人造革冒充綿羊皮、誤買(mǎi)“五證不全”商品房、買(mǎi)車(chē)被強(qiáng)制收取金融服務(wù)費(fèi)……遇到這些問(wèn)題，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

   3月15日，陜西省工商局發(fā)布了2015年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，希望給消費(fèi)者在日常生活中提供一些借鑒，使更多的消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，能夠拿起法律的武器，維護(hù)自身權(quán)益。

    1 網(wǎng)站售假“退一賠三”

   2015年1月，消費(fèi)者張某向?qū)氹u市眉縣工商局投訴稱(chēng)其在某網(wǎng)站花費(fèi)780元（限時(shí)促銷(xiāo)價(jià)）購(gòu)買(mǎi)了一件標(biāo)注“綿羊皮”的衣服，穿著20天后出現(xiàn)內(nèi)襯開(kāi)縫，隨之發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)并非“綿羊皮”而是人造革，遂與賣(mài)家交涉要求退貨，賣(mài)家不愿退貨，后來(lái)又答應(yīng)退貨但不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者感到合法權(quán)益受到侵害。

   工商執(zhí)法人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、五十六條之規(guī)定，一邊幫助消費(fèi)者獲取商家真實(shí)信息、送檢皮衣，一邊繼續(xù)聯(lián)系網(wǎng)站維權(quán)部和賣(mài)家處理該投訴。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)11次的交涉，最終網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者服裝款780元，加倍賠償消費(fèi)者2340元并支付服裝檢驗(yàn)費(fèi)及交通費(fèi)500元，共計(jì)3620元。

    2 “五證不全”商品房退款難

   2015年2月，消費(fèi)者何某向工商部門(mén)投訴稱(chēng)某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不履行合同約定，遲遲不予退還“認(rèn)購(gòu)款”。

   經(jīng)查，何某于2013年5月購(gòu)房時(shí)交納了認(rèn)購(gòu)款20余萬(wàn)元，不久后得知商家在未取得預(yù)售證情況下便開(kāi)始銷(xiāo)售商品房，遂與開(kāi)發(fā)商交涉要求退還“認(rèn)購(gòu)款”。但約定時(shí)間到達(dá)后，開(kāi)發(fā)商仍遲遲不退“認(rèn)購(gòu)款”。西安市工商局雙生分局建筑房地產(chǎn)市場(chǎng)管理所接訴后，依據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款進(jìn)行了調(diào)解，開(kāi)發(fā)商退還了何某全部認(rèn)購(gòu)款。

    3 假茅臺(tái)加倍賠償

   2015年3月，消費(fèi)者李某投訴稱(chēng)其在榆林市府谷縣某公司購(gòu)買(mǎi)了12瓶貴州茅臺(tái)酒，總金額13188元。飲用后感覺(jué)身體不適，遂向12315陜西工商百事通指揮中心榆林分中心投訴并請(qǐng)求幫助鑒定該酒真?zhèn)巍?/p>

   12315榆林分中心接到投訴后，聯(lián)系貴州茅臺(tái)酒廠打假員進(jìn)行鑒定，確認(rèn)其中9瓶系假冒產(chǎn)品。執(zhí)法人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失?！苯?jīng)工商干部調(diào)解，該公司退還李某貨款13188元，并賠償消費(fèi)者15000元。

    4 巨額預(yù)付卡消費(fèi)受限

   2015年6月，消費(fèi)者翟某投訴稱(chēng)其在西安市某商城辦理預(yù)付卡時(shí)交納了13.3萬(wàn)元現(xiàn)金，但在實(shí)際消費(fèi)時(shí)卻被告知預(yù)付卡費(fèi)用只能抵現(xiàn)金使用，不能參與商場(chǎng)內(nèi)贈(zèng)送禮品活動(dòng)。

   根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)西安市碑林區(qū)東大街工商所調(diào)解，商城向消費(fèi)者退還預(yù)付卡全款。

    5 買(mǎi)車(chē)被強(qiáng)收金融服務(wù)費(fèi)

   2015年6月，消費(fèi)者張某投訴稱(chēng)其在西安市某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司購(gòu)買(mǎi)小轎車(chē)時(shí)，商家收取了4000元金融服務(wù)費(fèi)，事后消費(fèi)者覺(jué)得不合理要求退還此項(xiàng)收費(fèi)卻遭到商家拒絕。

