大肆發(fā)卡卻不提供服務(wù) 票務(wù)網(wǎng)擅銷訂單另行加價 賣電腦虛假宣傳張冠李戴

    消保委披露消費侵權(quán)典型案例 泰康人壽、西十區(qū)等被點名

    青年報記者 羅水元

    周培駿 制圖

   保險公司自己有過失卻拒絕賠償、商務(wù)公司偽造機票單據(jù)、不具備旅行社資質(zhì)的旅游咨詢公司收“出團保證金”、付錢買了飛機票卻“有機難登”……昨日，上海市消保委披露了侵害消費者權(quán)益的典型案例，泰康人壽保險、“西十區(qū)”、捷翔公司等知名單位和品牌均上了此次榜單。

    青年報記者 羅水元

    泰康人壽

    締約過失拒賠償

    【案情簡介】

   消費者王先生投訴稱：2014年1月，他參加泰康人壽保險股份有限公司上海分公司（以下簡稱“泰康人壽”）舉辦的答謝會。銷售人員向其推薦一款泰康財富人生E款終身年金保險，宣稱該保險交費年限為5年，每年交2萬，參保第2年起每年可以根據(jù)計劃利益演示表演示的高、中、低三檔領(lǐng)取紅利收益，其中最低檔為623元。王先生為了保證至少能領(lǐng)取最低檔紅利，在抄寫38字風(fēng)險語句時，有意將“保單利益的不確定性”抄寫成“保單利益的固定性”。數(shù)天后，該保單經(jīng)泰康人壽審核通過。2015年1月，王先生向客服詢問紅利收益時，被告知只能領(lǐng)取100元，遂投訴泰康人壽不履行合同約定。

    【處理結(jié)果】

   對于王先生反映的問題，市消保委依法進行調(diào)查。王先生表示，曾明確向泰康人壽業(yè)務(wù)員說明，要將“保單利益的不確定性”抄寫成“保單利益的固定性”。當時，業(yè)務(wù)員稱這需要公司審核，如審核通過王先生再交保費。在保單審核通過后，業(yè)務(wù)員上門向消費者再次解釋了保單內(nèi)容，未對王先生修改風(fēng)險提示語的行為提出異議。調(diào)解過程中，泰康人壽始終以風(fēng)險提示語有瑕疵為由，只同意全額退保，不予賠償消費者其他損失。

    【消保委點評】

   按照《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》的規(guī)定，風(fēng)險提示語的作用是向投保人明確提示風(fēng)險，幫助投保人充分了解購買的保險產(chǎn)品。因此，泰康人壽的保險業(yè)務(wù)員本該明確告知王先生風(fēng)險提示語不影響投保人、被保險人、受益人按照保險合同可以享有的確定利益，應(yīng)當準確抄寫。同時，業(yè)務(wù)員還應(yīng)當及時對保險合同進行審核，發(fā)現(xiàn)錯漏的，須及時提醒王先生予以更正。泰康人壽的核保人員也應(yīng)當盡到對保險合同內(nèi)容的審核義務(wù)?，F(xiàn)在，泰康人壽在投保和核保兩個保險合同訂立的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上都出現(xiàn)了重大工作失誤，使王先生誤解為抄寫“保單利益的固定性”，便可按照計劃利益演示表保證領(lǐng)取最低檔紅利，存在締約過失。依據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，泰康人壽除全額退還保費外，還應(yīng)當賠償王先生同期銀行利息損失。

    “崇泰商務(wù)”

    偽造機票單據(jù)

    【案情簡介】

   消費者鄭女士投訴稱，2015年11月9日，她通過上海崇元永泰商務(wù)服務(wù)有限公司（以下簡稱“崇泰商務(wù)公司”）購買了三張機票，兩張是上海往返深圳的機票，另一張是北京往返深圳的機票。當時，崇泰商務(wù)公司對上述機票的報價分別為1860元和3080元，共計收取鄭女士4940元的機票款，并出具相關(guān)“單據(jù)”。之后，鄭女士向承運航空公司核實機票信息，發(fā)現(xiàn)所購機票價格與承運航空公司銷售價格不一致，遂向市消保委空港辦投訴。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)市消保委空港辦調(diào)查，崇泰商務(wù)公司利用網(wǎng)絡(luò)下載的“行程單打印系統(tǒng)”軟件，擅自更改機票價格并出具給消費者偽造的行程單。崇泰商務(wù)公司收取的機票款合計比民航系統(tǒng)實際機票價格高出480元，且在消費者不知情的情況下搭售商業(yè)保險合計40元。市消保委空港辦將該案件移送至工商機場分局，工商機場分局已立案并作出行政處罰。

