中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 3月20日，甘肅省消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布2017全省消協(xié)組織消費維權(quán)典型案例。

近期，甘肅省消費者協(xié)會發(fā)布了2017全省消協(xié)組織消費維權(quán)典型案例。案例涉及餐飲、房屋裝修、旅游、保險等多個消費領(lǐng)域，并由專業(yè)律師進行點評支招，以期經(jīng)營者能夠合法經(jīng)營，消費者從中有所借鑒，采取有效方式維護自己的合法權(quán)益。據(jù)了解，2017年，全省各級消協(xié)組織共接到消費者投訴8083件，調(diào)解處理7771件，解訴率96.14%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1483萬余元。

案例一

婚宴現(xiàn)場后廚失火 新人要求道歉賠償

【案情簡介】

2017年2月18日，消費者李先生到甘肅省張掖市臨澤縣消協(xié)投訴稱，自己在丹霞大道皇悅大酒店舉辦婚宴時，酒店后廚失火，參加婚宴的賓客人身安全受到影響，紛紛逃離酒店，婚宴無法進行，雖然沒有人員傷亡，但現(xiàn)場混亂，婚禮被毀。消費者與酒店多次協(xié)商賠償被拒后，到臨澤縣消協(xié)投訴請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，縣消協(xié)工作人員立即與酒店負責(zé)人取得聯(lián)系。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，負責(zé)人稱酒店著火是由于后廚錯誤操作引起失火。消協(xié)工作人員指出：雖然逃離及時，現(xiàn)場沒有人員傷亡，但是給消費者帶來極大的經(jīng)濟和精神損失。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，酒店負責(zé)人同意賠償消費者2000元并當面道歉。

【案例評析】

經(jīng)營者在提供服務(wù)的過程中，未盡到保護消費者安全的義務(wù)，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。消費者在婚宴當天不但沒有享受到約定服務(wù)內(nèi)容，人身安全和財產(chǎn)安全也受到損害，經(jīng)營者應(yīng)當向消費者賠償相應(yīng)損失。

【律師點評】

本案的起因是由于涉案酒店方未盡到保護消費者安全保障義務(wù)而引起，酒店方的過錯行為同時導(dǎo)致履行合同不符合約定，并致使消費者不僅未能實現(xiàn)合同目的，而且因酒店方的過錯行為導(dǎo)致重大的損害。本案中，雖然消費者可以要求酒店方面按照約定繼續(xù)履行合同，但是婚宴具有特殊的人身專屬及象征意義等性質(zhì)，在已經(jīng)不能重新履行合同的前提下，消費者不僅有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，要求酒店賠償相關(guān)損失、消除不良影響并賠禮道歉，而且完全可以依照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第二十二條:侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴重精神損害的，被侵權(quán)人可以請求精神損害賠償。

案例二

裝修公司承諾變卦 消協(xié)調(diào)解終得賠償

【案情簡介】

2017年3月30日,消費者段先生到白銀市消協(xié)投訴稱，自己在白銀市維意定制門店定制了一套家裝裝修，簽訂合同并交付40000元押金，商家承諾如果對定制不滿意可以全額退款。在設(shè)計過程中，消費者對商家的設(shè)計方案不滿意，要求按照自己的規(guī)劃進行設(shè)計，商家不同意，并稱超出了設(shè)計預(yù)算，需要增加設(shè)計費用。消費者多次協(xié)商退款被拒后，到白銀市消協(xié)投訴請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者稱消費者的設(shè)計方案造價較高，超出預(yù)算，只能在合同設(shè)定的價格范圍內(nèi)設(shè)計。消協(xié)工作人員指出：消費者的想法在合同里已經(jīng)明確提出來，如果不能完成設(shè)計應(yīng)當退款。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者退還押金35000元。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于裝飾裝修合同糾紛，《合同法》中將該類型合同歸納定義為承攬合同。承攬合同履行中，承攬人負有按照委托人要求完成定做的義務(wù)。本案中消費者與商家簽訂合同并交付40000元押金，且商家承諾如果對定制不滿意可以全額退款。但在履行合同過程中，商家并未按照消費者的定做要求履行合同義務(wù)，亦不愿按其承諾辦理退款。根據(jù)《中華人民共和國合同法》 第九十四條：有下列情形之一的，合同的權(quán)利義務(wù)終止；……(二)在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù);……(四)當事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的。第二百五十七條：承攬人發(fā)現(xiàn)定作人提供的圖紙或者技術(shù)要求不合理的，應(yīng)當及時通知定作人。因定作人怠于答復(fù)等原因造成承攬人損失的，應(yīng)當賠償損失的規(guī)定，以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求商家按約退還預(yù)付款性質(zhì)的押金，若因商家的違約行為對消費者造成了損失，消費者還有權(quán)主張賠償損失。

