旅游業(yè)是云南省重要支柱產(chǎn)業(yè)，省委、省政府高度重視。近年來，云南省市場監(jiān)管部門認(rèn)真貫徹落實總局和省委、省政府決策部署，深入開展旅游市場秩序整治，著力強化消費維權(quán)，統(tǒng)籌推進(jìn)旅游消費環(huán)境建設(shè)，積極服務(wù)云南旅游轉(zhuǎn)型升級。

聚焦問題抓整治

針對云南旅游市場存在的“零負(fù)團費”、商業(yè)賄賂、虛假宣傳、強迫購物、消費欺詐、價格虛高等突出問題，2017年4月，省政府出臺22條工作措施，鐵腕整治旅游市場秩序。全省市場監(jiān)管部門堅決貫徹省委、省政府決策部署，聚焦商業(yè)賄賂、虛假宣傳、消費欺詐等違法行為，全力以赴開展整治工作。

全省各級市場監(jiān)管部門在全面開展線下市場檢查的同時，強化線上旅游市場定向監(jiān)測。全省共監(jiān)測涉旅企業(yè)網(wǎng)站網(wǎng)店1.19萬個次。省局集中排查涉旅網(wǎng)站網(wǎng)店1688個，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法線索248條。同時，強化大要案件查辦，大力推動“行轉(zhuǎn)刑”，聯(lián)動公安部門，對達(dá)到追訴標(biāo)準(zhǔn)的案件堅決移送。在強化信用監(jiān)管方面，全省共歸集、公示9288戶旅游企業(yè)行政許可信息，共有11646戶涉旅企業(yè)被列入異常名錄，6578戶涉旅企業(yè)被公示行政處罰信息。

依托平臺抓維權(quán)

旅游市場消費維權(quán)工作是“消費滿意在云南”行動的一項重要內(nèi)容。在實踐中，云南省堅持充分發(fā)揮12315投訴舉報和行政執(zhí)法平臺的作用，加強12315投訴大數(shù)據(jù)分析運用，對旅游投訴數(shù)據(jù)實行“一月一分析”；對投訴舉報集中的企業(yè)，進(jìn)行約談、告誡，對投訴舉報中反映出的涉嫌違法線索，下發(fā)相關(guān)州市局調(diào)查處理并跟蹤督辦，推動“訴轉(zhuǎn)案”。

其中，省局梳理下發(fā)涉旅投訴涉嫌違法問題線索115條。積極服務(wù)省政府“一部手機游云南”工作，建立消費維權(quán)聯(lián)動機制，及時承接辦理“一機游”平臺轉(zhuǎn)辦投訴553件，快速化解旅游消費糾紛。

強化創(chuàng)建抓自律

云南省各級市場監(jiān)管部門堅決落實總局放心消費創(chuàng)建工作部署，制定專門方案，突出交通沿線服務(wù)區(qū)、旅游商品銷售集中區(qū)、景區(qū)景點、賓館客棧等重點區(qū)域和企業(yè)，聯(lián)合旅游、交通等部門，積極開展“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建和“12315消費維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)“兩個全覆蓋”工作。到去年年底，全省共創(chuàng)建“誠信經(jīng)營放心消費”承諾企業(yè)1349戶，建立消費維權(quán)服務(wù)站4380個。其中，在景區(qū)景點、服務(wù)區(qū)、旅游購物場所等創(chuàng)建放心消費承諾企業(yè)124戶，建立消費維權(quán)服務(wù)站213個。

協(xié)作聯(lián)動抓共治

經(jīng)省政府同意，由28個部門參與的云南省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度于2017年建立，在信息共享、線索移交、執(zhí)法辦案、投訴處理、聯(lián)合懲戒等方面，強化與旅游、公安、交通、稅務(wù)等部門的協(xié)作聯(lián)動，推動旅游消費環(huán)境共建共治。同時，在市場監(jiān)管部門內(nèi)部建立消保、消協(xié)、12315“三消”聯(lián)動工作機制，整合消費維權(quán)資源。

兩年來，各級市場監(jiān)管部門聯(lián)合相關(guān)部門解決了重點旅游景區(qū)、古鎮(zhèn)3822戶經(jīng)營者無照經(jīng)營問題；聯(lián)合旅游部門關(guān)閉旅游購物企業(yè)119戶，責(zé)令整改570戶；對被旅游部門吊銷注銷經(jīng)營許可證的旅行社，依法辦理營業(yè)執(zhí)照變更注銷吊銷登記145戶；配合稅務(wù)部門落實“一店一票”購物企業(yè)907戶；主動融入省政府“一部手機游云南”建設(shè)，向平臺建設(shè)單位推送市場主體數(shù)據(jù)312萬條、經(jīng)營異常名錄數(shù)據(jù)24.8萬條。

健全制度抓長效

云南省著力健全法律法規(guī)和工作制度，積極推動《云南省消費者權(quán)益保護條例》修訂工作，制定出臺《關(guān)于構(gòu)建“消費滿意在云南”維權(quán)服務(wù)體系的工作意見》等規(guī)范性文件；建立旅游投訴考核制度，全面壓實地方政府和相關(guān)部門旅游消費維權(quán)責(zé)任；落實旅游購物企業(yè)重點管理制度。

據(jù)統(tǒng)計，云南省先后督促指導(dǎo)2411戶旅游購物企業(yè)落實亮照經(jīng)營、明碼標(biāo)價、退換貨等制度，積極推行首問責(zé)任、賠償先付和無理由退貨等制度；探索建立跨境消費維權(quán)合作機制。省消協(xié)與香港特別行政區(qū)消委會簽訂了《消費維權(quán)合作協(xié)議》，德宏市場監(jiān)管部門、州消費者協(xié)會與緬甸商務(wù)部消保司簽署了《消費維權(quán)合作紀(jì)要》。

□云南省市場監(jiān)督管理局