    【消保委點評】

   本案中，崇泰商務(wù)公司以偽造行程單、虛標機票價格的方式欺騙消費者，牟取不法利益。其行為違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》第23條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價等欺詐方法，損害消費者合法權(quán)益。前款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為”的規(guī)定，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。按照法律規(guī)定，崇泰商務(wù)公司不僅要賠償消費者的損失，也應(yīng)當承擔相應(yīng)的行政責(zé)任。

    申艦公司

    大肆發(fā)卡不服務(wù)

    【案情簡介】

   消費者蔡女士投訴稱，2015年11月中旬，她接到上海申艦商務(wù)服務(wù)有限公司（以下簡稱“申艦公司”）電話，向其推銷該公司會員卡服務(wù)。11月27日，蔡女士向申艦公司支付2288元服務(wù)費，成為該公司“YC網(wǎng)絡(luò)貴賓會員”，會員有效期為兩年，并簽訂《優(yōu)程至尊卡服務(wù)協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，申艦公司承諾提供預(yù)訂低價酒店及機票等服務(wù)，并贈送兩張四/五星級酒店免費房券、贈送2400元醫(yī)療體檢代金券。然而，當蔡女士要求享受四/五星級酒店房券和其他約定的服務(wù)時，卻被該公司以種種理由拖延、拒絕。僅2015年，市消保委、浦東新區(qū)消保委共計處理該公司類似投訴40余件，部分消費者在兩年會員期內(nèi)未享受到申艦公司提供的任何服務(wù)。

    【處理結(jié)果】

   消保委介入后，要求申艦公司按照協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并妥善解決消費者合理的退卡訴求，但該公司始終拒絕退卡。市消保委已支持消費者提起訴訟，并將經(jīng)營者涉嫌違法的情況向行政部門進行反映。

    【消保委點評】

   申艦公司在推銷會員卡時，向消費者承諾一旦成為會員即可享受優(yōu)惠訂酒店、折扣訂機票、免費體檢等多重福利。然而消費者支付了高額會員費后，申艦公司卻拒不按約履行合同，這種行為已構(gòu)成嚴重違約，消費者當然有權(quán)解除合同。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第53條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”的規(guī)定，申艦公司應(yīng)當為消費者退款。

    “西十區(qū)”

    擅銷訂單另行加價

    【案情簡介】

   2015年，虹口區(qū)消保委共計處理上海愛有網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“西十區(qū)”）投訴54件，集中反映該公司通過互聯(lián)網(wǎng)進行票務(wù)銷售時，擅自取消訂單、單方面變更訂單或是要求消費者額外加價的行為。如消費者劉小姐投訴稱，2015年7月30日，她通過“西十區(qū)”網(wǎng)站訂購了3張8月6日的“冰川時代-冰上表演秀”的演出票，在8月4日被告知無票，只能作退票處理。消費者沈先生投訴稱，2015年10月11日，他通過“西十區(qū)”網(wǎng)站訂購了某球賽門票之后，卻被要求額外加價才能拿票。

    【處理結(jié)果】

   “西十區(qū)”通過互聯(lián)網(wǎng)與消費者劉小姐、沈先生達成一致出售演出票和球票，理應(yīng)按約履行，擅自取消訂單和額外加價的行為有違誠實信用原則。經(jīng)消保委調(diào)解，“西十區(qū)”為劉小姐更換了其他演出票，為沈先生按原價出票。

    【消保委點評】

   “西十區(qū)”作為知名的網(wǎng)絡(luò)演出票銷售企業(yè)，多次出現(xiàn)擅自取消訂單、單方面變更訂單、要求額外加價等侵害消費者權(quán)益的行為，暴露了其管理制度的混亂和誠信意識的缺失。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第16條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。與消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)”，以及《上海市消費者權(quán)益保護條例》第22條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照規(guī)定明碼標價。經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標明的費用”的規(guī)定，“西十區(qū)”應(yīng)當規(guī)范其經(jīng)營行為，嚴格按照與消費者的約定履行合同。

