3月13日，市市場監(jiān)督管理局發(fā)布《2019年度消費者權(quán)益保護狀況報告》。2019年，在市委市政府的領(lǐng)導下，北京市市場監(jiān)督管理局、北京市消費者協(xié)會和各區(qū)市場監(jiān)督管理部門、消費者協(xié)會立足職能，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持“民有所呼、我有所應”，著力解決消費者反映強烈的突出問題，完善首都消費環(huán)境建設(shè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，暢通訴求表達渠道，加強大數(shù)據(jù)分析利用，強化風險監(jiān)測和預警，健全消費糾紛多元解決機制，提高訴求處置率，強化對重點被訴主體的監(jiān)管，嚴懲消費侵權(quán)行為，不斷提升人民群眾的獲得感幸福感安全感。

2019年，北京市市場監(jiān)督管理部門持續(xù)加強消費者權(quán)益保護，以“讓群眾放心消費、便利消費”為目標持續(xù)營造安全放心消費環(huán)境，體制機制建設(shè)取得突破，侵害消費者權(quán)益的嚴重違法行為得到有效遏制，企業(yè)消費維權(quán)主體責任意識明顯增強，消費者滿意度不斷提升。

一年來，北京市市場監(jiān)督管理局12315綜合信息采集服務平臺共接收各類訴求信息92.74萬件，挽回消費者損失3.06億元[ 除另有說明外，本報告數(shù)據(jù)均包含全市市場監(jiān)督管理部門工作情況。]。全市消費者協(xié)會組織共接到消費者來訴來訪14.38萬件、次，受理消費者投訴7.17萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失0.47億元。全市市場監(jiān)督管理部門查辦侵害消費者權(quán)益的案件2.58萬件，罰沒款2.95億元。

一、完善體制機制，切實做到民有所呼、我有所應

（一）健全市場消費環(huán)境建設(shè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制

根據(jù)首都消費環(huán)境建設(shè)和消費者權(quán)益保護工作需要，調(diào)整完善北京市市場消費環(huán)境建設(shè)聯(lián)席會議制度，明確了目標原則、成員職責和工作規(guī)則。聯(lián)席會議由分管副市長擔任召集人，辦公室設(shè)在北京市市場監(jiān)督管理局。同時，結(jié)合機構(gòu)改革情況，對委辦局成員單位進行了調(diào)整，并增加各區(qū)政府為成員單位。目前，聯(lián)席會議由32個委辦局、16個區(qū)政府和北京市消費者協(xié)會組成。構(gòu)建了聯(lián)席會議成員、聯(lián)絡(luò)員兩級議事協(xié)調(diào)機制，加強部門間協(xié)同配合，促進工作效能提升，進一步提高市場消費環(huán)境建設(shè)能力水平。

（二）提升“接訴即辦”工作效能

按照北京市政府關(guān)于加快推進政府熱線資源整合，實現(xiàn)全市“一號響應”的部署和工作要求，北京市市場監(jiān)督管理局12315熱線于2019年6月28日正式并入北京市政府服務熱線管理中心12345熱線平臺，相關(guān)訴求統(tǒng)一由12345熱線平臺負責接聽和轉(zhuǎn)辦，消費者撥打12345、12315兩條熱線均可反映訴求。北京市市場監(jiān)督管理局成立“接訴即辦”工作專班，統(tǒng)籌推進全局“接訴即辦”工作，通過對訴求問題的接收、處置，構(gòu)建起“問題識別—風險監(jiān)測—數(shù)據(jù)分析—監(jiān)管指導—工作舉措”的循環(huán)式訴求辦理工作閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化訴求處理工作體系，有效提高市民訴求辦理的響應率、解決率、滿意率。

（三）堅持重點領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫砟Ｊ?/p>

根據(jù)消費者訴求及監(jiān)管執(zhí)法情況，針對問題易發(fā)領(lǐng)域集中力量開展專項治理，打擊侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。2019年，北京市市場監(jiān)督管理局在全市統(tǒng)籌開展了網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管“網(wǎng)劍行動”、營利性校外培訓機構(gòu)專項整治、醫(yī)療服務價格重點治理、知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法“鐵拳”行動、定量包裝商品凈含量計量監(jiān)督專項隨機抽查、“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執(zhí)法、整治全市保健食品市場百日行動、農(nóng)村假冒偽劣食品專項整治、利用合同格式條款侵害消費者權(quán)益行為專項整治等重要專項治理行動23次，有力維護了市場秩序，保護了消費者合法權(quán)益。

二、加強監(jiān)管執(zhí)法，查處侵害消費者權(quán)益違法行為

（一）促進公平交易，保障“買得放心”

