近年來，福建省市場監(jiān)督管理局按照總局和福建省委、省政府的部署，秉持“團結(jié)、融合、嚴管、厚愛”理念，持續(xù)加強消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法，加快整合市場監(jiān)管熱線平臺，健全完善12315行政執(zhí)法體系，積極推進消費維權(quán)社會共治，全省消費環(huán)境總體轉(zhuǎn)好，消費者滿意度不斷提升。在中消協(xié)發(fā)布的2018年城市消費者滿意度測評報告中，福建省入選的福州、廈門、泉州3個城市的消費者滿意度和總體排名均比2017年有較大提升，其中廈門市位列全國第五，福州市、泉州市消費者滿意度均高于全國綜合得分。

強基礎，筑牢消費維權(quán)工作根基

福建省市場監(jiān)管局黨組高度重視消保工作，始終將維護消費者權(quán)益放在市場監(jiān)管工作的核心位置，并在機構(gòu)改革中，保留消費者權(quán)益保護處，在編制核定和人員配備上予以充分保障，確保了消費者權(quán)益保護的法定職責、核心職能不削弱。

目前，全省各市、縣級市場監(jiān)管機構(gòu)改革正在進行，設區(qū)市市場監(jiān)管局將參照省局設置內(nèi)設機構(gòu)，保留消?？疲ㄌ帲?。這樣，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消保機構(gòu)基本得以全建制保留，從組織保障上進一步夯實了消保工作基礎。

促融合，創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制

按照總局統(tǒng)一部署要求，福建局堅持全面調(diào)研、了解掌握全省5條熱線的機構(gòu)設置、人員配備、運行模式等基本情況，制定下發(fā)全省投訴舉報熱線及信息化平臺整合實施方案，明確整合工作時間步驟和工作要求。目前，全省已基本實現(xiàn)五線集中接聽、集中管理，將于今年10月基本實現(xiàn)“一號對外、集中管理、各級承辦部門依責辦理”的過渡期工作目標。

福建局選擇漳州市和莆田市開展消費投訴公示試點，努力擴大和提高消費投訴公示的覆蓋面及影響力。漳州市局建設全市消費投訴信息動態(tài)地圖，可視化、全景化公示各縣（市、區(qū)）投訴件數(shù)、調(diào)解成功率等消費投訴數(shù)據(jù)。莆田市局出臺12315消費投訴信息公示辦法，從投訴量較大、消費者反響比較強烈的通信、汽車和電器等行業(yè)入手，分級公示和集中公示相結(jié)合，努力提高消費投訴公示的社會影響力。

按照省政府旅游工作專題會議精神，福建局與有關(guān)部門聯(lián)合推進“放心游福建”旅游服務承諾活動，全省12315服務熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，建立完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機制，建設并運行“福建12315旅游投訴服務平臺”。旅游服務承諾活動得到了福建省委、省政府和原國家旅游局的充分肯定。

謀共治，營造安全放心消費環(huán)境

全面推進放心消費創(chuàng)建活動。福建局著力推動放心消費創(chuàng)建進企業(yè)，形成了一批放心消費創(chuàng)建示范企業(yè)；積極吸收家電、服裝、旅游、電信、維修等領(lǐng)域的行業(yè)組織作為12315綠色通道單位，形成了一批放心消費創(chuàng)建示范行業(yè)；重點加大消費相對集中的城市核心商圈、街區(qū)等重點區(qū)域的工作力度，形成了一批放心消費創(chuàng)建示范商圈、示范街區(qū)，提高創(chuàng)建活動影響力，擴大覆蓋面。目前，全省已培育和建立省、市放心消費創(chuàng)建示范單位309個。

提高消費維權(quán)品牌影響力。福建局強化“3·15”主題宣傳，開展尋找最美維權(quán)人物、消費大講堂、消費體察等系列宣傳活動；加強消費教育引導，在福州大學、福建師范大學、閩南師范大學等高校設立消費教育基地，針對消費熱點問題開設系列知識講座，有效提高了消費者維權(quán)能力。

持續(xù)加強服務領(lǐng)域消費維權(quán)。針對通信、旅游、公共服務、互聯(lián)網(wǎng)等重點領(lǐng)域和突出問題，福建省各級市場監(jiān)管部門深入開展“八閩紅盾出擊——消費維權(quán)執(zhí)法”等專項行動，對汽車4S店、網(wǎng)絡訂餐等消費者投訴問題較多的行業(yè)和企業(yè)開展行政約談，對快遞、金融等行業(yè)開展消費評議，有力地促進了行業(yè)自律。

□福建省市場監(jiān)督管理局