    一號商城

    商品張冠李戴虛假宣傳

    【案情簡介】

   消費者許先生投訴稱，2015年12月25日，他在1號商城上的ThinkPad旗艦店看到一款由上海捷翔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“捷翔公司”）銷售的聯(lián)想筆記本電腦“ThinkPadHelix（20CGA00XCD）”。商品介紹界面中宣稱該產(chǎn)品具備“指紋識別系統(tǒng)”、“屏幕一鍵脫離”、“雙向插拔”等功能，于是許先生下單購買。然而收到貨物后，許先生發(fā)現(xiàn)該型號電腦并無上述功能，許先生遂向1號商城和捷翔公司反映，卻遲遲得不到答復(fù)。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)消保委調(diào)查與核實，消費者購買的電腦是由入駐商家上海捷翔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司通過1號商城平臺銷售的。捷翔公司用X1的產(chǎn)品功能圖片作為XCD的產(chǎn)品介紹頁面，誤導(dǎo)消費者，實際消費者購買的電腦型號并無其網(wǎng)頁描述的相關(guān)功能。在市消保委的介入下，捷翔公司對消費者作出了加倍賠償。

    【消保委點評】

   《上海市消費者權(quán)益保護條例》第29條規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致。”《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第14條也規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示?！本W(wǎng)絡(luò)銷售不同于實體銷售，消費者無法查看或親身體驗，對商品和服務(wù)的選擇完全依賴經(jīng)營者單方面提供的信息。這也就要求直接提供商品和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須向消費者提供真實、完整的信息，而網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當盡到審核和監(jiān)督義務(wù)，從而真正保障雙方交易的公平。

    辛航公司

    隱瞞機票信息有機難登

    【案情簡介】

   消費者韋先生稱，2015年5月9日，他花費6031元，通過上海辛航旅游咨詢有限公司（以下簡稱“辛航公司”），為家中老人王女士訂購了一張6月1日美國舊金山至上海浦東機場的機票。乘機當日，王女士提早來到舊金山機場，卻被承運航空公司告知無其乘機信息。直到乘機手續(xù)截止辦理前一刻，辛航公司通過里程券兌換了機票，王女士才得以乘機。老人被折騰得身體不適，要求投訴合理解決。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)調(diào)查，辛航公司向消費者銷售的是一張“積分候補票”，未全面、準確地告知該類型機票的出票方式及使用風(fēng)險。市消保委介入后，該公司對韋先生進行了相應(yīng)的補償。

    【消保委點評】

   “積分候補票”是指以積分換取搭乘航班的權(quán)利，一般需要讓其他正常購買機票的乘客先行乘機，在有余票的情況下，予以候補乘機的特殊機票?！断M者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！币颉胺e分候補票”的特殊性，不能保證持票人絕對搭乘航班，辛航公司更應(yīng)明確告訴消費者使用方法和可能遇到的問題。本案中，由于辛航公司隱瞞重要信息致使乘機人王女士身體不適，理應(yīng)承擔相應(yīng)的責(zé)任。

    葉隆汽銷

    隱瞞里程數(shù)欺騙消費者

    【案情簡介】

   消費者聶先生投訴稱，2015年2月4日，他與上海葉隆之尊汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“葉隆汽銷公司”）簽訂《車輛交易合同》，約定購買某品牌二手車一輛，價格為26.8萬元，合同約定所購車輛的里程數(shù)為67192公里，由葉隆汽銷公司負責(zé)提檔。同時，為配合葉隆汽銷公司辦理提檔，聶先生還支付了8597.14元購買汽車保險。2015年2月26日，由于車輛無保養(yǎng)手冊，聶先生前往4S店調(diào)取車輛保養(yǎng)記錄，發(fā)現(xiàn)該車輛于2014年9月10日進行最后一次保養(yǎng)時，記錄的行駛公里數(shù)為211373公里，與合同約定嚴重不符。聶先生認為葉隆汽銷公司故意隱瞞車輛真實里程數(shù)，要求該公司承擔相關(guān)責(zé)任，卻遭到拒絕。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)消保委核實，葉隆汽銷公司未對車輛的里程數(shù)詳加審查便再次轉(zhuǎn)賣，且無法提供證據(jù)證明對于車輛的里程數(shù)被修改存在免責(zé)事由，理應(yīng)承擔賠償責(zé)任。調(diào)解不成后，消保委積極聯(lián)系專家律師支持消費者向法院起訴。最終，法院支持了消費者撤銷合同、退回購車款及保險費差額、購車款差價三倍賠償?shù)脑V求。

