到現(xiàn)在，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）第二次修正并頒布實(shí)施已有5年多。據(jù)筆者觀察，各地在普及運(yùn)用該法、有效解決疑難復(fù)雜消費(fèi)糾紛方面收到了顯著效果，但面對(duì)一些消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，仍存在需要努力的地方。

進(jìn)入新時(shí)期，各地消費(fèi)者遇到的熱點(diǎn)問(wèn)題大致涉及五個(gè)方面，具體包括消費(fèi)欺詐、舉證責(zé)任倒置、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)付卡消費(fèi)和格式合同。

在消費(fèi)欺詐方面，《消法》第五十五條有明確規(guī)定，并且規(guī)定了最低賠償金額為500元，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度更大，企業(yè)誠(chéng)信缺失的成本更高。但讓許多人想不到的是，這一條款在不少地方成為職業(yè)索償人的營(yíng)利借口。其后果是：一方面浪費(fèi)了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)有限的行政資源；另一方面，在客觀上，直接導(dǎo)致行政執(zhí)法力量成為職業(yè)索償人牟取不正當(dāng)利益工具的風(fēng)險(xiǎn)大大增加，而且對(duì)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)造成干擾，與《消法》的立法本意相悖。

在舉證責(zé)任倒置方面，《消法》第二十三條有明確規(guī)定，但從一線消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)踐情況看，在銷(xiāo)售耐用消費(fèi)品或者提供有關(guān)服務(wù)時(shí)，不少經(jīng)營(yíng)者只是提供了售后維修機(jī)構(gòu)或廠方技術(shù)機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量合格報(bào)告，而不是法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告。對(duì)此，《消法》并沒(méi)有明確規(guī)定，所以在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)，一些經(jīng)營(yíng)者以此為由，逃避了本應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面，《消法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物增設(shè)了“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”的條款規(guī)定，賦予了消費(fèi)者一定期限內(nèi)的反悔權(quán)。但在普及運(yùn)用過(guò)程中，許多網(wǎng)店關(guān)于退貨的手續(xù)繁瑣、要求十分苛刻，讓消費(fèi)者望而生畏；有的經(jīng)銷(xiāo)商以商品外包裝損壞、不在退（換）貨商品之列等為由，推諉扯皮不執(zhí)行該規(guī)定；有的經(jīng)銷(xiāo)商自設(shè)門(mén)檻，稱(chēng)退貨可以，但要收取一定的手續(xù)費(fèi)。這些做法使“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”這一條款難以落實(shí)到位，讓許多消費(fèi)者難以維權(quán)。

在預(yù)付卡消費(fèi)方面，《消法》在第五十三條中作了明確規(guī)定，但在現(xiàn)實(shí)工作中，筆者遇到的消費(fèi)糾紛情形比較多，其中最為常見(jiàn)也是對(duì)消費(fèi)者傷害最大的是：經(jīng)營(yíng)者因管理不善、關(guān)門(mén)走人，完全無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益。甚至少數(shù)經(jīng)營(yíng)者在推出優(yōu)惠力度較大的營(yíng)銷(xiāo)套餐、收取一定數(shù)額的預(yù)付款后，故意停業(yè)，攜款而逃，致使消費(fèi)者預(yù)存的款項(xiàng)無(wú)法退還。

在格式合同方面，《消法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。但從實(shí)際情況看，因格式內(nèi)容條款多，消費(fèi)者一般很少逐字逐句仔細(xì)閱讀，僅聽(tīng)銷(xiāo)售人員宣傳和介紹，往往發(fā)現(xiàn)不了合同中關(guān)于限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任、方便經(jīng)營(yíng)者規(guī)避責(zé)任等不公平、不公正條款，一旦簽字，自身的合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。

綜上，筆者呼吁，在細(xì)化上多下功夫，加緊制定配套法規(guī)，特別是盡快制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則》，讓廣大消費(fèi)者和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者組織在化解具體消費(fèi)糾紛時(shí)可直接對(duì)號(hào)入座，盡量避免出現(xiàn)模棱兩可、難以說(shuō)清的局面。另外，要注意加大監(jiān)管力度，讓消費(fèi)者有更多的安全感；加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，讓消費(fèi)者快樂(lè)消費(fèi)；突出消費(fèi)教育，讓消費(fèi)者更加理性消費(fèi)；強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，讓消費(fèi)者更加放心消費(fèi)。

□江蘇省南通市通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 沈建國(guó)