12月13日-15日，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱“卓思”）高級副總裁毛瑋杰作為特邀嘉賓出席“中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”，針對客戶體驗(yàn)數(shù)字化發(fā)表見解。

企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著哪些挑戰(zhàn)；不同規(guī)模和類型的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中有哪些共性；客戶體驗(yàn)管理對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些加持增益效果；客戶體驗(yàn)數(shù)字化效果如何進(jìn)行評估；如何看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的數(shù)據(jù)治理和流通；如何利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等，已成為企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中關(guān)注的問題。

卓思高級副總裁毛瑋杰

毛瑋杰認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括戰(zhàn)略、技術(shù)、人才、管理四大模塊，其中戰(zhàn)略和人才是最高挑戰(zhàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體過程都是技術(shù)在驅(qū)動，企業(yè)無非是在現(xiàn)有的科技發(fā)展階段去挑選和匹配適合自身成長的技術(shù)。以前，企業(yè)三到五年才進(jìn)行一次戰(zhàn)略規(guī)劃，但在如今數(shù)字化轉(zhuǎn)型節(jié)奏里，戰(zhàn)略需要快速更新迭代。同時，找準(zhǔn)合適的人落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、搭建技術(shù)架構(gòu)以及重置管理流程也不可或缺。

客戶體驗(yàn)管理影響著企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的效率，甚至決定著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成功。卓思發(fā)現(xiàn)一個顯著共性，企業(yè)不約而同地從以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，逐漸過渡到以客戶體驗(yàn)為中心。以前以產(chǎn)品和服務(wù)為核心時，企業(yè)往往會設(shè)立客服部門，目的是想聽到客戶的聲音，得到客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。而現(xiàn)在，企業(yè)成立了客戶體驗(yàn)部，在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)研發(fā)流程中，客戶體驗(yàn)被當(dāng)作一個重要的輸入點(diǎn)、一個產(chǎn)品的構(gòu)成方，而不是一個單純的接收方，實(shí)現(xiàn)了真正意義的客戶共創(chuàng)。

毛瑋杰認(rèn)為，客戶體驗(yàn)既要橫向延伸，也要縱向擴(kuò)展。橫向延伸是企業(yè)各部門之間要把客戶體驗(yàn)視為共同目標(biāo)，并縱向擴(kuò)展上下游的生態(tài)合作伙伴，這是一個多重愿景的體驗(yàn)集合。最近“元宇宙”概念很火，實(shí)際上“元宇宙”概念就是把線上和線下打通，把虛擬與現(xiàn)實(shí)打通，最終商業(yè)模式都會匯集到對于客戶體驗(yàn)的創(chuàng)建與改造。

對于不同規(guī)模和類型的企業(yè)，卓思有一套完整的指標(biāo)體系去評估客戶體驗(yàn)數(shù)字化改善的效果。數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的體驗(yàn)變化不是一成不變的，最終可能形成一條體驗(yàn)曲線，每一個客戶觸點(diǎn)的數(shù)字化效果跟轉(zhuǎn)型前相比都會有一個差值，這個差值有正有負(fù)，正負(fù)加總后進(jìn)行對比，就可以看到哪些體驗(yàn)比原來差，應(yīng)如何改善；哪些體驗(yàn)比原來好，應(yīng)如何維持。

毛瑋杰表示，客戶體驗(yàn)數(shù)字化并不是一蹴而就，增長是企業(yè)永恒的主題。得益于在客戶體驗(yàn)數(shù)字化方面的不斷投入與創(chuàng)新，11年來，卓思為客戶累計(jì)分析處理了超過1億條體驗(yàn)數(shù)據(jù)，實(shí)施了超過3,000個體驗(yàn)管理相關(guān)項(xiàng)目，每年完成超10,000次體驗(yàn)改善實(shí)施。多年行業(yè)深耕，卓思已發(fā)展為中國客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理領(lǐng)域的玩家。未來，卓思希望和更多的企業(yè)一起去落地、去沉淀、去探索更多成熟的客戶體驗(yàn)數(shù)字化解決方案，通過客戶體驗(yàn)數(shù)字化的創(chuàng)新變革，賦能企業(yè)突破增長瓶頸，撬動下一個增量。