案例三

強賣野生藥材 消費者獲退款

【案情簡介】

2017年8月16日，消費者譚先生到甘肅省張掖市臨澤縣消協(xié)投訴稱，自己跟隨深圳旅行團來張掖丹霞國家地質(zhì)公園旅游，在景區(qū)門口有一個售賣藥材的攤點，經(jīng)營者稱銷售的是野生天麻和印度走私繼陽草，消費者聽后便以野生天麻價格6元/克，繼陽草9元/克的價格，挑選了部分藥材，還沒有確認購買時，經(jīng)營者已將藥材打成了粉狀并告知消費者打成藥粉必須要買，最終消費者花費12400元購買了藥材。事后消費者認為商家在自己未確認購買的情況下強行售賣，要求退貨退款被拒后，到臨澤縣消協(xié)投訴請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者認為消費者已經(jīng)購買了藥材，因此打磨成藥粉。消協(xié)工作人員指出：消費者在未付款前有權(quán)選擇是否購買，不能強買強賣。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，經(jīng)營者同意將全款12400元退還消費者。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。第十條：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于景點景區(qū)經(jīng)常發(fā)生的帶有誘導(dǎo)、強制甚至欺詐性質(zhì)的典型買賣糾紛案件。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第十三條：當事人訂立合同，采取要約、承諾方式。第十四條：要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)當符合下列規(guī)定：(一)內(nèi)容具體確定;(二)表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。第二十五條：承諾生效時合同成立。第三十條：承諾的內(nèi)容應(yīng)當與要約的內(nèi)容一致。受要約人對要約的內(nèi)容作出實質(zhì)性變更的，為新要約。有關(guān)合同標的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或者報酬、履行期限、履行地點和方式、違約責(zé)任和解決爭議方法等的變更，是對要約內(nèi)容的實質(zhì)性變更等條款的規(guī)定，本案中消費者挑選了部分藥材的行為并沒有表示其訂立合同即購買的意思表示；即便這種挑選行為屬于要約行為，商家未經(jīng)消費者同意擅自將藥材打成粉狀的行為屬于對要約內(nèi)容作出的實質(zhì)性變更，在此情況下消費者有拒絕訂立合同即拒絕承諾的自由。

此外，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第五十二條：有下列情形之一的，合同無效；(一)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益……(三)以合法形式掩蓋非法目的;(四)損害社會公共利益;(五)違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。第五十四條：下列合同，當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷：(一)因重大誤解訂立的;(二)在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。當事人請求變更的，人民法院或者仲裁機構(gòu)不得撤銷的規(guī)定，以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，消費者享有自主選擇權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利，若商家確實存在欺詐行為、誘使消費者作出非真實意思表示、提供不符合食品安全標準食品的行為，消費者還有權(quán)主張合同無效或可撤銷，并要求商家賠償。

