案例一：陳先生購房交納誠意金后中止購房，消委調(diào)解助其全額退回

【案情簡介】

2019年11月，陳先生在購買房屋時，向市區(qū)某房地產(chǎn)開發(fā)公司預(yù)定了一套別墅房，并交納了誠意金50000元，簽訂了商品房訂購協(xié)議，因在隨后前往簽訂商品房購房合同和按揭手續(xù)時對相關(guān)條款一些規(guī)定不太認(rèn)同和滿意，為此陳先生欲中止購房，并拿回購房時預(yù)付的誠意金。多次與該房地產(chǎn)公司交涉中止購房并退還已交誠意金50000元未果后，陳先生向市消委會請求調(diào)解。最后經(jīng)市消委會介入?yún)f(xié)調(diào)，陳先生得以全額取回所交誠意金。

【處理過程及結(jié)果】

汕尾市消委會接受投訴后，仔細了解陳先生的購房經(jīng)過，并對該房地產(chǎn)公司進行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查：消費者購房時聽取了開發(fā)商售房人員的介紹與宣傳，未充分考證就簽訂了商品房定購協(xié)議，約定了房屋編號、建筑面積、房屋總價及付款方式等詳細內(nèi)容，并交納誠意金50000元。到正式要辦理購房手續(xù)時發(fā)現(xiàn)跟當(dāng)初預(yù)期不太一致，陳先生及家人于是多次找到開發(fā)商要求退購預(yù)定房屋，開發(fā)商以已簽訂購房協(xié)議為由不予退購。房地產(chǎn)公司認(rèn)為消費者是具有完全民事能力的成年人，且購房是消費者本身的意愿行為，所以不同意消費者退購。經(jīng)消委會與房地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，宣傳《消費者權(quán)益保護法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律》等法律法規(guī)，最終，開發(fā)商與陳先生達成和解協(xié)議：全額退還購房誠意金50000元。

【案例評析】

本案中，消費者陳先生在未周全考慮下預(yù)定了商品房而產(chǎn)生退購行為，根據(jù)、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律》、《消費者權(quán)益保護法》、《消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)營者與房屋買受人訂立商品房買賣合同前，以“誠信金”、“排號費”、“預(yù)購訂金”等形式向買受人收取的費用，收取后買受人改變購買意愿的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全額退還?！毕M者陳先生與房地產(chǎn)經(jīng)營者尚未簽訂商品房正式買賣合同，房地產(chǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定予以全額退還預(yù)購訂金，完善有效的商品房預(yù)售制度。誠意金是開發(fā)商在消費者看房時,為了促銷而要求消費者先行繳納費用的一種單方意思表示,無法保證消費者的買賣風(fēng)險,是一種強制消費者接受的單方面條款。誠意金是在當(dāng)事人簽訂購房合同之前由房產(chǎn)商自己主張的,僅是表明雙方具有訂立合同的意向,但對合同的具體內(nèi)容并沒有明確具體的一致意思表示,此時合同尚處在要約或要約邀請階段,僅具有訂約意思表示或預(yù)付款的性質(zhì),由此可見房產(chǎn)商并不能保證如約履行合同。因此,開發(fā)商收取的誠意金并沒有法律依據(jù)。

汕尾市消委會提供

案例一：武漢市民投訴因疫情不能入住拒絕退客房定金

【案情簡介】

市消委會大年初一接到12345轉(zhuǎn)來投訴工單，武漢市民投訴紅海灣某客棧。該市民節(jié)前預(yù)訂了二晚客房，預(yù)交訂金500元，現(xiàn)因疫情原因，未能如期抵達入住，要求全額退款未果，遂向汕尾市消委會請求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，汕尾市消委會工作人員莊偉鋒協(xié)調(diào)紅海灣消委會處理該投訴件，從疫情防控的大局及“情理法”角度出發(fā)要求被訴商家以消費者利益為重，和化解糾紛的宗旨，最終全額退款事情圓滿解決。

【案例評析】

根據(jù)《合同法》第94條第（一）項的規(guī)定，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同。據(jù)此，當(dāng)事人可否解除合同，既要看合同履行時是否出現(xiàn)不可抗力，又要視合同目的是否無法實現(xiàn)而定。

此次“新冠肺炎”作為一起突發(fā)公共衛(wèi)生事件，醫(yī)學(xué)界尚無絕對有效的方法可以阻止病毒傳播，屬于不能避免且不能克服的事件，預(yù)訂合約是在疫情爆發(fā)前簽訂，當(dāng)事人在簽訂合同時客觀上是無法預(yù)見疫情會爆發(fā)的。

