歷時近6個月的激烈角逐，2023年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽于廣州車展前夕收官。
曹璞/攝
像廣州的梅賽德斯-奔馳培訓中心，在中國有3個，分別在上海、北京和廣州。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司技術與服務部總監(jiān)韋伯特介紹：“我們緊密圍繞當下汽車行業(yè)電動化、智能化的行業(yè)發(fā)展趨勢和豪華汽車用戶‘油電雙行’的用車場景，以理論與實操相結合的考核方式，全面考察參賽隊伍在保養(yǎng)維修、服務溝通和團隊協(xié)作方面的綜合實力?！?/p>
跟隨工程師的腳步，在筆試考試區(qū)，所有參賽人員一人一臺電腦安靜而緊張地答題。
技師們正在排隊發(fā)動機故障。曹璞/攝
油電雙行，賽制考核再豐富
工程師介紹：“今年我們的服務技能大師賽圍繞當下豪華汽車用戶‘油電雙行’的用車場景和中國用戶的數(shù)字化生活方式，進一步加大對新能源車型、高端豪華車型及智能化功能應用的考核比重。為進一步強化標準化流程在整個服務網(wǎng)絡中的全面落地，本次大賽在專業(yè)技能考核方面，特別強調對專業(yè)工具使用和維修標準應用方面的考察，以此確保每一位客戶都可盡享隨時隨地，放心奔馳的高水準服務體驗?！?/p>
專業(yè)先行，人才發(fā)展再升級
客戶接待環(huán)節(jié)比賽。曹璞/攝
據(jù)悉，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司為給600多萬客戶構建隨時隨地，放心奔馳的服務體驗，梅賽德斯-奔馳攜手全體授權經(jīng)銷商伙伴，多年來持續(xù)投入一線客戶服務人才的培訓與發(fā)展，并通過在職培訓、資質認證、進階培訓等多個長效項目，輔以包括服務技能大師賽、客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽等“以賽代練”的競技平臺，構建一條全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。
“團隊協(xié)作”比賽項目。
目前，梅賽德斯-奔馳已為授權經(jīng)銷商網(wǎng)絡內的28000多名客戶服務人員，制定“一崗一策”專職培訓及認證體系。當下，包括維修接待人員、維修技術人員、后臺支持人員和管理人員在內的近50個客戶服務核心崗位的任職資格認證率已達100%。此外，為確保核心崗位在職人員的知識技能可伴隨行業(yè)發(fā)展而不斷更新迭代，每位認證人員每年還須接受平均2天的在職培訓以確保任職資格的有效性。以認證技師為例，梅賽德斯-奔馳系統(tǒng)認證的保養(yǎng)技師需要通過在職培訓、資質認證、進階培訓等多個環(huán)節(jié)，平均需要6年以上的時間才可晉級至體系內最高階的診斷技師。
面對電動化浪潮，梅賽德斯-奔馳早在2009年就著手布局新能源車型技術人員和服務人員的培養(yǎng)發(fā)展體系，并設置完善的認證體系。目前，新能源車客戶服務人員的認證率接近100%。
與時偕行，體驗生態(tài)再迭代
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司相關負責人介紹：“我們依托覆蓋全國240多個城市的超過700家授權經(jīng)銷商網(wǎng)點，持續(xù)推進‘數(shù)實融合’的服務網(wǎng)絡建設，并以此為基礎不斷迭代客戶體驗生態(tài)。當下，道路及事故救援服務已廣泛覆蓋全系車型和全國具備道路通行條件的區(qū)域，保障客戶的安心出行；純電專屬服務已覆蓋全國近600家授權經(jīng)銷商網(wǎng)點；而充電功率高達480千瓦的中國首批，同時也是全球首批梅賽德斯-奔馳超級充電站已于10月落成使用?！?/p>
維修流程數(shù)字化。曹璞/攝
在數(shù)字化生態(tài)方面，梅賽德斯-奔馳基于中國用戶的數(shù)字化用車場景，致力于構建車內車外、線上線下無縫連接的一鍵式數(shù)字化體驗生態(tài)?，F(xiàn)已建成包括手機應用、官方網(wǎng)站、微信平臺及在線展廳、車機互聯(lián)在內的多個數(shù)字化觸點。這些互通互融的數(shù)字化觸點在為客戶提供線上便捷服務的同時，也基于數(shù)據(jù)合規(guī)要求，積極聆聽客戶用車反饋，洞察客戶用車習慣，并以此為基礎進一步優(yōu)化客戶服務體驗。其中，面向車主的Mercedes me手機應用已整合多項客戶服務，可實現(xiàn)一鍵呼叫道路救援、車損上報、預約和購買維修保養(yǎng)、輪胎產品及數(shù)字化服務產品等。年內，梅賽德斯-奔馳將向80余萬輛符合條件的車輛推送包括高德定制導航新功能、語音助手優(yōu)化、零層級用戶界面更新在內的OTA升級服務。
在養(yǎng)車用車之外，梅賽德斯-奔馳也積極融入客戶生活圈，并基于包括線上官方社區(qū)“星友薈”、線下品牌專屬體驗平臺及生活化精品產品在內的多元化品牌觸點，陪伴客戶共度不止于車的奔馳人生。
技能大賽圓滿收官。
經(jīng)過來自全國600多家授權經(jīng)銷商代表隊6000多名選手的多輪角逐，安徽鵬龍融富汽車銷售服務有限公司、南京寧星汽車維修服務有限公司、南京利之星汽車銷售服務有限公司分別摘得乘用車團隊冠亞季軍；鄭州坤星汽車有限公司、威海之星汽車服務有限公司、新鄭市馳星汽車銷售有限公司分獲商務車團隊冠亞季軍；而南京寧星汽車維修服務有限公司摘得最佳新能源經(jīng)銷商獎。
作為梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，服務技能大師賽15年來為來自全國各大市場的約50000名認證技師、服務顧問、車主管家等各崗位一線客戶服務人員，提供了“以賽代練”“以賽代學”的競技交流平臺，并見證17名杰出技師憑借扎實的服務技能代表中國市場出戰(zhàn)梅賽德斯-奔馳全球服務技能大師賽。歷年來，共有9名中國技能大師在該賽事中斬獲全球獎項。
中國團隊參加梅賽德斯-奔馳全球服務技術大賽已15載。曹璞/攝
據(jù)悉，自2008年起，中國團隊參加梅賽德斯-奔馳全球服務技能大師賽已經(jīng)15年過去，見證了一代代服務技能“大師”以專業(yè)技藝、熱忱服務和進取雄心，書寫服務標準的絕佳注腳，不斷以標準服務創(chuàng)建行業(yè)標桿。未來，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)與全體授權經(jīng)銷商伙伴奮楫前行，在奔馳中超越奔馳，為廣大客戶打造放心奔馳的無憂體驗。（曹璞）