中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月13日，廣東省消委會官網(wǎng)發(fā)布2017年度廣東十大消費維權案例。

案1

開發(fā)商多收費涉300多戶 消委會維權退款600多萬元

【案情】

陽江市陽東區(qū)東泰花園300多戶業(yè)主在購買該小區(qū)商品房時，東泰花園開發(fā)商按總房價6.5％收取辦證費用，并承諾在辦好相關證件后，按照多退少補的原則將剩余辦證費退給業(yè)主。之后由于稅費改革，辦理相關證件只要支付房價3%的費用。業(yè)主們認為多收的費用應該退還，但幾年來一直投訴無效，無奈之下于2017年8月向陽江市陽東區(qū)消委會投訴。陽東區(qū)消委會接訴后高度重視，多次組織業(yè)主與東泰花園老板、經(jīng)理、售樓部負責人進行調(diào)解協(xié)商，經(jīng)多方努力，最終開發(fā)商同意退還多收的辦證費用，截止2018年1月初，已有300多戶業(yè)主拿到了退款。消委會為業(yè)主挽回經(jīng)濟損失合計600多萬元。

【點評】

根據(jù)《消費者權益保護法》第十六條第二款：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務?！睎|泰花園開發(fā)商在收取辦證費用的時候已經(jīng)和業(yè)主約定，在辦好相關證件后按照多退少補的原則把剩余辦證費退給業(yè)主，因此理應將多收的巨額辦證費用退還消費者。購置房產(chǎn)是大宗消費，省消委會提醒消費者，在購買新房時，應對房地產(chǎn)開發(fā)商進行充分了解，一定要選擇品質(zhì)好信譽佳的地產(chǎn)開發(fā)商。同時，要掌握與房產(chǎn)消費相關的政策、法律法規(guī)，一旦權益受到損害，可根據(jù)《消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定的五種途徑，積極維權。本案中，陽東區(qū)消委會面對消費侵權疑難問題，敢于出手，積極作為，為300多位消費者挽回了經(jīng)濟損失，切實維護了人民群眾的利益，值得點贊?。ù税赣申柦邢瘯扑]）

案2

貨不對板起紛爭，懲罰性賠償調(diào)解成

【案情】

2017年6月，順德區(qū)消委會樂從分會（下稱：分會）接到來自湖北的消費者丁先生投訴，稱其于2017年2月在樂從某大型家具商場購買了全款60萬元的家具，收到貨安裝時發(fā)現(xiàn)家具中的茶幾腳斷裂，內(nèi)里材質(zhì)不是當初約定的進口實木，而是樹脂和石膏拼接而成，另外反映沙發(fā)和角幾也是這種情況，貨不對板，屬于假冒偽劣產(chǎn)品，要求商家更換問題產(chǎn)品并按問題產(chǎn)品售價的三倍賠償。

收悉情況后，樂從分會馬上開展核查和調(diào)解工作。商場售后負責人反映稱問題沙發(fā)和茶幾為同型號的參展品，倉庫人員誤將該套展品發(fā)貨給丁先生，商場愿意為其免費更換和安裝，并給予2-4萬元的現(xiàn)金補償。但消費者不同意，堅持主張懲罰性賠償。雙方分歧很大，調(diào)解陷入僵局。樂從分會沒有放棄，堅持積極調(diào)解，耐心細致做工作、講法理、找共識，經(jīng)過長時間大量的調(diào)解工作，同年7月份，雙方終于達成一致調(diào)解意見：商場免費為消費者更換問題家具，承擔運費和安裝費，并按問題家具的價值增加懲罰性賠償29萬元。

【點評】

《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍……。該條款是對以往法律的突破，其目的就是加大對經(jīng)營者不誠信經(jīng)營行為的打擊力度。本案中，消費者丁先生收到的產(chǎn)品存在貨不對板且質(zhì)量低劣的情況，認為商家有欺詐行為。商家主動承認發(fā)錯貨，愿意更換貨品并給予一定的賠償，但不承認欺詐，不能接受三倍的懲罰性賠償。鑒于經(jīng)營者無法自證清白，提供沒有欺詐的證據(jù)，消委會還是支持消費者的主張，最后實現(xiàn)了懲罰性賠償，實屬難得。（此案由佛山市順德區(qū)消委會推薦）