案例四

粗心投保維權(quán)難 消協(xié)協(xié)助解糾紛

【案例簡介】

2017年6月24日，慶陽市中村鎮(zhèn)村民王先生到寧縣消協(xié)投訴稱，自己于2016年5月1日在寧縣人保財險公司早勝營銷部為父親辦理了160元的意外傷害保險，2016年6月父親放羊時，被羊拉倒受傷住院治療，王先生去保險公司營銷部要求理賠被拒絕時，才發(fā)現(xiàn)保單險種是駕駛員人身意外險，不在保險賠償范圍之內(nèi)。消費者多次協(xié)商無果后，消費者投訴至寧縣消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者認為合同條款寫的很清楚，這就是駕駛員人身意外險。消費者稱，購買保險時，經(jīng)營者并沒有提示自己簽的是駕駛員人身意外傷害險，在辦理過程中，也沒有索要駕駛證、車輛行駛證等相關(guān)手續(xù)，保單只填寫了保險人的姓名年齡和身份證號。消協(xié)工作人員指出：辦理保險業(yè)務(wù)時，經(jīng)營者未能給消費者講解所簽合同的具體內(nèi)容，并且沒有嚴格審核參保人員的身份及相關(guān)手續(xù)。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費者人身意外傷害醫(yī)藥費共計2600元。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！吨腥A人民共和國合同法》第四十二條：當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當承擔(dān)損害賠償責(zé)任：（一）假借訂立合同，惡意進行磋商的；（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠實信用原則的行為。經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于保險合同糾紛，由于我國目前關(guān)于保險行業(yè)的法律制度尚不夠發(fā)達完善，而國內(nèi)保險行業(yè)又處于寡頭壟斷經(jīng)營階段，加之普通消費者對于保險業(yè)務(wù)本身的認知尚待提高，實務(wù)中因各類保險產(chǎn)生的糾紛正迅速攀升。本案中，簽訂合同時，保險公司從業(yè)人員明顯沒有向投保人履行其應(yīng)當履行的告知提示義務(wù)，亦未遵循誠實信用原則，故經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。根據(jù)《中華人民共和國保險法》第一百三十一條：保險代理人、保險經(jīng)紀人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務(wù)活動中不得有下列行為：(一)欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人;(二)隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況;……(六)偽造、擅自變更保險合同，或者為保險合同當事人提供虛假證明材料。第一百六十五條：保險代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀人有本法第一百三十一條規(guī)定行為之一的，由保險監(jiān)督管理機構(gòu)責(zé)令改正，處五萬元以上三十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，吊銷業(yè)務(wù)許可證等規(guī)定，本案中的消費者可以通過保險行業(yè)協(xié)會及保險監(jiān)管部門進行投訴處理。

案例五

氣表轉(zhuǎn)速有異常 補氣換表來補償

【案例簡介】

2017年3月8日，消費者安先生到甘肅省金昌市消費者協(xié)會投訴稱，2012年12月3日，自己在金川區(qū)新金源小區(qū)*棟*號安裝使用了金昌中石油燃氣有限公司的燃氣后，發(fā)現(xiàn)氣表走數(shù)過快，2013年3月起，通過燃氣公司客服熱線96777多次反映，燃氣公司客服上門多次核查，均告知消費者氣表走數(shù)正常，異常情況一直沒有得到解決。2017年2月6日，在消費者的再次要求下，燃氣公司負責(zé)人拆下氣表送至甘肅省金昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測所鑒定，2017年2月9日，確定氣表鑒定結(jié)論：不合格。消費者向燃氣公司提出退還多收的款項、賠償停氣造成的損失，多次協(xié)商無果后，消費者投訴至金昌市消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與燃氣公司取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，燃氣公司對氣表不合格的結(jié)論部分并無異議，但對形成不合格結(jié)論的關(guān)鍵因素不認可，雙方未達成調(diào)解協(xié)議。消協(xié)工作人員提出先換表供氣，保證消費者的日常生活。2017年4月10日進行第二次調(diào)解，消費者提出補裝第二塊氣表也出現(xiàn)走數(shù)過快現(xiàn)象，并提出補氣450立方米，賠償2900元損失，燃氣公司再次拒絕。2017年4月21日進行第三次調(diào)解，最終，燃氣公司同意補償消費者天然氣420立方米，免費更換第三塊氣表。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十二條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律法規(guī)規(guī)定或者當事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任?！冻擎?zhèn)燃氣管理條例》第一十八條：燃氣經(jīng)營者不得有下列行為:未履行必要告知義務(wù)擅自停止供氣、調(diào)整供氣量，或者未經(jīng)審批擅自停業(yè)或者歇業(yè)。消費者使用的燃氣表是燃氣公司有償提供的，經(jīng)法定機構(gòu)檢定為不合格計量器具，通常情況下，會造成用氣數(shù)量虛高，多支付燃氣款的財產(chǎn)損害，自2017年2月6日，拆表檢定以來，燃氣公司未履行告知有必要替代方案的情況下，擅自停止供氣，消費者日常生活受到較大影響。根據(jù)上述規(guī)定，燃氣公司應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于供用氣合同糾紛，燃氣公司提供的氣表已被質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測所檢定為不合格，因不合格的氣表導(dǎo)致消費者支付的燃氣費與實際使用量發(fā)生偏差，過多支付了燃氣費，從而造成了消費者的損失。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十一條：質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當按照當事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。第一百七十九條：供電人應(yīng)當按照國家規(guī)定的供電質(zhì)量標準和約定安全供電。供電人未按照國家規(guī)定的供電質(zhì)量標準和約定安全供電，造成用電人損失的，應(yīng)當承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第一百八十條：供電人因供電設(shè)施計劃檢修、臨時檢修、依法限電或者用電人違法用電等原因，需要中斷供電時，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定事先通知用電人。未事先通知用電人中斷供電，造成用電人損失的，應(yīng)當承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第一百八十四條：供用水、供用氣、供用熱力合同，參照供用電合同的有關(guān)規(guī)定，以及《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求燃氣公司更換不合質(zhì)量要求的氣表，并有權(quán)主張對其造成的損失進行賠償、補償。

