙方了解情況。最終經(jīng)協(xié)調(diào)，店方為小李辦了退款手續(xù)，而小李也因輕率接受網(wǎng)貸，承擔(dān)部分辦理貸款所產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用。

【案件評(píng)析】

本案的典型性在于案件涉及當(dāng)下新興消費(fèi)模式——網(wǎng)貸消費(fèi)。和傳統(tǒng)的房貸相比，網(wǎng)貸一方面涉及面廣，有整形（美容）貸、租房貸、培訓(xùn)貸、旅游貸等等；一方面獲取貸款流程簡(jiǎn)單，即用即辦，貸款合規(guī)審查通常全部略去。不少年輕消費(fèi)人群只看到網(wǎng)貸即時(shí)緩解資金壓力帶來(lái)的便利，被網(wǎng)貸公司宣傳的手續(xù)費(fèi)低、逾期日利息低所刺激，對(duì)網(wǎng)貸公司資質(zhì)缺乏基本了解，對(duì)網(wǎng)貸額度、涉及還款時(shí)限之后的月利息、年利息沒(méi)有理性計(jì)算，忽略自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，輕意簽約下單，當(dāng)無(wú)力償還貸款或者中途消費(fèi)解除時(shí)，手續(xù)費(fèi)和高額的利息早已入網(wǎng)貸公司和商家的囊中，余款的結(jié)算往往因?yàn)橄M(fèi)者終止履約處于劣勢(shì)，且催討信息會(huì)不斷侵入當(dāng)事人的日常生活，直至通過(guò)相關(guān)程序列入征信系統(tǒng)，個(gè)人征信檔案遭不良記錄，由此承受網(wǎng)貸之后的風(fēng)險(xiǎn)與傷害。本案中的小李接受網(wǎng)貸時(shí)不慎重，操作網(wǎng)貸手續(xù)時(shí)缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，輕率地任由店方員工代為操作，他的教訓(xùn)應(yīng)為廣大消費(fèi)者所汲取。

【關(guān)鍵詞】：停車收費(fèi)

案例八：停車收費(fèi)起爭(zhēng)議 計(jì)時(shí)出錯(cuò)查毫厘

2019年2月18日，消費(fèi)者虞女士在停車場(chǎng)停車并控制好時(shí)間，未超過(guò)半小時(shí)（27分鐘）便出停車場(chǎng)，工作人員卻告知已停車42分鐘，超過(guò)半小時(shí)要求收費(fèi)，消費(fèi)者據(jù)理力爭(zhēng)，雖結(jié)果未收費(fèi)，但其認(rèn)為該停車場(chǎng)計(jì)時(shí)不準(zhǔn)確，存在亂收費(fèi)問(wèn)題，遂向?qū)幉ㄊ薪眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)，要求查處。此舉報(bào)正好發(fā)生在機(jī)構(gòu)改革后不久，停車場(chǎng)收費(fèi)問(wèn)題轉(zhuǎn)為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核查內(nèi)容，江北局甬北市場(chǎng)監(jiān)管所高度重視，將此次核查作為以后更好地完成物價(jià)監(jiān)管工作的“試金石”，及時(shí)出動(dòng)執(zhí)法人員開(kāi)展檢查。

執(zhí)法人員到達(dá)停車場(chǎng)后，先后對(duì)停車場(chǎng)的收費(fèi)資質(zhì)、機(jī)動(dòng)車停放收費(fèi)標(biāo)價(jià)牌、收費(fèi)人員和管理人員情況進(jìn)行了核查。在對(duì)舉報(bào)問(wèn)題核實(shí)時(shí)，檢查人員發(fā)現(xiàn)收費(fèi)出入口計(jì)時(shí)器存在問(wèn)題。執(zhí)法人員在北京時(shí)間9:31檢查出入口計(jì)時(shí)器，入口計(jì)時(shí)器顯示9:38，而出口計(jì)時(shí)器卻顯示9:53分，入口的時(shí)間與北京時(shí)間相差7分鐘，出口與入口的時(shí)間相差15分鐘，這正是停車場(chǎng)計(jì)時(shí)不準(zhǔn)確的真正原因。