案3

寬帶服務銷戶難 受監(jiān)督運營商整改

【案情】

深圳消費者馬先生于2014年辦理了寬帶包年套餐，到期后未再繼續(xù)使用電信寬帶。運營商以到期后未及時到營業(yè)廳辦理寬帶注銷業(yè)務為由，認定馬先生拖欠公司寬帶費用，將其列入黑名單。馬先生向深圳市消委會投訴，消委會調(diào)查了解到，深圳寬帶運營商除個別寬帶可電話銷戶外，其他幾大寬帶運營商都要求消費者本人攜帶身份證及設備去營業(yè)廳辦理才能注銷，普遍存在“開戶容易銷戶難”的情況。為維護消費者的合法權益，深圳市消委會啟動監(jiān)督程序，通過組織公開討論、發(fā)《監(jiān)督函》等形式，督促全部運營商進行整改。目前幾大運營商均已提交整改方案，并積極采取整改措施。

【點評】

生活中，像寬帶網(wǎng)絡服務“開戶容易銷戶難”的情況普遍存在，成了消費者“鬧心事兒、煩心事”。該案中，運營商要求消費者本人到營業(yè)廳辦理才能銷戶，并以沒有及時銷戶為由，繼續(xù)進行收費，不僅給消費者帶來不便，加重消費者的負擔，同時侵犯了消費者的合法權益，與《消費者權益保護法》的第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”相悖。深圳消委會以此案為契機，開展深入有效的社會監(jiān)督，督促有相同問題的運營商進行整改，推動解決“開戶容易銷戶難”這一廣受消費者詬病的問題。該案可以作為其他行業(yè)的借鑒。（此案由深圳市消委會推薦）

案4

假農(nóng)藥致荔枝失收 果農(nóng)維權獲賠55萬元

【案情】

湛江吳川市的何先生在承包的果園中種植了約3000棵雞嘴荔枝樹。2017年4月19日，為了預防蟲害，何先生在高州市山美廣益果業(yè)農(nóng)資店購買了36瓶農(nóng)藥（高效氯氟氰菊酯乳油），兌水后對果園的荔枝樹進行噴灑。4月26日，何先生發(fā)現(xiàn)全園果樹約80%嚴重落花落果，于是多次找農(nóng)資店理論。但農(nóng)資店認為損害是何先生不按照產(chǎn)品標示說明，在荔枝樹開花期使用導致，不同意賠償，雙方矛盾不斷升級。何先生憤而向吳川市消委會和農(nóng)業(yè)局投訴。接訴后，湛江市、吳川市消委會和農(nóng)業(yè)局分別組織人員對果園現(xiàn)場進行勘查，通過勘查、檢驗、鑒定，證實涉案農(nóng)藥含有三唑磷隱性成分，根據(jù)《中華人民共和國農(nóng)藥管理條例》相關規(guī)定可判定為假農(nóng)藥，藥害鑒定報告也指出：果樹出現(xiàn)異常落花落果癥狀原因為施用涉案農(nóng)藥含隱性成分，且噴藥時間不當、在開花座果敏感期噴藥。專家評估果園因此導致的損失為80.71萬元。消委會聯(lián)合農(nóng)業(yè)局根據(jù)鑒定結(jié)果進行調(diào)解，經(jīng)反復多次協(xié)調(diào)，最終何先生獲得55萬元賠償。

【點評】

根據(jù)《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第六十二條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”，何先生購買農(nóng)藥雖是用于生產(chǎn)，但該行為受《消法》的保護。而根據(jù)《消法》的相關規(guī)定，消費者享有財產(chǎn)安全保障權，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。農(nóng)資店作為經(jīng)營者，負有財產(chǎn)安全保障義務，其銷售的農(nóng)藥導致何先生的果園遭受巨大損失，應當承擔侵權責任。但因何先生沒有按照產(chǎn)品標示正確使用，對損害的發(fā)生也有過錯，根據(jù)《侵權責任法》第二十六條“被侵權人對損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵權人的責任”的規(guī)定，農(nóng)資店可以不用全額承擔何先生損失。（此案由湛江市消委會推薦）