案例六

房屋漏水引群訴 消協(xié)約談治頑疾

【案例簡介】

2017年3月27日，歐康世紀都會住宅小區(qū)(共30棟)消費者集體到定西市消費者協(xié)會投訴稱，自2014年開始，每次下雨房屋就會大面積漏水，嚴重影響住戶的工作生活。住戶多次向定西市鴻源物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司反映，一直沒有解決。多次協(xié)商無果后，消費者到定西市消協(xié)投訴請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與住宅小區(qū)物業(yè)負責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，市消協(xié)按照《消費者權(quán)益保護法》和《消費者協(xié)會消費者約談辦法》賦予的職責(zé)和程序邀請主管部門參加，對定西市鴻源物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司進行了約談，定西市鴻源物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司負責(zé)人承認了房屋存在的質(zhì)量問題，并提出地基下陷、消防存在安全隱患是因為原開發(fā)商以樓頂5年期限已過而拒絕維修，主管部門稱動用維修資金需成立業(yè)主委員會70%的業(yè)主簽字方可。會后，市消費者協(xié)會向主管部門下發(fā)監(jiān)督建議函，并向上級業(yè)務(wù)主管部門和新聞媒體反映，通過媒體曝光引起當?shù)卣母叨戎匾?，最終由原歐康房地產(chǎn)開發(fā)有限公司負責(zé)維修，為消費者直接挽回經(jīng)濟損失219萬元。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！豆こ藤|(zhì)量保證金管理暫行辦法》第八條：缺陷責(zé)任期內(nèi)，由承包人原因造成的缺陷，承包人應(yīng)負責(zé)維修，并承擔(dān)鑒定及維修費用。如承包人不維修也不承擔(dān)費用，發(fā)包人可按合同約定扣除保證金，并由承包人承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于商品房買賣合同糾紛，系履行期間，買受人與出賣人因房屋質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛。本案涉案房屋除了消費者投訴的墻面滲漏問題，還被物業(yè)證實房屋存在地基下陷、消防安全隱患等質(zhì)量問題。根據(jù)《中華人民共和國建筑法》第六十條：建筑物在合理使用壽命內(nèi)，必須確保地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。第六十二條：建筑工程實行質(zhì)量保修制度。建筑工程的保修范圍應(yīng)當包括地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程、屋面防水工程和其他土建工程，以及電氣管線、上下水管線的安裝工程，供熱、供冷系統(tǒng)工程等項目;保修的期限應(yīng)當按照保證建筑物合理壽命年限內(nèi)正常使用，維護使用者合法權(quán)益的原則確定。具體的保修范圍和最低保修期限由國務(wù)院規(guī)定，以及《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十二條：因房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗確屬不合格，買受人請求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。第十三條：因房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持等規(guī)定，涉案業(yè)主有權(quán)要求開發(fā)商解決房屋質(zhì)量問題，消除安全隱患。