    【消保委點評】

   《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！比~隆汽銷公司作為車輛的出賣方，對于合同約定的車輛各類信息均應(yīng)盡到真實披露的義務(wù)。車輛里程數(shù)屬于影響消費者是否購買的重要因素，作為專業(yè)的汽車銷售公司，葉隆汽銷公司對于車輛的實際里程數(shù)有能力進行技術(shù)鑒別，同時作為二手車的直接銷售人，也應(yīng)當對車的質(zhì)量承擔瑕疵擔保責(zé)任。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”，法院認定葉隆汽銷公司向消費者隱瞞了車輛的真實里程數(shù)，屬于欺詐行為，故支持了聶先生的訴請。

    創(chuàng)意嘟嘟

    門店關(guān)閉仍拒不退余款

    【案情簡介】

   2015年，市消保委接到消費者反映上海創(chuàng)意嘟嘟教育管理咨詢有限公司（以下簡稱“創(chuàng)意嘟嘟”）門店關(guān)閉、延期開班等問題拒不退費的投訴30余件，合同涉及金額達到30.4萬元。據(jù)消費者稱，該公司與他們簽訂了價值4000至3萬不等的少兒藝術(shù)培訓(xùn)合同?，F(xiàn)因門店關(guān)閉、裝修停業(yè)、延期開班、頻繁更換培訓(xùn)老師等情況致使培訓(xùn)課程無法繼續(xù)履行，但當消費者要求該公司退還相關(guān)培訓(xùn)費時，卻遭到該公司的拖延和拒絕。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)消保委了解，消費者投訴的授課點涉及長寧、原閘北、徐匯等多個區(qū)縣，因創(chuàng)意嘟嘟經(jīng)營不善，導(dǎo)致多家門店停業(yè)、關(guān)閉，無法繼續(xù)履行培訓(xùn)合同。在處理過程中，有的門店以種種理由進行推脫，有的門店則拒絕參加調(diào)解。市消保委已支持消費者提起訴訟，并將經(jīng)營者涉嫌違法的情況向行政部門進行反映。有關(guān)部門已介入調(diào)查。

    【消保委點評】

   近年來，預(yù)付性消費模式快速發(fā)展，從而引發(fā)的預(yù)付性消費糾紛也逐漸增多。由于預(yù)付性消費糾紛往往涉及金額較高、人數(shù)較多，處理難度也較大。《上海市消費者權(quán)益保護條例》第37條對預(yù)付性消費作了一些新的規(guī)制，如經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，消費者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當與消費者訂立書面合同，明確約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的具體內(nèi)容等重要事項；經(jīng)營者應(yīng)當保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費者查詢、復(fù)制等。但目前納入保證金監(jiān)管的只有美容美發(fā)、餐飲等少數(shù)商業(yè)領(lǐng)域，因此呼吁依據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條例》盡快出臺統(tǒng)一的預(yù)付性消費管理辦法，讓預(yù)付性消費能夠更規(guī)范地發(fā)展。

    [編后語]

    不要“搬起石頭砸自己的腳”

   從本次公布的案例來看，消費者投訴主要反映的問題有三類：一是售后服務(wù)缺失，二是單方面取消訂單，三是實物與宣傳不符。值得注意的是，本次曝光的涉事企業(yè)并非街邊小店，其中不乏具有廣泛知名度的大公司，比如“泰康人壽”上海分公司締約過失拒絕向消費者賠償、知名網(wǎng)絡(luò)演出票銷售企業(yè)“西十區(qū)”出票后不按約履行合同等。

   商家既然為消費者提供了服務(wù)，就不應(yīng)敷衍了事，更不該給消費者“挖坑”。特別是作為行業(yè)“大佬”的企業(yè)，必須以身作則，把消費者的權(quán)益放在首位，不能只顧眼前利益。品牌需要經(jīng)營，更需要維護。如果屢次讓消費者失望，那也許會“搬起石頭砸自己的腳”。