——強化價格監(jiān)管。

在全市重點開展了清理規(guī)范停車收費、清明殯葬用品、醫(yī)療服務、生活必需品、教育、保健市場等方面價格專項檢查，全年查處各類價格違法案件469件。

——規(guī)范計量行為。

開展定量包裝商品凈含量專項監(jiān)督抽查，對43家生產(chǎn)企業(yè)的26種208批次商品進行定量包裝監(jiān)督抽查。開展月餅、茶葉、酒精飲料、加工農(nóng)副產(chǎn)品等4類商品過度包裝專項抽查。開展眼鏡制配場所和加油站計量專項執(zhí)法檢查，抽查眼鏡制配單位508家，檢查加油站698家。開展計量器具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，覆蓋79家企業(yè)，涉及8類產(chǎn)品31批次。開展計量器具強制檢定，檢定各類工作計量器具198.2萬臺件，其中涉及民生、用于貿(mào)易結(jié)算的水表、電表、燃氣表、熱量表、出租車計價器及衡器等共計164.7萬臺件。

——打擊違法廣告。

進一步加大廣告執(zhí)法力度，把與人民群眾利益緊密相關(guān)的藥品、醫(yī)療器械、食品（含保健食品）、房地產(chǎn)、化妝品、醫(yī)療服務、金融服務、教育服務、農(nóng)資等商品和服務類廣告作為重點監(jiān)管內(nèi)容。全市共查辦廣告案件2564件，罰沒款4926.01萬元。持續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)廣告專項整治工作，集中整治涉及導向問題、社會影響惡劣、公眾反映強烈、危害人民群眾人身財產(chǎn)安全的虛假違法互聯(lián)網(wǎng)廣告，共查處虛假違法互聯(lián)網(wǎng)廣告案件1431件，罰沒款3003.4萬元。

——治理預付式消費問題。

會同北京市商務局牽頭成立工作專班，統(tǒng)籌開展全市“整治預付式消費問題”專項行動。組織發(fā)起5批定向抽查和重點檢查，向預收費經(jīng)營者發(fā)放警示信1.6萬份，518戶企業(yè)被列入經(jīng)營異常名錄。針對故意拖延退費、未按規(guī)定備案的企業(yè)立案170件，責令改正61戶次，罰沒款311萬余元。破獲預付式消費犯罪案件4起，抓獲犯罪嫌疑人9人。將295戶嚴重失信企業(yè)及541名主要人員列入“黑名單”，鎖定登記，限制其變更、投資或擔任高管，并在北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)向社會公示。推進長效治理，確定了“2+6”制度建設(shè)規(guī)劃，對原北京市工商行政管理局于2011年發(fā)布的《北京市消費類預付費服務交易合同行為指引（試行）》作出重大修訂。

（二）狠抓質(zhì)量安全，保障“用得放心”

——加大產(chǎn)品質(zhì)量抽查抽檢力度。

制定《北京市重點工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管目錄（2019年版）》，將適合以抽查檢驗方式開展質(zhì)量監(jiān)管的104小類產(chǎn)品納入抽查計劃。全年累計抽查產(chǎn)品9638組，依法公開產(chǎn)品質(zhì)量狀況公告67次。以危險化學品、兒童用品、化肥等14類產(chǎn)品為重點檢查產(chǎn)品，以大型商超、專業(yè)市場區(qū)域為重點檢查區(qū)域，以“三無”、產(chǎn)品資質(zhì)、銷售臺賬為重點檢查內(nèi)容，開展專項執(zhí)法檢查，督導經(jīng)營主體切實履行產(chǎn)品質(zhì)量義務，保障產(chǎn)品質(zhì)量。專項檢查工作中，共檢查經(jīng)營主體3344戶次，對重點銷售市場開展行政指導、行政約談628次，開展宣傳活動530場次。

——規(guī)范產(chǎn)品認證與標識。

嚴厲查處CCC認證違法行為，查辦涉及CCC認證案件221件。以消費者訴求為導向，對有機產(chǎn)品認證違法行為進行查處，檢查有機認證機構(gòu)27家，檢查獲證企業(yè)90家。

——全力防控安全風險。

遵循高質(zhì)量發(fā)展要求，強化特種設(shè)備安全監(jiān)管，開展電梯、大型游樂設(shè)施乘客束縛裝置和客運架空索道等專項治理。促進電梯類特種設(shè)備安全隱患排查治理，2019年在全市范圍內(nèi)對6248臺電梯開展風險評估，并對評估結(jié)果進行了分級。深入推進電梯檢驗改革，通過嚴格審查條件、扎實開展自檢質(zhì)量抽查、從嚴查處自檢問題電梯等手段，確保改革工作落到實處。改革開展以來，累計完成2.9萬臺電梯自行檢測換證。

