消保條例出臺對更好保護消費者合法權益具有重要意義

——中消協有關負責人就消費者關心的話題答記者問

□ 本報記者 王惜純

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱“消保條例”）將于今年7月1日起正式施行。該條例對《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）規(guī)定的保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、禁止虛假宣傳、明碼標價、使用格式條款、履行質量擔保責任、消費者個人信息保護等義務作了細化規(guī)定。

近年來，隨著平臺經濟等新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費者權益保護工作出現一些新情況、新問題。在傳統(tǒng)消費領域，虛假宣傳、不公平格式條款、預付式消費侵權等問題突出；在平臺經濟領域，經營者濫用技術手段、平臺規(guī)則、優(yōu)勢地位等侵害消費者權益情形多發(fā)。4月10日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）有關負責人就該條例中消費者關心的話題進行了相關解答。

問：消保條例具有哪些鮮明特點？

答：消保條例是消法施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī)，在我國消保事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義。條例繼承和發(fā)展了消法“以人民為中心”的立法理念，就消費者權利作出了進一步細化表述，就經營者義務作出了可操作性規(guī)定，堅持了消法對消費者這一市場相對弱勢方進行傾斜保護的基本原則。

總體上看，該條例既保護消費者合法權益又支持經營者合法經營，既與消法有效銜接又與時俱進，既注重對人民群眾消費權益的普遍保護又體現對弱勢消費群體的特別保護，既注重社會共同治理又強調各有側重。例如，對于經營者，條例除了作出“應當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息”的規(guī)定外，還作出若干具體的禁止性規(guī)定，如“不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準”（不得“大數據殺熟”）等。

問：消保條例將在優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力等方面提供哪些保障？

答：消費環(huán)境好不好，百姓最有評價權。中消協連續(xù)7年開展的百城消費者滿意度測評結果表明，凡是重視消費者保護的地方，人民群眾消費獲得感越強，百姓消費越有活力，經濟發(fā)展越有持久動力。作為消法的配套法規(guī)，消保條例很多具體條款順應了近年來經濟社會發(fā)展的新趨勢，順應了消費場景、消費方式、侵權問題、維權需求等的新變化，在強化消費安全、治理維權難點等方面作出了更細化、可操作性更強的規(guī)定。

問：消保條例將在促進高質量發(fā)展、增進人民群眾福祉等方面發(fā)揮怎樣的作用？

答：構建商品和服務高標準體系，完善綠色消費標準、認證和信息披露體系，不斷提升商品和服務質量，是實現高質量發(fā)展的必由之路。消保條例就加強消費商品和服務的標準體系建設、完善綠色消費的標準、認證和信息披露體系等提出明確要求，鼓勵經營者制定實施嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，鼓勵經營者對商品和服務作出綠色消費方面的信息披露或者承諾，并倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式，反對奢侈浪費。消保條例還規(guī)定，對于經營者在商品和服務標準方面進行虛假信息披露和承諾的行為，有關部門要依法查處。

問：消保條例如何將消費者權益的保護落到實處？

答：經過8年起草和充分的醞釀、討論、協商，最終呈現的消保條例，對消法中相對原則性的條文作出了更細化、更具體的規(guī)定，特別是對于經營者的義務作出了進一步細化和補充。例如，對保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、禁止虛假宣傳、明碼標價、使用格式條款、履行質量擔保責任、消費者個人信息保護等義務作了細化規(guī)定，以及對“一老一小”消費權益作出特別規(guī)定，提升了法律的可操作性，有利于將對消費者權益的保護落到實處。

一是關于商品或服務安全保障義務。消法規(guī)定了經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求，但對于何為“提供的商品或服務”，尤其是贈品是否適用該條規(guī)定，則存在爭議。消保條例從正反兩方面作出了相應規(guī)定。一方面將經營者以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供的商品或服務納入規(guī)制范圍，要求這類商品或服務應符合保障人身、財產安全的要求；另一方面規(guī)定，如果該商品或服務僅是存在瑕疵但不違反法律強制性規(guī)定、不影響使用性能，則經營者只需在提供商品或服務前如實告知消費者即可。這種平衡設計契合實踐中的交易需求，體現了對消費者權益的整體保護。

二是關于經營場所安全保障義務。消法采用了列舉式的方法，要求賓館、商場、餐館等經營場所的經營者應盡到安全保障義務。消保條例擴大了法律適用范圍，將所有經營者的經營場所及其設施都納入規(guī)制范圍，進一步強化了經營者對消費者安全權的保障義務。對于這類安全保障義務如何履行，消保條例規(guī)定：“經營者應當保證其經營場所及設施符合保障人身、財產安全的要求，采取必要的安全防護措施，并設置相應的警示標識。消費者在經營場所遇到危險或者受到侵害時，經營者應當給予及時、必要的救助?！?/p>

三是關于缺陷產品。消保條例在消法規(guī)定的經營者缺陷產品告知及處理義務的基礎上，進一步拓展了消費者權利和相關經營者的協助義務。就消費者權利而言，消保條例新增了“消費者認為經營者提供的商品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，可以向經營者或者有關行政部門反映情況或者提出建議”條款，明確了消費者發(fā)現商品或服務存在危險的反饋途徑。在召回行為發(fā)生后，條例除了對采取召回措施的經營者作出“應當制定召回計劃，發(fā)布召回信息，明確告知消費者享有的相關權利，保存完整的召回記錄，并承擔消費者因商品被召回所支出的必要費用”等細化規(guī)定外，還新增了“商品銷售、租賃、修理、零部件生產供應、受委托生產等相關經營者應當依法履行召回相關協助和配合義務”等條款，對召回所涉及的相關經營者的義務作出規(guī)定。

四是關于退貨、更換、修理義務。消保條例對經營者承擔質量擔保責任的期限作出了具體的、可操作性很強的規(guī)定。規(guī)定經營者的“三包”責任的有效期限不得低于國家有關規(guī)定的要求；“三包”期限起算自經營者向消費者交付商品或者提供服務完結之日起，需另行安裝的商品，有效期自商品安裝完成之日起計算；經營者履行更換義務后，更換、修理等義務的有效期限自更換完成之日起重新計算且經營者修理的時間不計入更換、修理等的有效期。消保條例明確了退還消費者退貨款項的具體細則，規(guī)定經營者“應當按照發(fā)票等購貨憑證或者服務單據上顯示的價格一次性退清相關款項。經營者能夠證明消費者實際支付的價格與發(fā)票等購貨憑證或者服務單據上顯示的價格不一致的，按照消費者實際支付的價格退清相關款項”。

五是關于預付式消費。消保條例重點強化了預付式消費活動中的經營者義務。消保條例規(guī)定，經營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項；應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價；未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款；出現重大經營風險，應當停止收取預付款。消保條例強調，經營者決定停業(yè)或遷址的，應當提前30天告知消費者，并按照消費者的要求繼續(xù)履行義務或者退還未消費的預付款余額。

六是關于消費者權利義務。消保條例對消法賦予消費者的安全權、知情權、自主選擇權等各項權利進行了細化，兼顧了消費新業(yè)態(tài)、新模式以及預付式消費場景下的消費者合法權益的保護問題。同時，消保條例還對消費者消費中的義務進行了適當規(guī)定。例如，消費者應當文明、理性消費，與經營者發(fā)生消費爭議向市場監(jiān)管部門或者其他有關行政部門投訴的，應當提供真實身份信息；不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。這些規(guī)定提醒消費者，在日常消費中有必要注意義務，要有一定的證據意識，避免投訴維權缺少必要證據，防止惡意投訴。

《中國質量報》