   根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。此案經(jīng)西安市工商局雙生分局機(jī)動(dòng)車(chē)交易管理所調(diào)解，該公司退還消費(fèi)者4000元金融服務(wù)費(fèi)。

    6 超市摔傷誰(shuí)負(fù)責(zé)

   2015年7月，消費(fèi)者何某投訴稱(chēng)其在西安市某超市消費(fèi)時(shí)，因樓梯式電梯無(wú)工作人員協(xié)助，導(dǎo)致老人嚴(yán)重摔傷。超市在支付4000元醫(yī)療費(fèi)用后，拒絕支付剩余醫(yī)療費(fèi)用、護(hù)工等費(fèi)用。

   西安市工商局曲江分局太華北路工商所在接到投訴后，迅速調(diào)查核實(shí)有關(guān)情況。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

   在工商部門(mén)的努力下，超市一次性補(bǔ)償當(dāng)事人8000元和一定價(jià)值的慰問(wèn)品；消費(fèi)者住院期間的醫(yī)藥費(fèi)由超市負(fù)責(zé)。

    7 農(nóng)資產(chǎn)品消費(fèi)糾紛

   2015年8月，湖北荊州消費(fèi)者田某稱(chēng)其于2015年4月在陜西某農(nóng)業(yè)科技有限公司花費(fèi)6400元購(gòu)買(mǎi)了680組完美牌膨大素，使用后出現(xiàn)葡萄顆粒小、色澤暗淡、自動(dòng)脫落的現(xiàn)象，無(wú)法上市銷(xiāo)售，造成七、八十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失，消費(fèi)者無(wú)奈投訴到工商部門(mén)。

   省工商局消保處指導(dǎo)西咸新區(qū)工商局灃東分局天臺(tái)路工商所，依據(jù)《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》第三十一條“農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的投訴，參照本法執(zhí)行”組織雙方調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。后來(lái)該公司一次性賠償投訴人田某損失費(fèi)10萬(wàn)余元。

    8 觀影遭遇強(qiáng)制消費(fèi)

   2015年2月，消費(fèi)者劉女士和王女士投訴稱(chēng)其在某影城觀影消費(fèi)期間，被要求觀影前需自行購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡，她們感到此項(xiàng)收費(fèi)極不合理，隨即投訴到工商部門(mén)。

   楊凌示范區(qū)工商局12315處理中心接訴后，及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查，認(rèn)為當(dāng)事人某影城利用通知或者聲明要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定的“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”的規(guī)定。該局依據(jù)有關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正上述違法行為并罰款人民幣4000元。

    9 商家隨意終止交易

   2015年11月，消費(fèi)者梁先生投訴稱(chēng)其在漢中市漢臺(tái)區(qū)某大型商場(chǎng)黃金柜臺(tái)22萬(wàn)元全額付款購(gòu)買(mǎi)了黃金，雙方約定15日后提貨。但第二天，商場(chǎng)柜臺(tái)卻告知梁先生，黃金價(jià)格要另算、前期開(kāi)具的發(fā)票作廢。梁先生認(rèn)為不合理投訴到工商部門(mén)。

   漢中市漢臺(tái)區(qū)12315處理中心依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》有關(guān)規(guī)定，組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，商場(chǎng)按時(shí)將價(jià)值22萬(wàn)元的黃金交付給消費(fèi)者。

    10 “忽悠”老人購(gòu)買(mǎi)巨額保健品

   2015年12月，馮女士向漢中市工商局漢臺(tái)分局投訴稱(chēng)其81歲的母親通過(guò)電話購(gòu)物的方式購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值16萬(wàn)元的保健品，其中有不符合老人使用的豐乳片和眼睛按摩治療儀，請(qǐng)求工商部門(mén)幫助退回貨物，收回貨款。

   漢中市工商局漢臺(tái)分局12315處理中心工作人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，要求負(fù)責(zé)投遞貨品的快遞公司按照“快遞實(shí)名制”有關(guān)要求，迅速濾清代收的每筆貨款數(shù)額，聯(lián)系供貨商對(duì)老人未拆封和未使用的物品進(jìn)行退貨并返還貨款。經(jīng)工商部門(mén)努力，為老人討回了未拆封的價(jià)值11萬(wàn)余元的保健品款項(xiàng)。