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中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年9月，消費(fèi)者唐女士到山東省平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱平度市消保委）反映，其于2020年12月與某裝飾公司簽約定制全屋家具，共花費(fèi)30.8萬(wàn)元。2021年6月入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分家具出現(xiàn)裂紋，要求裝飾公司合作的家具經(jīng)銷商、品牌商給予合理解決，但一直未妥善處理，遂投訴要求退貨退款。

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者向經(jīng)銷商反映家具出現(xiàn)裂紋后，售后已上門查驗(yàn)受損家具，并排查原因，經(jīng)分析是部分家具材質(zhì)不合格導(dǎo)致出現(xiàn)裂紋。在對(duì)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)異議的情況下，雙方對(duì)解決方案未達(dá)成一致意見(jiàn)。因該案涉及金額較大，或存在群體投訴的隱患，調(diào)解過(guò)程中，平度市消保委工作人員積極協(xié)調(diào)消費(fèi)者、經(jīng)銷商和品牌商三方，告知經(jīng)營(yíng)者要落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，充分考慮消費(fèi)者訴求，維護(hù)品牌市場(chǎng)信譽(yù)。從最初的“更換全屋家具并給予10萬(wàn)元的退費(fèi)優(yōu)惠”方案，直到最后的全額退款，歷經(jīng)數(shù)次不厭其煩地調(diào)解，使得消費(fèi)者滿意而歸。

【案例評(píng)析】

這是一起因家具產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的糾紛，其爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是三包服務(wù)的履行?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！贝税钢?，消費(fèi)者因定制的家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求維權(quán)，即是行使求償權(quán)的體現(xiàn)；第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！贝税钢?，雙方雖對(duì)退貨事項(xiàng)事先無(wú)約定，但本著自愿、公平、合理的原則，雙方對(duì)退貨事項(xiàng)仍達(dá)成了一致意見(jiàn)。（來(lái)源：青島市場(chǎng)監(jiān)管）

(責(zé)任編輯:陸明)