在此情形下，當(dāng)事人可以主張合同履行出現(xiàn)不可抗力情形，可以據(jù)此主張解除合同。

汕尾市消委會提供

案例三：購藥退換糾紛

【案情簡介】

2019年4月2日，某女士為親人在市區(qū)某藥店購買國產(chǎn)藥品一盒，價格1300多元。幾天后因某女士親人已無需服用此藥，4月9日某女士前往該藥店咨詢，問是否可以退貨退款，一女售藥員回答不可以退款，但可以在半年內(nèi)更換其他藥物。某女士咨詢后外出二個多月回到汕尾，6月25日帶藥品前往該店更換其他藥品，但該售藥員不同意更換。某女士認(rèn)為該藥店的做法不合理，于7月1日致電政府12345投訴舉報平臺投訴，要求有關(guān)部門幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

城區(qū)消委會收到政府12345平臺辦件后，根據(jù)市12345提供的事發(fā)地址線索，分派新港監(jiān)管所辦理。8月6日，新港所回復(fù)本會：根據(jù)線索前往本所轄區(qū)某藥店調(diào)查，藥店負(fù)責(zé)人經(jīng)查證實某女士未曾在其藥店買過此藥品，是另一家同品牌連鎖藥店購買的，該藥店不在新港監(jiān)管所轄區(qū)。

城區(qū)消委會為盡快完成此投訴件，未再發(fā)轄區(qū)所辦理，直接受理了此件。經(jīng)致電某女士了解情況后，某女士提供了購藥發(fā)票，但無法提供售藥員承諾換藥的證據(jù)。調(diào)解人員又向被投訴藥店老板了解情況，藥店老板表示，經(jīng)查詢，某女士的藥品是在其藥店買的（該藥品的放置需要按規(guī)定溫度冷藏），問過售藥的售藥員，售藥員否認(rèn)承諾過某女士可以以藥換藥。調(diào)解人員提醒藥店老板，不排除藥店售藥員因業(yè)務(wù)不熟悉或之前藥店經(jīng)常同意顧客換藥答應(yīng)過某女士而誤導(dǎo)了她，引致她投訴。調(diào)解人員與藥店老板充分溝通后，藥店老板主動表示，考慮到顧客至上，化解糾紛的宗旨，也為了保持藥店長期以來的良好的信譽，愿意給某女士補償金。

城區(qū)消委會認(rèn)為，根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十三條關(guān)于“除藥品質(zhì)量問題原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”的規(guī)定。某女士在該藥店購買的藥品依法不能退換，城區(qū)消委會同意藥店老板提出的給某女士補償金的解決糾紛方案。本會告知某女士，經(jīng)調(diào)查無證據(jù)表明售藥員承諾換藥，所購藥品依法《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十三規(guī)定也是不能退換的，問她是否接受藥店老板提出的解決方案，某女士表示接受。

城區(qū)消委會綜合雙方意見，并經(jīng)雙方同意依法作出如下調(diào)解協(xié)議：1、藥店給某女士補償金，由城區(qū)消委會現(xiàn)場見證；2、藥品由某女士自行處理，但藥店不得回收；3、某女士息訴。

雙方于2019年8月22日上午在城區(qū)消委會辦公室簽署了《消費者權(quán)益爭議調(diào)解書》，糾紛圓滿解決。

【案例評析】

本案涉及經(jīng)營主體及從業(yè)人員可能存在的誠信問題。本案已售出的藥品依《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)定是不能退換的。但一些藥店為贏得顧客信任和聲譽，根據(jù)實際情況允許售出的一些藥品退換的情況是存在的。因此不排除售藥員曾同意某女士以藥換藥，但時間過了二個月某女士才去換藥，此時，該售藥員或擔(dān)心藥品可能因時間過久和保管不善而變質(zhì)失效（該藥品的放置需要按規(guī)定溫度冷藏），干脆就否認(rèn)了曾同意某女士以藥換藥的承諾，而某女士又無證據(jù)證明該售藥員曾承諾過。故城區(qū)消委會無法認(rèn)定該售藥員是否承諾過，不能認(rèn)定該售藥員存在過錯，某女士要求退換藥品缺乏依據(jù)。出于維護消費者權(quán)益、解決消費糾紛、化解社會矛盾的宗旨，城區(qū)消委會提醒藥店老板，該售藥員存在承諾換藥的可能性，建議藥店老板妥善處理該投訴。藥店老板聽取意見，愿意給某女士補償金以解決糾紛。