案5

共享雖是好東西 公平才能有共贏

【案情】

林女士于2017年9月17日通過“一度用車”APP租用中山堅信新能源發(fā)展有限公司（以下簡稱“堅信公司”）的共享汽車，在倒車時撞到了同屬堅信公司的另一臺車，現(xiàn)場的交警認定林女士負全責。堅信公司根據(jù)一度用車APP的租賃條款“對保險責任以外的原因造成的事故損失以及保險不能理賠的事故損失項目，由用戶全額承擔”、“用戶需承擔定損價格總和20%的保費上浮溢價費用；……定損金額低于2000元，則用戶應承擔全部損失責任和自費修理費用”等規(guī)定，要求林女士承擔被撞汽車的維修費用1610元、車輛停運費用1000元、產(chǎn)生的保險費用上浮溢價費用120元，共計2730元。林女士認為，堅信公司并未在條款里明確并事先告知維修費用不能保險理賠，該維修費用不應由其本人全部承擔，提出降低賠償金額。此外，她也不認同“一度用車”APP的相關租賃條款。雙方協(xié)商無果，遂投訴至中山市消委會。后經(jīng)中山市消委會調(diào)解，堅信公司同意降低賠償金額，提出消費者承擔2000元的賠償，但林女士還是不能接受，雙方?jīng)Q定通過司法途徑解決爭議。

【點評】

應當注意的是，“一度用車”APP中的租賃條款屬于格式條款，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，格式條款不僅要采取顯著方式提請消費者注意，且如果含有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！耙欢扔密嚒钡腁PP平臺和堅信公司，一方面未采取顯著方式提請消費者注意涉案條款，另一方面，相關條款涉嫌排除消費者權利、免除運營商責任，有違公平原則。

共享汽車是新事物，由于目前法律調(diào)整滯后、監(jiān)管手段不適應，共享汽車的事故處理、賠償范圍、賠償金額等條款并不十分規(guī)范。為避免遭受損失，省消委會提醒消費者，在租用共享汽車前，應仔細看清相關協(xié)議，特別要注意運營方設置的免責條款。而無論是共享汽車租賃平臺，還是汽車運營商，都應恪守公平交易的原則，充分尊重消費者的各項權利，不得設置不公平、不合理的租賃條款。（此案由中山市消委會推薦）

案6

行李被航空公司錯送 據(jù)理力爭突破常規(guī)賠償

【案情】

2017年4月，王女士夫婦乘坐天津航空航班由梅縣飛往天津（經(jīng)停鄭州），但因工作人員錄入錯誤，導致其托運行李被錯送至鄭州。由于王女士夫婦次日搭乘郵輪進行6天5夜的公海旅行，而機場方又不能在其上船前將行李送回其手中，于是臨時另外購置郵輪旅行需要的生活用品，共花去了3986.7元。王女士要求航空公司進行賠償，開始航空公司只愿支付200元的生活補助，后又表示將根據(jù)《民用航空法》相關規(guī)定給予1600元賠償。王女士夫婦不能接受，還是堅持3986.7元的賠償，同時提出精神損失賠償2000元,遭航空公司推諉。無奈之下，王女士到梅州市消費者委員會投訴。梅州市消委會馬上組織調(diào)解，經(jīng)不懈努力，雙方最終達成一致意見，由航空公司一次性補償王女士夫婦購買生活用品的損失3986.7元。

【點評】

根據(jù)《消費者權益保護法》、《合同法》等法律規(guī)定，王女士將行李托運，即與天津航空達成運輸合同關系，而天津航空未能將王女士的行李隨機運達，已然構(gòu)成違約?！逗贤ā返谝话僖皇龡l：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失……”本案的重點在于如何計算賠償數(shù)額。航空公司根據(jù)《民用航空法》相關規(guī)定提出給予1600元賠償，但本案消費者的行程存在特殊性，其實際損失應包括因行李不能送達而不得不重新購置生活用品而產(chǎn)生的合理費用。因此，消委會支持其提出的3986.7元賠償數(shù)額。但由于王女士的行李并未出現(xiàn)滅失或毀損，也未造成嚴重后果，不符合法律法規(guī)關于精神損害賠償?shù)囊?guī)定，因此，消委會沒有支持其精神損害賠償?shù)闹鲝垺＃ù税赣擅分菔邢瘯扑]）

