編者的話

網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作幾乎覆蓋了工商行政管理各項(xiàng)職能。面對新形勢、新常態(tài)，如何最大程度地發(fā)揮和挖掘市級網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)在整個工作體系中的作用，對強(qiáng)化線上線下一體化監(jiān)管，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。本文作者結(jié)合所在單位開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作遇到的難題，深入思考了市級網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)的建設(shè)方向，并提出具體建議。

從網(wǎng)購到微信代購，從團(tuán)購到手機(jī)叫餐，再到教育、醫(yī)療以及金融等與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接，互聯(lián)網(wǎng)以驚人的“加速度”改變了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)和生活，呈現(xiàn)“井噴式”發(fā)展。然而，消費(fèi)者在享受網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來的各種便利化的同時，防不勝防的消費(fèi)“陷阱”也接踵而至，嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量。

當(dāng)前，在法律體系的完善滯后于網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況下，破除網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)壁壘，應(yīng)突出問題導(dǎo)向，深入剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者提高辨真去偽的能力，不斷提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)處效能。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

廣告宣傳。網(wǎng)絡(luò)交易全過程在網(wǎng)站上即可完成，因交易雙方信息不對稱，網(wǎng)頁上的宣傳內(nèi)容是消費(fèi)者了解和判斷網(wǎng)購商品屬性的主要方式。一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為吸引消費(fèi)者、提高成交率，夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品的功效或發(fā)布虛假商品信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

商品質(zhì)量。相對于傳統(tǒng)“一手交錢，一手交貨”的交易模式，網(wǎng)絡(luò)交易多數(shù)屬于預(yù)付款式消費(fèi)。一些商家銷售以次充好、假冒偽劣等問題商品，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)時貨款已經(jīng)支付，而維權(quán)又涉及質(zhì)量鑒定，耗費(fèi)精力，多數(shù)消費(fèi)者選擇放棄，這使得不良商家銷售質(zhì)量不合格商品違法成本更低。

合同規(guī)則。格式合同條款貫穿于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)全過程，不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者斷章取義，通過聲明、規(guī)則、通知等形式，花樣百出地加重消費(fèi)者責(zé)任，減輕經(jīng)營者責(zé)任。

售后服務(wù)。售后服務(wù)問題已成為制約網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展的絆腳石。重營銷、輕服務(wù)；銷售有利潤、售后要投入，很多電商在做“選擇題”，殊不知在網(wǎng)絡(luò)市場同質(zhì)化的趨勢下，售后服務(wù)是“必選項(xiàng)”，是核心競爭力。一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費(fèi)者訴求置之不理、拖延時間、推卸責(zé)任、扯皮搪塞，嚴(yán)重挫傷了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信心，阻礙了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效。

精準(zhǔn)維權(quán)實(shí)現(xiàn)的主要路徑

突出問題導(dǎo)向，精準(zhǔn)適用法律。研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)規(guī)律，針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴特點(diǎn)，推動網(wǎng)絡(luò)維權(quán)體系與傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)體系互聯(lián)互通互補(bǔ)互助，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)維權(quán)程序，制定網(wǎng)絡(luò)維權(quán)權(quán)利清單。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要涉及網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)合同規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)4大類問題。在開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作中，必須做到法律法規(guī)適用精準(zhǔn)，以法為基，始終堅持依法維權(quán)。從事消費(fèi)維權(quán)工作的干部應(yīng)通過維權(quán)促學(xué)法、通過學(xué)法促規(guī)范，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等。比如，普遍存在的拒絕“七日內(nèi)無理由退貨”問題，在退貨時間節(jié)點(diǎn)上，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》已明確規(guī)定了七日期間計算方式，即自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算，最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上時間內(nèi)發(fā)出退貨商品。對于拒絕、拖延退貨的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，應(yīng)按照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》予以處理。

深度研究規(guī)律，精準(zhǔn)開展工作。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)無捷徑，但有規(guī)律、有技巧。工商、市場管理部門應(yīng)以典型案例解析為突破口，梳理各地案例，制定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴負(fù)面清單，打通阻塞，向社會公眾揭示經(jīng)營者慣用的商品完好標(biāo)準(zhǔn)、快遞行業(yè)最高5倍郵費(fèi)賠償?shù)惹趾W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益潛規(guī)則的本質(zhì)特征。比如，投訴集中的“七日無理由退貨”商品是否完好問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全，消費(fèi)者基于查驗(yàn)而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉?，均?yīng)確認(rèn)為商品完好?？爝f運(yùn)單是快遞公司與當(dāng)事人之間訂立的快運(yùn)服務(wù)合同，快遞企業(yè)承運(yùn)過程中造成貨物丟失、損壞的，應(yīng)按照《合同法》規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，而不是“最高5倍郵費(fèi)賠償”。針對上述問題，從事消費(fèi)維權(quán)工作的干部必須精準(zhǔn)識別，“對癥下藥”。

把握消費(fèi)方向，精準(zhǔn)引導(dǎo)消費(fèi)。樹立“誰執(zhí)法、誰普法”的理念，工商、市場監(jiān)管部門應(yīng)加大普法宣傳工作力度，及時發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全警示，告知消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)基本常識，積極引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)。一要知主體，通過各類信息公示平臺核實(shí)網(wǎng)店、網(wǎng)站的合法性、真實(shí)性，看網(wǎng)站、網(wǎng)店主頁是否公示其基本信息。二要看商品，主要看商品質(zhì)量描述是否夸大宣傳、是否涉及違法違規(guī)用語等；三要明疑問，問清楚預(yù)約時間、有效期限、過期如何退款、消費(fèi)糾紛如何解決等重要事宜；四要留證據(jù)，注意保留交易記錄和證據(jù)，包括商品圖片、交易時間、支付記錄，以及聊天記錄、有關(guān)票據(jù)等，一旦需要可依法有據(jù)維權(quán)；五要驗(yàn)商品，網(wǎng)購應(yīng)選擇正規(guī)的快遞物流公司，貴重物品盡量保價，堅持先驗(yàn)貨后簽收，拒絕快遞公司在物流過程中亂丟亂放。

□江蘇省鹽城市工商局網(wǎng)監(jiān)分局 王 成