“以客戶為中心”的福田汽車充滿市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

——訪福田汽車質(zhì)量副總裁戴松高

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)（劉嵩） 新冠肺炎疫情逐漸散去，中國車市經(jīng)歷了長時(shí)間的沉寂，終于迎來“春天”。與疫情前不同的是，消費(fèi)者面對(duì)如汽車這類的“大件”時(shí)，除產(chǎn)品本身的性能、質(zhì)量外，服務(wù)體系成為消費(fèi)者最關(guān)心的另一項(xiàng)話題。面對(duì)全新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，福田汽車質(zhì)量副總裁戴松高說出了“以客戶為中心”的核心觀點(diǎn)。

摒棄“表面工程”，從細(xì)節(jié)落實(shí)“以客戶為中心”的理念

“我們抓質(zhì)量的時(shí)候，全價(jià)值鏈上，前面做得再好一樣會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意，客戶在服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度是非常重要的，所以說為什么前面介紹產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，一定要把服務(wù)質(zhì)量放上去。福田汽車對(duì)服務(wù)質(zhì)量這方面的安排和要求，其實(shí)做得非常全面?！贝魉筛吒笨偛帽硎荆拔覀儗?shí)際上從去年上半年開始，對(duì)服務(wù)質(zhì)量就提出了數(shù)字化服務(wù)目標(biāo)，去年一年我們做了實(shí)踐，數(shù)字化的服務(wù)實(shí)際上也是圍繞著以客戶為中心的理念去做。打一個(gè)比方，前面說了預(yù)見性服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)開始做了，去年已經(jīng)開發(fā)了12個(gè)模塊，通過車聯(lián)網(wǎng)，通過后臺(tái)數(shù)據(jù)的處理，我們通過預(yù)見性服務(wù)向客戶發(fā)出一種信息提醒，把整個(gè)服務(wù)過程打造成數(shù)字化，下一步目標(biāo)是把數(shù)字化的服務(wù)延伸出去，我們不僅僅初步做到了預(yù)見性的服務(wù)，而且最終要達(dá)到預(yù)約式的服務(wù)。”基于數(shù)字化的預(yù)約式服務(wù)，就是從用戶的電話預(yù)約開始，再到服務(wù)站的一系列過程產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效果，經(jīng)銷商對(duì)所有的環(huán)節(jié)進(jìn)行提前準(zhǔn)備，減少整個(gè)服務(wù)流程的時(shí)間，不浪費(fèi)用戶的時(shí)間。

此外，福田汽車深知用戶購買商用車的目的，主要是以賺錢為主，因此用戶的成本就是影響其利益的根本因素之一。福田汽車在針對(duì)用戶的服務(wù)上面起步非常早，除上述的縮短服務(wù)流程用時(shí)，不浪費(fèi)用戶的時(shí)間外，遠(yuǎn)程標(biāo)定服務(wù)也是其另一大特點(diǎn)。福田汽車已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程標(biāo)定服務(wù)和給客服服務(wù)商提供遠(yuǎn)程維修服務(wù)指導(dǎo)，從電腦和手機(jī)上都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，并將在今年形成完整的體系。

對(duì)于如何為用戶提供更便捷更滿意的服務(wù)，福田汽車將從五個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：

1、圍繞兩個(gè)驅(qū)動(dòng)，即由外而內(nèi)的客戶需求驅(qū)動(dòng)和由內(nèi)而外的流程驅(qū)動(dòng)。變革公司流程，通過端到端的流程梳理精益，提高內(nèi)部流程效率和質(zhì)量，以客戶為中心，從日常的運(yùn)營層面落到實(shí)處。

2、進(jìn)一步深化場(chǎng)景區(qū)域工況研究，精確定義客戶需求。通過強(qiáng)化模塊化的管理和運(yùn)營，為客戶提供定制化的產(chǎn)品同時(shí)，降低全生命周期的運(yùn)營成本。