案7

誘導未成年人貸款消費 家長和當事人有權不付欠款

【案情】

李女士女兒是一名在校中學生，未滿十六周歲，在河源市清顏堂專業(yè)祛痘中心的誘導下辦理了價值6000多的臉部祛痘美容項目。當時李女士女兒說明她只是個學生無力支付這么昂貴的費用，而該祛痘中心店員則表示“沒錢沒關系，可以貸款，而且是無息貸款”。在工作人員的誘導下，李女士女兒辦理了貸款，但因無力償還，貸款公司到學校追債。李女士得知相關情況后，與祛痘中心進行協(xié)商，要求取消貸款，但遭到拒絕。協(xié)商無果，李女士向河源市消委會尋求幫助。經(jīng)河源市消委會工作人員耐心進行法律講解，開展調(diào)解協(xié)商，最終雙方達成一致意見：祛痘中心與消費者終止協(xié)議，李女士女兒所欠3780元余款無需再付，雙方簽訂協(xié)議互不追責。李女士對此調(diào)解結(jié)果表示很滿意。

【點評】

李女士女兒未滿十六周歲，根據(jù)《民法總則》相關規(guī)定，屬于限制民事行為能力人，其實施的與其年齡、智力狀況不相適應的民事法律行為，應由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認。6000多元的美容消費貸款合同顯然與李女士女兒年齡、智力狀況不相適應，且不屬于《合同法》第四十七條規(guī)定的純獲利益的合同，因此其所簽訂的貸款合同應為效力待定的合同，必須經(jīng)過他的法定代理人追認，方能有效。而李女士作為法定代理人，對于貸款合同的簽訂事先并不知曉，事后亦拒絕追認，其女兒簽訂的貸款合同在法律上應視為無效，李女士提出的退款要求應該得到支持。

省消委會提醒廣大消費者，受社會風氣的影響，未成年人消費現(xiàn)今已成人化，但其人生觀和價值觀卻尚未成熟。作為監(jiān)護人，家長們平時要多關注未成年人的消費觀念，加強與孩子的溝通，幫助其樹立正確的消費觀念，引導其對金錢做合理規(guī)劃。作為經(jīng)營者，在銷售商品或推銷服務時應審視購買人的消費行為是否與年齡、智力相適應，不能向未成人推銷超出其消費能力的商品和服務，更不應該誘導未成年人貸款消費。（此案由河源市消委會推薦）

案8

治病不成反致病，坑害老人不應該

【案情】

2017年11月21日，張阿姨在東莞市石排鎮(zhèn)駿周醫(yī)療器械經(jīng)營部購買醫(yī)療器械“頻譜屋”一臺，一次性全額支付了7萬元。當時商家宣傳，使用該器械能緩解糖尿病、“三高”，促進心臟健康等等。但張阿姨在使用一段時間后，心臟疾病不僅未見緩解，反而嚴重了。張阿姨認為商家誤導消費者，強烈要求退款，隨即向消委會尋求幫助。經(jīng)東莞市消委會石排分會調(diào)查了解，駿周醫(yī)療器械經(jīng)營部的營業(yè)執(zhí)照及所售產(chǎn)品證件齊全，并無不妥，但商家宣稱產(chǎn)品可以“治好心臟病”涉嫌虛假宣傳，可商家對此矢口否認，張阿姨又無充足證據(jù)舉證，消委會難以認定商家的欺詐行為。最終，在東莞市消委會石排分會的多次調(diào)解下，雙方達成協(xié)議，根據(jù)頻譜屋的使用情況，張阿姨承擔商家的部分合理損失，商家退回68700元。