作為依法從事機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)并實(shí)施收費(fèi)的單位，不僅出入口計(jì)時(shí)時(shí)間本身要一致，而且要與北京時(shí)間保持一致，以確保停車時(shí)間和晝夜差別化收費(fèi)的準(zhǔn)確。涉案停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車停放收費(fèi)標(biāo)價(jià)牌明確規(guī)定一小時(shí)內(nèi)停車免費(fèi)，工作人員在系統(tǒng)即使錯(cuò)誤計(jì)時(shí)42分鐘的情況下也不應(yīng)該向消費(fèi)者收取停車費(fèi)用。針對(duì)上述問(wèn)題，執(zhí)法人員責(zé)令停車場(chǎng)立即聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行整改，對(duì)工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范收費(fèi)管理，杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生。

【案件評(píng)析】

我市機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)兩種價(jià)格管理形式，不論哪種形式，經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在服務(wù)場(chǎng)所及繳費(fèi)地點(diǎn)等醒目位置，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、車型分類、計(jì)費(fèi)時(shí)段、免費(fèi)停放時(shí)間、服務(wù)承諾、投訴舉報(bào)電話等，自覺(jué)接受社會(huì)和價(jià)格管理部門(mén)的監(jiān)督。本案的典型性在于，停車收費(fèi)個(gè)案標(biāo)的額雖然不大，但事關(guān)為數(shù)眾多的機(jī)動(dòng)車用戶群體，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)追溯案源，執(zhí)法嚴(yán)格入微，不放毫末，保障了廣大車主計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、收費(fèi)規(guī)范的停車消費(fèi)權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：露臺(tái)縮水

案例九：房產(chǎn)商店大欺客拒絕調(diào)解　消保委支持訴訟終獲賠償

2019年6月，徐女士通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)搖號(hào)在寧波市奉化區(qū)購(gòu)得某樓盤(pán)邊套頂樓17樓住宅一套。在搖號(hào)前及搖中后，徐女士多次在售樓處現(xiàn)場(chǎng)與銷售員確認(rèn)住宅相關(guān)信息，銷售員均答復(fù)：整個(gè)屋頂露臺(tái)均屬于本套住宅所有。樓盤(pán)模型也顯示該幢樓除了本套沒(méi)有其他通往露臺(tái)的通道。當(dāng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的銷控表也顯示，徐女士鄰居中間套頂樓18樓與另一棟住宅樓中間套頂樓18樓住宅單價(jià)均比徐女士購(gòu)買的套房?jī)r(jià)格明顯低。但草簽的購(gòu)房合同上的分層平面圖為16層平面圖，未顯示樓梯位置及露臺(tái)面積。7月，徐女士收到的備案合同分層平面圖顯示，屋頂露臺(tái)南面被割分了一部分大概17平方米歸屬于18樓鄰居，徐女士對(duì)此向銷售員提出異議。但多次與銷售員、銷售部經(jīng)理溝通，對(duì)方均堅(jiān)持按備案后合同執(zhí)行。徐女士遂向?qū)幉ㄊ蟹罨瘏^(qū)消保委投訴，要求退還露臺(tái)面積縮小部分涉及的錢款。

接訴后，區(qū)消保委邀請(qǐng)委員單位資深律師進(jìn)行調(diào)解，律師就相關(guān)法律關(guān)系進(jìn)行分析，但房產(chǎn)商覺(jué)得無(wú)所謂，仍我行我素，導(dǎo)致未能達(dá)成一致意見(jiàn)。隨后消保委安排律師支持徐女士訴至區(qū)人民法院。11月上旬，經(jīng)庭外調(diào)解，初步達(dá)成協(xié)議，開(kāi)發(fā)商賠償徐女士2萬(wàn)元，雙方表示接受。12月24日，雙方正式簽署調(diào)解協(xié)議書(shū)，開(kāi)發(fā)商相關(guān)工作人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)徐女士表達(dá)了歉意，徐女士對(duì)調(diào)解表示滿意。

【案件評(píng)析】

房產(chǎn)投訴是消費(fèi)投訴中難啃的硬骨頭。本案經(jīng)奉化區(qū)消保委評(píng)估后為加大調(diào)解力度，邀請(qǐng)房地產(chǎn)界資深律師調(diào)解，調(diào)解不成又安排律師代理此案最終通過(guò)訴訟為消費(fèi)者討回了公道，維權(quán)之艱由此可見(jiàn)一斑。

