東南快報訊（記者　陳雪芳）昨日，福州張先生向本報反映，稱自己買機(jī)票碰上郁悶事，他在同程旅游網(wǎng)上花200多元購買了福州-南京的機(jī)票，臨行前被告知航班延誤，在購票網(wǎng)站上卻無法進(jìn)行改簽操作，只能申請退票，被收取160元退票費后，最終只退回90元。

    航班延誤

    無法改簽退票被收費

   張先生老家在安徽，本月初，制定好回家路線的他，在同程旅游網(wǎng)站上購買了3月8日18時55分福州前往南京的機(jī)票，花費250元。正常起飛的話，飛機(jī)會在當(dāng)晚20時30分抵達(dá)南京祿口機(jī)場，張先生規(guī)劃好行程，購買了當(dāng)晚22時許南京往安徽的火車票，打算一下飛機(jī)，就搭乘地鐵前往火車站。

   “3月8日下午5點左右，我在機(jī)場大巴上收到短信，說是航班延誤了。”張先生說，自己看了一下信息，同程旅游網(wǎng)提醒他，航班延誤到當(dāng)晚21時20分起飛，即使搭乘飛機(jī)前往，自己也趕不上南京往安徽的火車了，于是他在購票網(wǎng)站上申請改簽，但嘗試了好幾次都不成功。

   “最后我只好選擇了退票?！睆埾壬f，自己購票時花了200多元，退票費被收取了160元，最終退回90元。但也有朋友告訴張先生，因承運方航班延誤，航空公司需要退回全部票價，他被收取了160元退票費用，是不合理的。

    西部航空公司：

    延誤超3小時才可全額退款

   昨日，東南快報記者登錄張先生購票的同程旅游網(wǎng)站，選擇其購買的航班趟次。行程信息的“退改簽規(guī)則”中顯示：航班取消或延誤3小時以上才可申請全額退款，無附加經(jīng)濟(jì)賠償。西部航空原因?qū)е潞桨嗖徽?變動時間在5分鐘（不含）以上，可免費變更至西部航空前后3天內(nèi)航班?！?/p>

   但據(jù)張先生反映，自己當(dāng)天在網(wǎng)站上嘗試好幾次“改簽”，均操作失敗，無奈之下才選擇了退票。同程旅游客服人員了解到張先生的情況后表示，該網(wǎng)站的改簽行為，必須撥打客服電話才可以操作，旅客本人在網(wǎng)站上無法操作。至于收取的退票費，是根據(jù)每家航空公司對相應(yīng)趟次的規(guī)定來收取的，張先生由于未超過3個小時，所以需要收取退票費。

    同程旅游客服人員的說法，記者也在西部航空公司客服人員處得到證實。

    民航總局規(guī)定：

    航班延誤應(yīng)退全部票款

   記者從民航總局《中國民用航空旅客行李運輸規(guī)則》第二十三條中了解到：航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費。

   “我們公司的退票規(guī)定，也是交給民航總局審核通過以后，才可以執(zhí)行的。”西部航空客服人員表示，該公司的規(guī)定，就是超過3小時的延誤，才不收取退票費。

   福建亞太天正律師事務(wù)所高級合伙人郭東艦律師認(rèn)為，當(dāng)事人張先生購票時看到的提示信息，可以認(rèn)為是格式條款，但由于航空公司的規(guī)定和民航總局的規(guī)定相沖突，則可以認(rèn)為該條款合同無效，事件中航班延誤并不是消費者的責(zé)任，所以可以要求航空公司全額退款。