本案的典型性在于解決缺乏證據(jù)但事實可能存在的誤導(dǎo)或侵害消費者的行為的調(diào)解法理思路。如果單純以證據(jù)為準(zhǔn)則來解決此案，則某女士的訴求完全不成立，城區(qū)消委會完全可以以投訴證據(jù)不足為由終止調(diào)解。

實踐中，未保存證據(jù)的投訴案不少，作為負(fù)責(zé)的消費糾紛調(diào)解人員，應(yīng)當(dāng)從充分維護消費者權(quán)益的角度出發(fā)，利用邏輯推理、道德感召、誠信教育等方法來處理消費投訴案，要強調(diào)消費欺詐、消費欺凌可能會產(chǎn)生不可預(yù)測的嚴(yán)重后果。對證據(jù)充分確鑿的消費欺詐以及違反市場監(jiān)管法律法規(guī)投訴舉報案，應(yīng)當(dāng)依法轉(zhuǎn)本局執(zhí)法單位立案查處，并責(zé)令消費欺詐當(dāng)事人依法賠償消費者經(jīng)濟損失，以儆效尤。

汕尾市城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例四：商場消費被砸傷商家賠償2.5萬元

【案情簡介】

2019年9月30日，陸豐某市民反映被貨物砸傷問題，市民稱其妻子在陸豐市東海鎮(zhèn)某百貨商場購物，期間被商場員工用叉車運送大米時因大米掉落被砸中右腳掌導(dǎo)致骨折，在商場的員工的陪同下前往市人民醫(yī)院進行就醫(yī)，至今無人與其協(xié)商，市民認(rèn)為不合理，向老板反映無果，請相關(guān)部門協(xié)助處理。

【處理過程及結(jié)果】

陸豐市消委會工作人員約談雙方當(dāng)面進行協(xié)商溝通，經(jīng)調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：1、陸豐市該百貨商場方賠償消費者醫(yī)藥費及相關(guān)一切費用共計25000元；消費者保證收到賠償后不再以任何理由向該商場主張其他權(quán)利，也不得向該商場提出其他任何要求。雙方在陸豐市消委會簽訂了投訴調(diào)解協(xié)議書。對此處理結(jié)果消費者表示接受。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十八條、第四十條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時經(jīng)營者也有義務(wù)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。該案因購物期間消費者造成人身損害，理應(yīng)由該商場承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最終，經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，消費者現(xiàn)已收到現(xiàn)金補償款。

汕尾市陸豐市消費者權(quán)益保護委員會

案例五：水泥無法凝結(jié)消委維權(quán)減少損失

【案情簡介】

2019年11月20日，市民反映位于陸豐市河?xùn)|鎮(zhèn)某水泥店消費糾紛問題，市民在其店內(nèi)購買水泥，其水泥質(zhì)量差，不會凝結(jié)，現(xiàn)市民擔(dān)心樓房建好后結(jié)構(gòu)不穩(wěn)固，市民要求其店家進行賠償，請相關(guān)部門進行處理。

【處理過程及結(jié)果】

陸豐市消委會工作人員約談雙方到陸豐市消委會進行協(xié)商溝通，多次調(diào)解并多次前往消費者在建樓房進行現(xiàn)場檢查，投訴人懷疑水泥質(zhì)量有問題，經(jīng)營者提供水泥的合格檢驗報告，經(jīng)營者供銷商水泥廠家也派人前往現(xiàn)場進行抽樣取證，陸豐市消委會也前往陸豐市住建局了解相關(guān)水泥的相關(guān)知識，希望能調(diào)解此糾紛，多次約談雙方進行協(xié)商溝通工作，經(jīng)多次調(diào)解，商家同意賠償消費者70000元，消費者對此表示接受，雙方在陸豐市消委會簽訂了投訴調(diào)解協(xié)議書。有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條之規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。商家銷售商品后，應(yīng)對商品承擔(dān)三包責(zé)任，并且不應(yīng)拖延或推卸履行義務(wù)。本案中無法認(rèn)定經(jīng)營者出售的水泥是否存在質(zhì)量問題，為解決糾紛減少消費者損失，工作人員多方協(xié)調(diào)最終消費者已收到現(xiàn)金補償款。

汕尾市陸豐市消費者權(quán)益保護委員會