3、福田汽車將啟動(dòng)數(shù)字化的工作，并且將其提到非常高的議事日程，逐步實(shí)現(xiàn)客戶需求數(shù)字化、產(chǎn)品開發(fā)數(shù)字化、制造過程數(shù)字化、服務(wù)過程數(shù)字化。通過數(shù)字化的工作實(shí)現(xiàn)精確定義客戶需求。有時(shí)候客戶只知道需要什么樣的功能，并不知道他需要什么樣的產(chǎn)品，數(shù)字化可以幫助我們進(jìn)一步地了解客戶真實(shí)訴求，精確的定義客戶需求。精準(zhǔn)控制過程質(zhì)量，快速解決過程缺陷或者不足，在數(shù)字化服務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)由臨時(shí)性的服務(wù)向預(yù)見性的服務(wù)、預(yù)約式的服務(wù)、智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，探討新的客戶服務(wù)的商業(yè)模式。這是福田汽車強(qiáng)化以客戶為中心的概念下面的重要舉措之一。

4、價(jià)值鏈運(yùn)營上，2021年福田汽車主要放在抓落地上，強(qiáng)化8個(gè)抓手1個(gè)方法。8個(gè)抓手：抓合規(guī)、抓基礎(chǔ)（抓小節(jié)、抓現(xiàn)場(chǎng)文件等）、抓追溯（跟進(jìn)改善措施一定要落實(shí)，之前的過失和不足不能重犯，如果重犯了抓追溯，追溯落實(shí)的同時(shí)追溯質(zhì)量責(zé)任）、抓落實(shí)（把部署工作真正落到實(shí)處，不要浮于表面）、抓重點(diǎn)（對(duì)于影響客戶滿意度的，與客戶需求還有差距的，客戶關(guān)注的要重點(diǎn)抓）、抓創(chuàng)新（創(chuàng)新利用現(xiàn)有工具，創(chuàng)新質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新依靠互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，創(chuàng)新內(nèi)外部交流等）、抓質(zhì)量文化建設(shè)（全員重視質(zhì)量的氛圍營造起來）。

一個(gè)方法“雙歸零”，“雙歸零”是航天系統(tǒng)對(duì)于質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)的解決方法。福田汽車去年導(dǎo)入了這個(gè)方法，航天系統(tǒng)對(duì)質(zhì)量的要求是福田汽車學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，在汽車上也應(yīng)該以航天系統(tǒng)對(duì)質(zhì)量的要求嚴(yán)格管控。“雙歸零”，管理歸零，技術(shù)歸零。對(duì)關(guān)閉改進(jìn)項(xiàng)目要求非?？量蹋ツ杲?jīng)過試點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法很有效。今年將在全公司推“雙歸零”的方法，對(duì)出現(xiàn)的關(guān)鍵質(zhì)量問題按照雙歸零的方式處理。

5、福田汽車將在今年逐步推行平衡質(zhì)量，合適質(zhì)量的概念。所謂平衡質(zhì)量，就是根據(jù)整車開發(fā)輸入的壽命要求，各主要系統(tǒng)的開發(fā)壽命也要以此作為輸入標(biāo)準(zhǔn)，不能低于但也不能過度高于此標(biāo)準(zhǔn)，以保證各系統(tǒng)壽命之間的平衡，減少不必要的浪費(fèi)。而合適質(zhì)量，則是基于福田汽車商用車全系列，面對(duì)高、中、低端的用戶，企業(yè)不能用“一把尺”做全系產(chǎn)品。應(yīng)針對(duì)不同的區(qū)域、場(chǎng)景、工況的用戶，提供質(zhì)量差異化的產(chǎn)品，以滿足不同需求層次的客戶需求。

公司全員“大質(zhì)量”的共識(shí)，有效提高了用戶滿意度

用戶的滿意度才是印證企業(yè)質(zhì)量管理體系是否成功的重要因素，2019年福田汽車開啟“質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)”以來，經(jīng)過兩年的不懈努力，已經(jīng)有了很明顯的成效。對(duì)此，戴松高介紹道：“在產(chǎn)品質(zhì)量方面，第三方的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)福田汽車產(chǎn)品的滿意度近兩年整體提升20%；在三包費(fèi)用上，在整車系統(tǒng)越來越復(fù)雜的情況下，我們降低了24%，索銷比降低44%，產(chǎn)品一致性合格率提升42%，可靠性指標(biāo)提升了30%，百臺(tái)缺陷降低了23%，質(zhì)量抱怨率同比降低32%。在服務(wù)方面上，2020年客戶服務(wù)滿意度創(chuàng)歷史新高，達(dá)到了92%，這在汽車行業(yè)是一個(gè)較高水平，尤其福田汽車在這么全的產(chǎn)品線，這么多不同層次客戶的需求下，創(chuàng)下了客戶服務(wù)滿意度的歷史新高。在備件供應(yīng)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維修服務(wù)質(zhì)量等方面，都有了極大的提升。尤其是在國六服務(wù)上，福田汽車也做到了早行動(dòng)、早部署，并創(chuàng)新了服務(wù)模式。從前年開始，技術(shù)資料、培訓(xùn)、備件、工具、信息等，都已準(zhǔn)備就緒，去年客戶服務(wù)抱怨率降低48%?！?/p>