——嚴厲打擊質(zhì)量違法行為。

以關(guān)系國計民生的農(nóng)資、汽車配件、特種設(shè)備、日用消費品、車用油品和添加劑等產(chǎn)品為重點，依法嚴查無證生產(chǎn)、不符合標準、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、未經(jīng)認證出廠銷售、偽造或冒用他人廠名廠址等違法行為。全年共查處質(zhì)量違法案件3672件，罰沒款2542.45萬元。

（三）踐行“四個最嚴”，保障“吃得放心”

——落實民生實事保安全。

加強監(jiān)測抽檢，會同農(nóng)業(yè)農(nóng)村等有關(guān)部門抽檢監(jiān)測食品樣本17.23萬件，納入北京市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃指標的重點食品合格率98.89%。加強“陽光餐飲”和品質(zhì)餐飲提升工程建設(shè)，超過98%的餐飲服務單位完成“陽光餐飲”工程建設(shè)，在全國率先實現(xiàn)中小學校、托幼機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)食堂“陽光餐飲”工程建設(shè)全覆蓋，8000余家單位達到品質(zhì)餐飲示范店評定標準。深化產(chǎn)銷銜接，全市主要食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營單位與70家蔬菜、水果、牛羊肉、水產(chǎn)品等種植養(yǎng)殖基地及屠宰加工單位建立了產(chǎn)銷對接關(guān)系。

——嚴管重點領(lǐng)域防風險。

推動生產(chǎn)企業(yè)食品安全管理人員抽查考核，考核覆蓋率達100%。加強學校食品安全和傳染病防控，開展了春季、秋季、中高考期間學校及周邊餐飲單位專項檢查和兩次風險隱患大排查。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐經(jīng)營行為，在全市范圍內(nèi)排查餐飲環(huán)節(jié)風險隱患。督促網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺企業(yè)落實入網(wǎng)審查等法定管理責任和義務，累計78家平臺企業(yè)完成備案。深入開展全市保健食品市場百日整治行動，開展行政指導、約談323次，對6家保健食品生產(chǎn)企業(yè)開展了體系檢查。

——壓實企業(yè)責任筑基礎(chǔ)。

推進落實《北京市小規(guī)模食品生產(chǎn)經(jīng)營管理規(guī)定》，制定出臺《北京市小規(guī)模食品生產(chǎn)經(jīng)營許可備案管理辦法（試行）》。實施風險分級管理，對較高風險和高風險企業(yè)，增加檢查頻次和檢查力度。推動食品生產(chǎn)企業(yè)自查報告率達到100%，督促19家乳制品生產(chǎn)企業(yè)原輔料管控率達100%，乳制品自檢自控率達100%，100%實施先進質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，穩(wěn)步推進“放心肉菜示范超市”創(chuàng)建活動，全市已有112家超市通過創(chuàng)建審評。加強食用農(nóng)產(chǎn)品供應渠道管控，批發(fā)市場入場銷售者建檔率100%。

——嚴查違法行為凈市場。

強化執(zhí)法力度，聯(lián)合公安機關(guān)開展為期10個月的打擊整治食品違法犯罪治亂除害五大戰(zhàn)役，排查商戶7.62萬戶，發(fā)放《禁止違法添加及濫用食品添加劑的告知書》1.56萬份，開展食品抽樣檢測1.6萬件，辦理行政處罰案件508件，移送或聯(lián)合公安機關(guān)辦理案件46件，采取強制措施67人。開展地方特色食品專項執(zhí)法檢查，搗毀“黑作坊”11處，刑事拘留16人。查抄“黑作坊”16個，刑事拘留27人。嚴厲打擊微商違法高價兜售醫(yī)院內(nèi)部制劑“明星小藥”行為，搗毀非法銷售“明星小藥”窩點12個，刑事拘留16人。

全年累計辦結(jié)食品藥品違法案件2.03萬件，罰沒款1.81億元，聯(lián)合或配合公安機關(guān)共查辦食品藥品涉刑案件117件，刑事拘留235人。

