中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽）在全球缺芯的大環(huán)境下，越來越多的車企的生產(chǎn)和交付都受到了影響，造車新勢力同樣如此。11月1日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到超過60位小鵬汽車小鵬P5車主的投訴，反映車輛交付日期被延后，補償方案受到區(qū)別對待等問題。
小鵬P5（圖片來源：小鵬汽車官網(wǎng)）
官方回復(fù)提車時間互相矛盾，補償方案推送原則混亂不清
珠海的徐先生（應(yīng)車主要求文中均為化名）于今年10月10日通過小鵬汽車App支付訂金并簽訂合同。據(jù)徐先生介紹，他在支付訂金之前曾咨詢過小鵬汽車銷售顧問何時能夠提車，銷售顧問表示預(yù)計在今年12月份。
但隨著時間的推移，小鵬汽車官方客服、小鵬汽車App、小鵬汽車銷售給徐先生的答復(fù)卻越來越不統(tǒng)一，“小鵬汽車不同渠道反饋回來的內(nèi)容是互相矛盾的，銷售跟我說12月就能提車，App上回復(fù)我的是2022年2月份，然后400電話說的又是另一個時間?！?/p>
徐先生告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊，他大概了解到一些全球供應(yīng)鏈緊張的情況，所以對于小鵬汽車出現(xiàn)產(chǎn)能緊張的問題能夠理解，但其認為小鵬汽車應(yīng)該告知車主明確的提車周期，對車主做到整個流程清晰透明。
10月26日，小鵬汽車通過小鵬汽車App向部分小鵬P5車主推送了小鵬P5交付方案，方案中表示因毫米波雷達供貨短缺，影響到小鵬P5的生產(chǎn)和交付時間，小鵬汽車對于選擇先提車后補裝雷達方案的車主將免費贈送XPILOT（3.0/3.5）軟件，并預(yù)計在2022年3月31日起分批啟動補裝雷達。而沒有選擇補裝雷達方案的車主，將沒有軟件權(quán)益，繼續(xù)等待按順序提車。
小鵬P5部分車主收到的交付方案（圖片來源：車主提供）
徐先生表示，他沒有收到這條交付方案的推送，為此他向小鵬汽車客服進行咨詢。反饋回來的信息是，徐先生并不在延遲交付名單內(nèi)，但具體交車時間無法告知?！捌婀值氖俏覐能囉讶豪锪私獾剑械能囍魇盏搅送扑?，有的沒收到，并且從大家的訂車時間來看根本摸不清楚這個推送的規(guī)律，那小鵬汽車推送這個方案的范圍到底是什么？對于沒有收到方案的車主，是不是應(yīng)該告訴我們一個明確的提車周期，而不是讓我們沒有期限的等下去?！?/p>
后補裝雷達影響及風險未作解釋，車主無奈放棄補償
成都的王女士于今年9月11日在小鵬汽車App上支付意向金并參與了該車型的盲定，隨后在10月23日簽訂合同。王女士告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊，不論是合同還是對接的銷售及其他工作人員，均沒有人告訴她一個比較準確的交車時間?！耙驗槲沂敲ざǖ能囍?，各方給我的承諾都說我是第一批交付的車主，但現(xiàn)在已經(jīng)進入11月了，App上也沒有顯示配車?！?/p>
等到10月26日，王女士收到了小鵬P5交付方案的推送?！靶※i官方?jīng)]有告知我們這些收到方案的車主，對于選擇后期補裝雷達的風險或者影響是什么。如果我選擇后補裝，那我駕駛?cè)鄙倮走_的車會面臨哪些功能的缺失，安全性上有哪些風險？”
王女士表示，由于小鵬官方?jīng)]有明確告知其兩個選擇會面臨的風險，以及比較全面的信息溝通，致使王女士對于如何選擇非常茫然，尤其是后裝雷達將補償價值超過兩萬元的軟件權(quán)益，更讓王女士認為她將承擔很大的風險。
無奈之下，王女士最終放棄軟件權(quán)益，選擇繼續(xù)等待。但關(guān)于何時提車，小鵬方面依然沒有給王女士任何明確的回復(fù)?！癆pp里簽的購車合同對于小鵬汽車也沒有任何約束，他們也沒提交車周期、延時交車的描述，反而約束消費者，如果沒在規(guī)定時間內(nèi)提車，將承擔相應(yīng)的費用，這根本就不合理嘛?！?/p>
