“最近門店收到的‘惡意差評(píng)’減少了，投訴后處理時(shí)長(zhǎng)也縮短了。”陶陶居外賣負(fù)責(zé)人陳俊曄表示，美團(tuán)外賣專項(xiàng)治理“惡意差評(píng)”三個(gè)月后，餐飲商家切實(shí)感受到了平臺(tái)在打擊“惡意差評(píng)”方面的努力。

據(jù)了解，2024年12月，美團(tuán)外賣啟動(dòng)了“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)行動(dòng)”，截至目前，商戶遭遇“惡意差評(píng)”的處置流程縮短了12小時(shí)，商家緊急訴求“不過夜”，系統(tǒng)通過升級(jí)技術(shù)模型后月均攔截“惡意差評(píng)”能力提升近兩成，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。

顧客用差評(píng)勒索商家、不合理要求未被滿足給差評(píng)、同行“惡意差評(píng)”……這些影響營(yíng)商環(huán)境，出于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等目的給出的“惡意差評(píng)”，不僅給商家造成經(jīng)營(yíng)損失，也干擾了用戶正常的下單決策。為此，美團(tuán)外賣圍繞差評(píng)識(shí)別、判責(zé)、申訴和預(yù)警等環(huán)節(jié)，對(duì)差評(píng)治理體系進(jìn)行全方位升級(jí)。

如何判定哪些是“惡意差評(píng)”？美團(tuán)外賣平臺(tái)治理相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，基于大數(shù)據(jù)模型，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別用戶短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一商家發(fā)布高頻“惡意差評(píng)”的行為，擴(kuò)大識(shí)別范圍并減少對(duì)商家的干擾。針對(duì)因個(gè)人糾紛或不合理訴求導(dǎo)致的“報(bào)復(fù)性差評(píng)”，平臺(tái)構(gòu)建風(fēng)控模型及時(shí)識(shí)別并過濾此類惡意評(píng)價(jià)。

“我們?cè)鰪?qiáng)了證據(jù)審核功能，能自動(dòng)剔除虛假差評(píng)。比如，針對(duì)‘吃出異物’等容易偽造的投訴，平臺(tái)運(yùn)用多種技術(shù)手段加強(qiáng)證據(jù)審核并及時(shí)剔除，讓商家不因虛假證據(jù)遭受賠付損失?！泵缊F(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

“曾經(jīng)有一個(gè)顧客在北京、河北、山西、西安都點(diǎn)過單，累計(jì)在我們這里拿到了近2000元的賠償?！边B鎖餐飲品牌蘭湘子負(fù)責(zé)人說，以前他們都是走線下賠付，這個(gè)案例以后，他所負(fù)責(zé)的華北區(qū)域要求賠付全部走線上，平臺(tái)用大數(shù)據(jù)治理惡意點(diǎn)單、惡意勒索的差評(píng)，這些保護(hù)機(jī)制幫助商家減少了損失。

和合谷外賣負(fù)責(zé)人孫越說，品牌遇到“惡意差評(píng)”的情況有一定減少，平臺(tái)對(duì)“惡意差評(píng)”的處理效率也有所提升。這背后，有賴于美團(tuán)外賣優(yōu)化推出的“差評(píng)申訴不過夜”機(jī)制，處理時(shí)效從“次日下午”縮短至“次日早間”。對(duì)于商家“惡意差評(píng)”的咨詢，平臺(tái)客服接到信息后立即核實(shí)，剔除不公正評(píng)價(jià)，幫助商家安心經(jīng)營(yíng)。

據(jù)介紹，三個(gè)月時(shí)間，美團(tuán)外賣“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)小組”推出多項(xiàng)關(guān)鍵功能，在升級(jí)風(fēng)控模型、細(xì)化判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、縮短“惡意差評(píng)”處置時(shí)長(zhǎng)等方面取得階段性進(jìn)展，月均“惡意差評(píng)”識(shí)別處置能力提升超19.8%，“惡意差評(píng)”處理時(shí)長(zhǎng)縮短12小時(shí)。

此外，美團(tuán)外賣還將推廣多項(xiàng)新功能，包括為全量商家開放“限制惡意用戶”功能，上線“誤拉黑用戶提醒”等?！拔覀儗⒗^續(xù)聆聽商家與用戶的反饋，打造客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)生態(tài)，幫助商家將精力更好地投入到線上經(jīng)營(yíng)。”美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)將繼續(xù)深化“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)行動(dòng)”，進(jìn)一步完善風(fēng)控體系，提升差評(píng)治理的公正性與處置效率。