中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年7月26日，四川省通信管理局網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2021年第3號）。

四川省通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2021年第3號）

為不斷推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱申訴中心）2021年第二季度受理四川省電信用戶申訴的情況通告如下：

一、電信用戶申訴受理基本情況

2021年第二季度，申訴中心通過接待用戶來訪、來電、來函、傳真和網(wǎng)絡(luò)平臺等不同方式，共受理各類用戶申訴和咨詢9204人次，其中申訴367件，季度申訴率為2.39人次/百萬用戶。

367件申訴中：中國電信四川分公司160件，季度申訴率為2.41人次/百萬用戶；中國移動四川分公司156件，季度申訴率為2.38人次/百萬用戶；中國聯(lián)通四川省分公司24件，季度申訴率為2.31人次/百萬用戶；其它企業(yè)（主要為四川省長城寬帶公司）27件。與上季度相比，中國電信四川分公司、中國移動四川分公司和中國聯(lián)通四川省分公司申訴量都有不同程度下降。

二、電信用戶申訴處理情況

367件申訴中，305件已經(jīng)辦結(jié)，62件正在辦理。申訴中心對305件已辦結(jié)申訴的處理情況進(jìn)行了跟蹤回訪，其中225件用戶對企業(yè)處理結(jié)果表示滿意或基本滿意，80件由申訴中心調(diào)解結(jié)案。

三、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務(wù)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶因發(fā)送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙被基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停通信功能；用戶對辦理的業(yè)務(wù)影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等限制條件不知情；用戶活動未到期影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)；四川省長城寬帶公司退費(fèi)不及時。

（二）收費(fèi)爭議類申訴主要表現(xiàn)為：用戶對手機(jī)保底消費(fèi)有質(zhì)疑；用戶對手機(jī)流量扣費(fèi)有質(zhì)疑；用戶對安裝寬帶收終端費(fèi)有質(zhì)疑；用戶對電視節(jié)目費(fèi)用有質(zhì)疑。

（三）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：移動網(wǎng)絡(luò)信號差；寬帶網(wǎng)速慢/故障未及時修復(fù)；用戶所在地?zé)o資源無法辦理寬帶新裝/移機(jī)業(yè)務(wù)。

四、經(jīng)營提示及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

各電信企業(yè)一要規(guī)范營銷活動宣傳告知，優(yōu)化協(xié)議內(nèi)容和簽署行為，對限制條款、違約責(zé)任、有效期等內(nèi)容進(jìn)行重點提醒，充分保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)；二要嚴(yán)格落實工業(yè)和信息化部和我局關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的工作要求，加強(qiáng)服務(wù)全流程管控，把攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)打造成人民滿意工程；三要進(jìn)一步優(yōu)化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的處理流程，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化技術(shù)手段確保精準(zhǔn)打擊，做好停機(jī)前告知工作；四要在用戶提前終止服務(wù)時，妥善辦理解約事宜；五要加強(qiáng)資費(fèi)套餐“清單式”公示和消費(fèi)提醒，全面落實電視業(yè)務(wù)等包月業(yè)務(wù)訂購二次確認(rèn)，讓用戶明明白白消費(fèi)；六要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的通信服務(wù)，故障時及時修復(fù)。

（二）消費(fèi)提示

一是建議用戶在辦理電信業(yè)務(wù)時，仔細(xì)確認(rèn)協(xié)議條款，特別注意限制條款、違約責(zé)任、有效期等內(nèi)容，根據(jù)自身需求選擇辦理；二是建議妥善保存活動協(xié)議，必要時有效維護(hù)自身合法權(quán)益；三是建議規(guī)范通信行為，與電信企業(yè)一道共建綠色通信環(huán)境；四是建議關(guān)注消費(fèi)提醒信息，根據(jù)自身需求選擇使用，如有異常及時核查或向電信企業(yè)投訴解決。

四川省通信管理局

2021年7月23日