交付延期無憂退訂卻不延，苦等半年最終退車
來自山東的王先生看中了小鵬汽車智能性功能，在今年4月成為了小鵬P5的第一批盲定車主，但他同樣不清楚自己何時能夠提車?！爱敃r小鵬汽車宣傳的時候?qū)懙拿ざㄜ囍鲹碛袃?yōu)先提車權(quán)，但是這一點我完全沒有感覺出來?！?/p>
對于小鵬P5延遲交付的方案，王先生一開始是比較認同的，但聯(lián)系過銷售顧問后他才明白，并不是每一名小鵬P5的車主都能收到這條推送?！颁N售跟我說因為我訂車早所以不受影響，但是我也不知道什么時候能提車呀，為什么我就不能有選項？”王先生疑惑的表示，“選擇補裝方案的車主能夠免費獲得輔助駕駛包，我則是自己掏錢買的，同樣是晚提車，但是別人的車就能比我的車在價格上有2萬多的優(yōu)惠，這點我難以接受?！?/p>
而小鵬汽車推出的無憂退訂權(quán)益在10月31日失效，在不知何時提車，以及沒有選擇延遲交付方案的雙重壓力下，已經(jīng)等待了半年的王先生只能忍痛割愛，在最后一天選擇退車，要回訂金?！拔冶臼遣幌胪塑嚨?，畢竟我都等了半年了，而且我也是真喜歡這車。但我不知道要等到什么時候才能提車，也沒有補償方案可選，我怕等到最后吃虧的是自己，所以把車退了，可惜的是我在退訂之前，App里依然沒有顯示給我配車?！?/p>
盲定福利模糊不清，官方從未正面回應(yīng)
小鵬P5于2021年4月份舉辦的上海車展正式亮相，為了吸引盲定客戶，小鵬汽車為此推出了“萬元專屬福利”，但小鵬P5自9月15日上市至今，盲定車主依然不知道“萬元專屬福利”是何物。王先生向我們透露“這個萬元購車禮包到現(xiàn)在也不知道是什么，有人說是贈送睡眠套裝，但實際上在10月31日之前預(yù)訂的車主都會送這個套裝。還有的解釋說是每周抽獎，但這又不是每個人都能抽中，這根本算不上專屬福利?！?/p>
王女士也表示：“這個‘萬元專屬福利’不論是銷售還是客服都沒有人給我進行過明確的說明，他們好像都有點回避這個問題。雖然盲定車主要比發(fā)布會之后預(yù)訂的車主多了個便攜充電槍，但它也就值980元。還有個優(yōu)先提車的權(quán)益，但小鵬汽車也沒有公開大家的提車時間和配車安排，所以我也不知道我是不是優(yōu)先提車了。這相當于小鵬汽車在前面給要訂車的人畫了個大餅，之后就不了了之。這不是一個有責任的企業(yè)應(yīng)該做的事情，希望小鵬汽車能給大家一個正面回應(yīng)。”
真誠溝通是打消企業(yè)與車主隔膜的橋梁
造車新勢力與傳統(tǒng)車企不同，其采用的直營模式能與用戶進行直接溝通，雙方之間本不應(yīng)該存在隔膜，卻最終在落實營銷政策環(huán)節(jié)不清晰明了、解答用戶疑問時互相矛盾。小鵬汽車在面對車主的質(zhì)疑和訴求時，應(yīng)當做到積極溝通，保護好每一位消費者應(yīng)享受的權(quán)益。
受缺芯影響導(dǎo)致車輛交付延遲，即便小鵬汽車出臺了相應(yīng)的補償政策，但其沒有講清楚補償?shù)脑瓌t和條件，也沒有告知車主選擇后補裝雷達會對車輛行駛以及功能造成什么影響，同時也沒有提供具體補裝方案及時間安排。
除此之外，小鵬汽車為了吸引消費者購車而推出的盲定政策，沒有明確告知車主盲定的福利，在后期又不及時兌現(xiàn)，官方的承諾變得含糊其辭也是引發(fā)車主不滿的原因之一。
目前，汽車行業(yè)缺芯的狀態(tài)依舊會持續(xù)一段時間，交付周期延長等問題還會困擾整個汽車行業(yè)，每一家車企都在竭盡全力確保按時交車，因此便出現(xiàn)了產(chǎn)品減配、交付延遲等問題。對此，車企應(yīng)當為所有涉及到問題的消費者及時提供延遲交付方案以及補救措施，尤其對于交付時間方面，能夠給予消費者明確的交付周期，避免廠家與消費者之間造成不必要的誤會。