案例七

酒店用餐上手指 設(shè)施安全存隱患

【案情簡介】

2017年8月9日，消費者方女士到甘肅省消費者協(xié)會投訴稱，自己于2017年7月24日，在蘭州菜根香酒店用餐，中途去衛(wèi)生間時，被衛(wèi)生間的門擠傷手指，隨后住院九天，花費醫(yī)療費等相關(guān)費用共計10567元。消費者與酒店負責(zé)人協(xié)商賠償無果后，投訴至省消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者稱消費者在店里受到安全威脅，經(jīng)營者理應(yīng)進行賠償。但衛(wèi)生間的木門沒有質(zhì)量問題，以前也從未發(fā)生傷人事件，消費者受傷住院期間，經(jīng)營者不僅及時送醫(yī)院治療并多次派人送飯和陪護，盡到了責(zé)任和義務(wù)，對于消費者提出高額的賠償要求，不能接受。消費者稱，自己受傷的原因是因為酒店洗手間的門超重且回彈力太大造成，酒店應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任。消協(xié)工作人員指出：消費者在用餐期間，經(jīng)營者應(yīng)當保證提供的服務(wù)符合保障人身安全的要求，對可能危及人身安全的商品和服務(wù)，向消費者做出警示。菜根香酒店缺乏防范意識，應(yīng)當向消費者進行賠償，并且及時整改，消除安全隱患。經(jīng)過和經(jīng)營者多次溝通協(xié)商、做思想工作，酒店同意賠償消費者各項醫(yī)療費用共計9000元。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十八條：經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)?！吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，提供安全設(shè)施及安全場所，保護用餐者的人身及財產(chǎn)安全，并賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于侵權(quán)責(zé)任糾紛。涉案酒店雖然主張其衛(wèi)生間的木門沒有質(zhì)量問題，以前也從未發(fā)生傷人事件，消費者受傷住院期間，經(jīng)營者不僅及時送醫(yī)院治療并多次派人送飯和陪護，盡到了責(zé)任和義務(wù)。但作為公共場所的安全管理義務(wù)方，其應(yīng)當在事發(fā)前就負有安全保障義務(wù)的酒店空間內(nèi)向公眾做到安全防范提示及安全保障義務(wù)，該酒店的主張并不能證明其盡到了上述義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百一十九條：侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用?！吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款的規(guī)定，本案中的消費者有權(quán)向未盡到安全保障義務(wù)的酒店主張索賠。

案例八

中介公司無資質(zhì) 購房環(huán)節(jié)有阻礙

【案情簡介】

2017年1月17日，消費者薛先生投訴稱，自己于2016年9月，通過酒泉新太陽房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司購買了一套商品房，價值18萬元。合同約定由該中介公司提供商品房房屋預(yù)售登記證，消費者憑此證辦理房屋公積金貸款。結(jié)果中介公司無法提供，致使消費者無法辦理公積金貸款。消費者要求退還18萬元房款。多次協(xié)商無果后，消費者投訴至酒泉市消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。消協(xié)工作人員指出，按照《消費者權(quán)益保護法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛適用法律若干問題的解釋》等相關(guān)規(guī)定，中介機構(gòu)在沒有取得商品房預(yù)售登記證的情況下，向消費者推銷房屋并簽訂買賣合同是不合法的。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，經(jīng)營者同意給消費者退回購房款共計18萬元。

【案列評析】

依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛適用法律若干問題的解釋》第二條：出賣人未取得商品房預(yù)售許可證明，與買受人訂立的商品房預(yù)售合同，應(yīng)當認定無效。《消費者權(quán)益保護法》第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第十條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。中介公司明知無法取得預(yù)售登記證的情況下，依然與消費者簽訂購房合同，侵犯了消費者的知情權(quán)，損害了消費者的合法權(quán)益，應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于商品房買賣合同糾紛，合同約定由該房地產(chǎn)經(jīng)紀公司提供商品房預(yù)售登記證，消費者憑此證辦理房屋公積金貸款，但合同履行期間中介公司無法按約提供商品房預(yù)售登記證，致使消費者無法辦理公積金貸款。房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的行為不僅構(gòu)成違約，而且因其違約行為致使買受人不能實現(xiàn)合同目的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第九十四條：有下列情形之一的，當事人可以解除合同：(二)在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù);(四)當事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的。第一百零七條：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。第一百零八條：當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔(dān)違約責(zé)任。第一百一十三條：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失等規(guī)定，本案中消費者不僅可以主張解除合同，還有權(quán)主張房產(chǎn)經(jīng)紀公司向其賠償因違約造成的損失。

案例九

保險合同惹糾紛 消協(xié)保協(xié)齊調(diào)解

【案情簡介】

2016年10月20日，消費者劉女士在平安人壽保險公司購買平安人壽平安福保險保單附加健享人生醫(yī)療險種，業(yè)務(wù)人員未明確告知醫(yī)療險種保報額度，只是告知險種報銷比例。2016年12月消費者因病治療，醫(yī)療花費巨大，保險公司只賠付8600元醫(yī)療費，賠付金額比例與承諾賠付額度相差較大，因此消費者請求省消協(xié)與保險協(xié)會共同維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即與平安人壽負責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，消費者稱購買時業(yè)務(wù)人員并未清楚告知保報額度，而保險公司只同意按合同限額賠付8600元。2017年5月23日，省消協(xié)工作人員與保險協(xié)會工作人員聯(lián)合調(diào)解，最終，保險公司同意為消費者賠償醫(yī)療費共計25000元。

【案列評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。經(jīng)營者沒有向消費者明確告知合同內(nèi)容，致使消費者在索賠時遇到阻礙，經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相關(guān)損失。