【點評】

現(xiàn)如今一些商家瞄準了老年人市場，利用部分老年人身體存在某些不適或輕微問題，夸大其可能給健康帶來的隱患或危害，或者假稱所售產(chǎn)品能夠治病，千方百計運用各種欺騙性、誤導性甚至恐嚇性的方式進行營銷，誘導老年人花費巨款購買一些作用不大或者根本無效的保健產(chǎn)品，有些產(chǎn)品甚至有損健康，給老年消費者帶來身心損害和財產(chǎn)損失。此類行為十分惡劣，應該受到譴責。本案中，駿周醫(yī)療器械經(jīng)營部存在虛假宣傳和欺詐的嫌疑，但由于張阿姨沒有留存相關證據(jù)，導致欺詐不能依法認定，不能主張懲罰性賠償，消委會只能幫其拿回部分退款。在此提醒廣大消費者，消費過程中一定要重視證據(jù)的留存。（此案由東莞市消委會推薦）

案9

外地旅客餐飲受傷，消委會1小時圓滿維權

【案情】

四川的俞先生來汕尾市出差，3月8日在譽福實業(yè)（汕尾）有限公司酒店吃自助餐時被炒飯中的陶瓷碎片傷到，造成牙齒斷裂并引起發(fā)炎及左臉頰腫大等并發(fā)癥。當晚酒店相關人員陪同其前去醫(yī)院進行治療處理，但俞先生希望通過消委會調(diào)解獲得相應的賠償。于是，3月9日上午俞先生前往汕尾市消委會投訴?？紤]到消費者當天下午要趕回四川，市消委會在接到投訴后立即展開調(diào)查核實，在掌握俞先生反映的情況基本屬實后，第一時間聯(lián)系酒店相關人員到場接受調(diào)解。經(jīng)消委會工作人員耐心協(xié)調(diào)溝通，僅僅1個小時，就調(diào)解成功：由酒店支付消費者醫(yī)療費、護理費及誤工費合計5800元。消費者十分滿意并對消委會的工作效率大為贊賞。

【點評】

根據(jù)《消費者權益保護法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。本案中，由于酒店的疏忽，炒飯中居然出現(xiàn)危險的陶瓷碎片，導致俞先生牙齒斷裂并發(fā)炎，其人身安全權受到嚴重侵害。根據(jù)《消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。”酒店應當積極給予救治與賠償，消費者俞先生的要求合法合理。這起消費糾紛僅僅用了一個多小時便得以圓滿解決，汕尾市消委會急消費者所急，憂消費者所憂的維權態(tài)度也得到了消費者的肯定和好評。（此案由汕尾市消委會推薦）

案10

預付款消費設有效期，增加限制違反法律規(guī)定

【案情】

消費者劉先生反映其于2017年2月通過廣州市尚域美容美發(fā)有限公司購買預付卡，并登記了用戶名和電話號碼。在付款后被告知該卡有一年的使用期限，若過期后卡內(nèi)余額還未消費完畢，余額將不再有效，如其想繼續(xù)使用卡內(nèi)余額，可在到期后充值數(shù)百元續(xù)期。劉先生認為商家在銷售前并未說明有效期，與商家協(xié)商退款，但對方拒絕，只愿為其多加一年有效期時間。劉先生隨即向消委會投訴。經(jīng)廣州市花都區(qū)消委會工作人員協(xié)調(diào)，商家最終接受了調(diào)解意見，取消了對消費者預付卡使用有效期的限制，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【點評】

根據(jù)商務部2012年頒布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》第十九條“記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于３年……”，本案中，劉先生購買的預付卡屬于記名卡，美容美發(fā)店不應設定有效期。且雙方合同已然生效，在此之前，商家并未告知劉先生預付卡有使用期限，該使用期限的限制不屬于雙方合同的約定內(nèi)容，根據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，美容美發(fā)店未能依法依約提供服務，劉先生有權要求其繼續(xù)履行約定或退回預付款。

生活中，很多經(jīng)營者都為預付消費設定有效期，這種使用期限的限制，屬于增加消費者的負擔、減輕自身的責任，違反有關法律法規(guī)的規(guī)定。省消委會提醒消費者，遇到這種情況，要積極主張自己的權利。（此案由廣州市消委會推薦）