中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（許創(chuàng)業(yè) 潘凌霄 徐鎵勛）三十載砥礪前行，深圳機場從一片灘涂到全球最繁忙機場之一，實現(xiàn)了量質(zhì)齊升的跨越式發(fā)展，輝煌的歷程是深圳改革開放40年偉大成就的縮影。該機場啟用以來，累計服務(wù)旅客超6億人次，保障貨物超1600萬噸，創(chuàng)造經(jīng)濟效益達5500億元，創(chuàng)造就業(yè)崗位約159萬個，不僅為粵港澳大灣區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展發(fā)揮重要引擎功能和先行示范作用，更成為向世界展示新時代“中國質(zhì)量”的第一窗口，航空主業(yè)“量”“質(zhì)”齊增。

近年來，深圳機場以其卓越非凡的管理成就連續(xù)榮膺廣東省政府質(zhì)量獎、深圳市市長質(zhì)量獎及“深圳市十佳質(zhì)量提升國企”等榮譽稱號，在國內(nèi)眾多機場中獨樹一幟，成為全國首家獲得市場質(zhì)量信用AAA級服務(wù)示范企業(yè)的標桿機場。這一系列的榮耀，不僅是對深圳機場在質(zhì)量管理方面卓越成就的肯定，更是對其以建設(shè)未來機場為導向的卓越運營管理模式的高度認可。

深究其成功的秘訣，我們發(fā)現(xiàn)深圳機場在運營管理上的精妙之處。這一模式以前瞻性的思維和創(chuàng)新策略為核心，專注于提升旅客體驗、提高運營效率，并致力于實現(xiàn)航空服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。深圳機場的成功案例，不僅為航空業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗，也為全球機場管理領(lǐng)域樹立了新的標桿。

九大體系深度融合

探索卓越運營管理模式

伴隨著深圳這座城市的崛起而共同成長的航空樞紐，深圳機場從最初的一片寂靜灘涂，蛻變成為了世界上最繁忙的機場之一。如同深圳本身，這個曾是漁村的地方，現(xiàn)在已成為璀璨奪目的現(xiàn)代化大都市。深圳機場不僅是這座城市變革的見證者，更是這場變革的積極參與者。

自1998年4月10日誕生之日起，深圳機場便開始了其璀璨的航程。僅僅十天后，這顆航空業(yè)的新星在深圳交易所綻放光芒，正式步入資本市場。作為特區(qū)的門戶與窗口，深圳機場在過去三十年的飛躍中，始終扛起服務(wù)國家戰(zhàn)略和區(qū)域發(fā)展的重任，將高質(zhì)量發(fā)展理念深植于每一個環(huán)節(jié)。在這里，每一個起飛和降落不僅是航班的運行，更是深圳機場對“以人民為中心”的承諾的具體體現(xiàn)，它以“深圳空港模式”為傲，這一模式融合了安全、服務(wù)、運行效率的高水平追求，將傳統(tǒng)的航空港投資建設(shè)、航空客貨運保障、綜合配套服務(wù)及經(jīng)營管理轉(zhuǎn)化為一種藝術(shù)。

談及深圳機場的質(zhì)量管理，它的高質(zhì)量發(fā)展主要得益于其卓越的運營管理模式。這一模式涉及“客、貨、城、人、智”五大戰(zhàn)略，全面提升市場、服務(wù)、文化等方面。深圳機場始終堅持以人民為中心，持續(xù)優(yōu)化運營管理體系，融合ISO國際標準和民航特色，為追求卓越、高質(zhì)量發(fā)展提供了堅實的支撐。特別是在安全管理、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗等方面的創(chuàng)新和提升，讓深圳機場在全球航空業(yè)中占據(jù)了領(lǐng)導地位。

深圳機場的質(zhì)量管理之路并非一帆風順。回顧其歷史，我們發(fā)現(xiàn)它經(jīng)歷了起步、對標、探索三個階段的演變：90年代初，深圳機場在航空行業(yè)中率先推行規(guī)范化管理，開啟了其質(zhì)量管理的起步期。2005年以來，通過引入三標一體、QC小組活動、6S管理等先進工具，進入了對標期。2015年，深圳機場基于管理績效提升的需求，引入了卓越績效管理模式，開始了探索期。在這一期間，深圳機場探索“質(zhì)量、環(huán)境、能源、職業(yè)健康安全、安全管理、安保管理、危險品航空運輸、全面風險、內(nèi)部控制”九大體系的深度融合，形成了具有鮮明民航特色和深圳機場特點的卓越運營體系。

這一系統(tǒng)不僅為深圳機場追求卓越、高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，而且通過構(gòu)建完善的安全治理體系，聚焦顧客需求，創(chuàng)造了具有體驗性的機場服務(wù)，成為深圳機場服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的基石。在近年來，深圳機場推動搭建“1+2+N”的服務(wù)提升平臺，深化客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，提供更加貼心、順心的服務(wù)，使深圳機場成為了一個真正以客戶需求為導向的國際航空樞紐。