【律師點評】

本案屬于保險合同履行期間產(chǎn)生的糾紛。由于我國目前關(guān)于保險行業(yè)的法律制度尚不夠發(fā)達完善，而國內(nèi)保險行業(yè)又處于寡頭壟斷經(jīng)營階段，加之普通消費者對于保險業(yè)務(wù)本身的認知有限，因此經(jīng)常發(fā)生保險人與投保人,因?qū)ΡｋU合同約定內(nèi)容理解偏差產(chǎn)生矛盾糾紛的案情。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，投保人與保險公司發(fā)生投保業(yè)務(wù)合同時，經(jīng)營者一方即保險公司負有向消費者講解所簽合同具體內(nèi)容的義務(wù)，并應(yīng)當就格式條款中不利于消費者的條目盡到特別提示義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第三十九條:采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式條款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。第四十條:格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。第四十一條:對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當采用非格式條款等規(guī)定，以及《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者沒有向消費者明確告知對其不利的合同內(nèi)容，致使消費者在索賠時遇到阻礙，經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相關(guān)損失。

案例十

裝修公司違約逃避責(zé)任 省消協(xié)支持消費者訴訟

【案情簡介】

2016年10月28日，消費者張先生到甘肅省消費者協(xié)會投訴稱，自己于2016年6月4日通過上海蓉發(fā)建筑裝飾設(shè)計有限公司蘭州分公司，簽訂了位于蘭州市西固區(qū)西固東路318號天慶國際新城B區(qū)12號樓2單元302室的房屋裝修合同，總價37000元。在裝修期間并未按合同進行施工，裝修質(zhì)量不符合約定，消費者提出整改時，裝修工人態(tài)度蠻橫，多次協(xié)商無果后，投訴至省消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與裝修公司負責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)查過程中經(jīng)營者不予配合，消協(xié)終止調(diào)解，支持消費者走司法途徑。2017年3月，消費者起訴至蘭州市西固區(qū)陳官營法庭，2017年5月，法庭審理了原告張先生與被告上海蓉發(fā)建筑裝飾設(shè)計有限公司蘭州分公司裝飾裝修合同糾紛一案，被告經(jīng)本院傳票傳喚無正當理由拒不到庭，但向法院遞交了答辯意見。在審理當天，甘肅省消費者協(xié)會配合法庭進行了一些法律法規(guī)的采納收集并提出有效建議，同時幫助消費者提供呈堂證據(jù)。省消協(xié)主辦的《消費維權(quán)在身邊》欄目組也進行了現(xiàn)場跟蹤采訪。2017年11月，法院依據(jù)《中華人民共和國合同法》第二百五十一條、第二百五十五條、第二百六十二條、第二百六十八條之規(guī)定，判決解除原、被告所簽《家庭居室裝飾裝修施工合同》；被告上海蓉發(fā)建筑裝飾設(shè)計有限公司蘭州分公司自本判決生效之日起十日內(nèi)退還原告張民人民幣34000元；被告自本判決生效之日起十日內(nèi)退還原告天慶國際新城電子門禁卡一張，如不能退還，則按天慶國際新城電子門禁卡辦卡費進行賠償。如果未按本判決指定期間履行給付金錢義務(wù)，按照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條之規(guī)定，加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。減半收取的案件受理費325元，鑒定費3000元，由被告負擔(dān)。

【案列評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者相應(yīng)的損失。

【律師點評】

本案屬于裝飾裝修合同履行期間發(fā)生的糾紛，裝飾裝修合同按照合同法分類屬于承攬性質(zhì)的合同，即承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報酬的合同。本案中消費者與裝飾公司發(fā)生的合同糾紛因調(diào)解無法達成一致，而訴訟至法院解決，法院正是運用裝飾裝修合同,屬于承攬合同這一性質(zhì)對該案糾紛做了基本定性，再根據(jù)查明的事實，證明裝修公司確實存在的違約行為，以《中華人民共和國合同法》關(guān)于承攬合同的相關(guān)條款規(guī)定，對裝修公司的違約行為進行了判處。

司法實務(wù)中在審理合同糾紛類型案件時，合同為主的書面證據(jù)通常是審理案件的重要證據(jù)，在雙方均認可合同真實性的前提下，若涉案糾紛的爭議焦點問題已在合同中有明確約定，法院審理時通常更加采信合同約定的內(nèi)容。

此外，日常生活中，消費者也可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律的與關(guān)規(guī)定，據(jù)理力爭，維護自身的合法權(quán)益不受侵害。