本案成功獲賠關(guān)鍵在于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、法律責(zé)任明確。消費(fèi)者前期數(shù)度向銷售人員確認(rèn)樓梯及露臺(tái)相關(guān)情況，均得到“屬于她家獨(dú)享”的肯定答復(fù)。消費(fèi)者出示了清楚、完整的微信聊天記錄，證明事實(shí)的存在，對(duì)此房產(chǎn)商也承認(rèn)?！墩憬?shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第八條規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者及其工作人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)對(duì)商品或者服務(wù)的介紹、承諾，以及對(duì)消費(fèi)者詢問(wèn)、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營(yíng)者的行為?！睋?jù)此，本案銷售人員承諾即代表公司承諾，承諾之后房產(chǎn)公司無(wú)法踐諾即是房產(chǎn)公司違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，奉化區(qū)消保委正是基于此為消費(fèi)者力主權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：電商砍單

案例十：京東商戶砍單致群訴 單方違約擔(dān)責(zé)再履約

2018年11月2日至2019年5月10日，寧波保稅區(qū)消保委陸續(xù)接到遼寧、新疆、內(nèi)蒙古、河北、廣東等全國(guó)各地18位消費(fèi)者投訴，反映2018年11月1日當(dāng)天參加京東平臺(tái)雙十一“滿200減189”等優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)預(yù)先搶券、疊加店鋪優(yōu)惠、滿減活動(dòng)等優(yōu)惠，在寧波保稅區(qū)某服飾有限公司開(kāi)設(shè)的京東商城旗艦店成功搶購(gòu)服裝、手套、皮帶等商品，但該公司卻以京東平臺(tái)優(yōu)惠券設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致其虧損為由遲遲不予發(fā)貨，并要求消費(fèi)者取消訂單。消費(fèi)者不予認(rèn)可，雙方協(xié)商不下產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)集體投訴。

接訴后，區(qū)消保委迅速展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，約談被訴企業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人表示因京東平臺(tái)優(yōu)惠券“滿200減189”設(shè)置成了全平臺(tái)跨店鋪優(yōu)惠券，導(dǎo)致各店鋪商品拼單后實(shí)際成交價(jià)低于商品成本價(jià)。以消費(fèi)者胥女士為例，其在2018年11月1日零點(diǎn)搶購(gòu)到的毛衣原價(jià)為227元，使用京東“滿200減189”優(yōu)惠券，加上店鋪優(yōu)惠，最終實(shí)付金額僅13元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于毛衣成本價(jià)。當(dāng)天商家發(fā)現(xiàn)后立即下架了商品，但此類訂單已超千件，單量越大虧損越大。商家表示受此事件影響的京東商家不在少數(shù)，有的甚至因無(wú)法承受巨額虧損導(dǎo)致關(guān)店，如其全部發(fā)貨，虧損將達(dá)6萬(wàn)元，無(wú)力承擔(dān)，遂想與消費(fèi)者協(xié)商取消訂單，按照京東平臺(tái)規(guī)則予以實(shí)付金額30%賠償。

經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)查了解，京東平臺(tái)所在地北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)工商局移送材料顯示，平臺(tái)不參與入駐商家的經(jīng)營(yíng)，是否參加平臺(tái)活動(dòng)及參加活動(dòng)的具體商品品類由商家自主決定，此次事件服飾公司負(fù)完全責(zé)任。經(jīng)過(guò)再次約談?wù){(diào)解，最終商家同意發(fā)貨。至2019年5月，受理的18件投訴全部調(diào)解成功，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3000多元。

【案件評(píng)析】

本案是一起典型的電商經(jīng)營(yíng)者“砍單”糾紛。服飾公司通過(guò)京東平臺(tái)發(fā)布商品信息，屬于要約行為，消費(fèi)者下單購(gòu)買商品并成功提交訂單，雙方之間的購(gòu)買合同即告成立。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?！苯?jīng)營(yíng)者應(yīng)依約履行發(fā)貨義務(wù)。但上述案例中，商家以優(yōu)惠活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤為由，單方面要求取消訂單。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！鄙碳业男袨橐讶贿`約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。