卓越質(zhì)量管理塑造航空新高度

深圳機場在質(zhì)量管理上的高標準，體現(xiàn)在他們致力于打造“平安、綠色、智慧、人文”特色的高品質(zhì)創(chuàng)新型國際航空樞紐的決心，追求卓越的用戶體驗是關(guān)鍵一點。深圳機場質(zhì)量管理的落腳點便是要立足客戶視角、全面提升品質(zhì)，致力于讓每一位旅客感受到更深層次的關(guān)懷和滿足。

這種卓越的質(zhì)量管理在深圳機場消防急救中心“生命之星”班組的故事中得到了生動的體現(xiàn)。他們不僅在廣東省獲得了“先進集體”稱號，而且在2023年榮獲全國工人先鋒號的崇高榮譽。這些榮譽是對他們無私奉獻、救死扶傷的最高贊譽。

回顧這個班組的英勇事跡，2017年11月11日的一天，T3航站樓內(nèi)發(fā)生了一起急救事件。一名旅客突然暈倒，情況危急。生命之星班組迅速響應(yīng)，立即攜帶急救設(shè)備趕到現(xiàn)場。經(jīng)過初步檢查，他們發(fā)現(xiàn)旅客出現(xiàn)了心臟驟停，于是立刻采取了緊急搶救措施。在關(guān)鍵時刻，他們使用了AED進行電擊除顫，并迅速將患者送往醫(yī)院。得益于他們的及時救治，患者奇跡般地恢復了自主呼吸，一條寶貴的生命被挽救。2019年4月26日凌晨，“生命之星”班組在轉(zhuǎn)診途中發(fā)現(xiàn)一輛出租車發(fā)生事故并冒出火花。他們不顧個人安全，立刻對出租車司機進行檢查并實施急救。在15分鐘生死時刻中，他們不懈努力，最終成功使患者恢復了心跳和呼吸。深圳機場消防急救中心的“生命之星”班組，以其英勇的事跡，詮釋了深圳機場對于生命救援的高度重視和專業(yè)能力，這些行為不僅體現(xiàn)了深圳機場對旅客安全與健康的承諾，也展示了其卓越的危機應(yīng)對能力。

在追求高質(zhì)量服務(wù)的同時，深圳機場也不斷引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新。通過推出一系列精品服務(wù)項目如“悠享候機空間”、“全流程愛心服務(wù)”、“行李大使”，深圳機場旨在提升旅客的整體體驗。這些舉措不僅獲得了國家、行業(yè)以及市級的多項服務(wù)獎項，超過30項榮譽的累積，也贏得了廣大旅客的廣泛認可。深圳機場通過這些創(chuàng)新服務(wù)，進一步強化了自己作為高品質(zhì)創(chuàng)新型國際航空樞紐的地位，展現(xiàn)了其“平安、綠色、智慧、人文”特色的全方位發(fā)展。

航班正常率的顯著提升證明了深圳機場在實施卓越績效管理模式和強化航班精細化管理方面的成功。作為中國唯一的IATA未來機場建設(shè)合作單位和中國民航首批“四型機場”標桿示范單位，深圳機場持續(xù)推進“平安、綠色、智慧、人文”機場的建設(shè)。與華為合作，開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧機場建設(shè)，成為國內(nèi)“智慧機場”建設(shè)的先行者。

通航30多年來，得益于中國民航和深圳經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，深圳機場旅客吞吐量實現(xiàn)了千萬量級的五次跨越：2019年首次邁入5000萬大關(guān)，達到5293萬人次，全球排名從第32位上升到第26位。在全球航空受疫情嚴重影響的背景下，2022年頂住疫情防控與生產(chǎn)保障雙線作戰(zhàn)的巨大壓力，全年完成航班起降23.6萬架次，旅客吞吐量達到2156.3萬人次，貨郵吞吐量達到150.7萬噸客、貨業(yè)務(wù)連續(xù)三年排名全國第三，航班起降架次全國排名第2；航班起降31.8萬架次。截至2022年底，深圳機場客運通航城市136個，其中國內(nèi)120個、國際 16個；全貨機通航城市達57個，其中國內(nèi)22個、國際34個、地區(qū)1個。

深圳機場將質(zhì)量建設(shè)視為持續(xù)發(fā)展的核心。在未來的發(fā)展規(guī)劃中，深圳機場旨在構(gòu)建一個安全、綠色、智慧、人文的機場環(huán)境。利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)創(chuàng)新，深圳機場正逐步實現(xiàn)更加智慧化和高效的機場運營。此外，通過與國內(nèi)外多個城市建立航線網(wǎng)絡(luò)，深圳機場不僅加強了自身的國際化布局，也為粵港澳大灣區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展提供了強大的支撐。