三、聚合多元力量，共建放心消費環(huán)境

（一）落實企業(yè)主體責任，提升服務消費者能力

——以標準化促高質(zhì)量發(fā)展。

支撐服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，發(fā)布《洗染企業(yè)等級劃分與評定》《食品冷鏈宅配服務規(guī)范》等地方標準，帶動生活性服務業(yè)管理水平提升。立足北京市“9064”養(yǎng)老服務發(fā)展目標，發(fā)布涉及助餐服務、助醫(yī)服務、康復服務、精神慰藉服務等4項《居家養(yǎng)老服務規(guī)范》系列地方標準，提升百姓居家養(yǎng)老服務水平。聯(lián)合有關(guān)部門出臺《北京市實施企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”制度工作方案》，引導消費者更多選擇標準“領(lǐng)跑者”產(chǎn)品。深入推進百城千業(yè)萬企對標達標提升專項行動，鼓勵和引領(lǐng)企業(yè)實施先進標準，已形成對標結(jié)果自我聲明247項、對標方案65項。

——以自律促服務水平提升。

通過梳理分析消費者訴求數(shù)據(jù)，將投訴較為集中的電子商務平臺作為重點，逐一深入分析平臺企業(yè)訴求高發(fā)原因，向企業(yè)發(fā)送定制化的《關(guān)于降低行政投訴數(shù)量切實做好消費者權(quán)益保護的相關(guān)建議》。持續(xù)跟蹤企業(yè)投訴量變化趨勢，采取集中約談、一對一指導、走訪調(diào)研等形式，督促企業(yè)落實好保護消費者合法權(quán)益的責任。2019年，上述平臺企業(yè)訴求量在經(jīng)營額不斷增長的前提下得到有效管控?；谛畔⒐蚕恚蠛献鹘⒏唢L險網(wǎng)店排查處置機制，在各電商平臺關(guān)閉高風險網(wǎng)店749家，暫停經(jīng)營活動2022家。

（二）強化消費者教育，提升健康理性消費能力

——面向社區(qū)百姓，推進放心消費創(chuàng)建

北京市市場監(jiān)督管理局、北京市民政局、北京市消費者協(xié)會聯(lián)合印發(fā)《2019年度“放心消費在社區(qū)”宣傳活動工作方案》，在全市繼續(xù)啟動“放心消費在社區(qū)”宣傳活動，深入推進放心消費創(chuàng)建工作。以全市社區(qū)及社區(qū)周邊的生活消費場所為重點場地，以社區(qū)居民為重點對象，開展消費教育活動、展示監(jiān)管執(zhí)法成果、宣傳消費維權(quán)知識，推動消費者滿意度不斷提升。

——圍繞消費熱點，開展消費教育引導

依托全市116個消費教育基地，不斷擴大全市“消費教育精品課堂”及各區(qū)“品質(zhì)消費社區(qū)行”、“理智消費維權(quán)大講堂”、“豐臺彩虹315”、“物美杯青少年維權(quán)知識競賽”等消費教育品牌力量，全年累計開展消費教育活動1181次，發(fā)放各類宣傳材料共計106萬余份。其中主要面向消費者的活動830場，主要面向經(jīng)營者的活動348場；專門面向老年人、未成年人、殘疾人消費者的消費教育活動共289場；針對網(wǎng)絡(luò)交易、預收款、服務性消費領(lǐng)域的消費教育引導活動270場。

（三）發(fā)揮消費者協(xié)會作用，提升全社會消保意識

——履行公益性職責，解決消費者難題。

支持消費者協(xié)會更好地履行公益性職責，不斷提升公信力與影響力。北京市消費者協(xié)會在做好投訴受理工作的同時，開展社會調(diào)查5項、商品比較試驗18類，通過網(wǎng)站、微信公眾號等途徑發(fā)布維權(quán)、警示等信息600多條。針對專業(yè)性、技術(shù)性較高的消費糾紛，推廣和完善消費糾紛解決專家援助機制，引入專業(yè)力量提升調(diào)解工作水平。全年利用專家援助機制調(diào)解疑難消費糾紛256件。

——針對焦點問題，加強消費調(diào)查研究

針對消費者關(guān)注的問題的開展專項調(diào)查，針對旅游行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)（包括大數(shù)據(jù)殺熟、手機APP個人信息安全保護、捆綁銷售、電商砍單、農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)）等領(lǐng)域存在的問題，北京市消費者協(xié)會先后發(fā)布《大數(shù)據(jù)殺熟調(diào)查》、《北京一日游消費體驗調(diào)查》、《捆綁銷售調(diào)查》、《老年人保健品認知和消費狀況調(diào)查》等調(diào)查結(jié)果。全年組織開展比較試驗18類，涉及比較商品1000余種，重點針對現(xiàn)行國家標準滯后或標準缺失領(lǐng)域，模擬消費者日常使用場景，開展了智能門鎖、防蚊手環(huán)防蚊貼、保溫杯等比較試驗，有效推動了相關(guān)產(chǎn)品標準的制定或完善，促進了行業(yè)規(guī)范發(fā)展。