2020年，疫情沒有影響福田汽車前進(jìn)的腳步，其全年生產(chǎn)680166輛新車的成績創(chuàng)下了福田汽車年產(chǎn)銷新紀(jì)錄。結(jié)合上述數(shù)據(jù)來看，能夠達(dá)到如此出色的成績離不開公司全體員工的努力，而這也足以反映出福田汽車在2019年提出的質(zhì)量變革已初見成效。

在戴松高看來，能夠完成如此出色的成績首先離不開已經(jīng)根植于員工心中的“以用戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，此外，“大質(zhì)量”的共識(shí)也是非常重要的一環(huán)?！百|(zhì)量工作往往特別容易只關(guān)注某一領(lǐng)域，如制造過程、零部件的質(zhì)量，而沒有形成一種基于全價(jià)值鏈的體系化思維?，F(xiàn)在我們用大質(zhì)量的思維去思考，可以保證質(zhì)量工作無死角。在福田汽車價(jià)值鏈全過程，都是質(zhì)量工作的范疇，在滿足法規(guī)前提下，始終以質(zhì)量優(yōu)先為原則，并將其真正落到實(shí)處。這兩年，福田汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升這兩個(gè)方面不可或缺?！贝魉筛呓榻B。

大方向清晰明了，還需要細(xì)節(jié)上的反復(fù)改進(jìn)。想要不斷進(jìn)步，提升響應(yīng)速度，就需要對(duì)流程進(jìn)行不斷變革。質(zhì)量改革的兩年以來，福田汽車針對(duì)公司的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，難點(diǎn)的質(zhì)量問題，都圍繞著質(zhì)量的主線，進(jìn)行了管理模式和經(jīng)營運(yùn)營流程的優(yōu)化，明確關(guān)鍵點(diǎn)的質(zhì)量控制，大幅提升了運(yùn)營效果，使福田汽車在質(zhì)量工作上實(shí)現(xiàn)了良性循環(huán)。

“2019年卓越績效管理模式的導(dǎo)入推進(jìn)和六西格瑪?shù)荣|(zhì)量方法的應(yīng)用，在不斷完善質(zhì)量體系、提高質(zhì)量管理檔次的同時(shí)也提升了質(zhì)量改進(jìn)的效率。而航天系統(tǒng)‘雙歸零’方法的引進(jìn)，則使每一次的質(zhì)量改進(jìn)不僅是面對(duì)一個(gè)問題，而是對(duì)整個(gè)相關(guān)技術(shù)，管理系統(tǒng)的一次全面審視，從一個(gè)點(diǎn)延伸至面?！贝魉筛咴诮榻B全新質(zhì)量方法的應(yīng)用時(shí)說。

最后，戴松高特別介紹了保證質(zhì)量變革有效性最重要一環(huán)，就是對(duì)質(zhì)量工作的令行則止、言行一致。戴松高說：“福田汽車高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量責(zé)任零容忍，這是福田汽車質(zhì)量戰(zhàn)略取得成效的保障。行業(yè)里大多企業(yè)對(duì)質(zhì)量問題的處罰往往是以結(jié)果為導(dǎo)向，但是福田汽車重在處罰質(zhì)量責(zé)任，而且對(duì)質(zhì)量責(zé)任的處罰不管涉及到公司哪個(gè)層級(jí)都是鐵面無私的，但同時(shí)對(duì)質(zhì)量工作作出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)也是十分可觀的。在2020年質(zhì)量大會(huì)上，發(fā)布了質(zhì)量獎(jiǎng)，全年公司拿出700余萬元，對(duì)質(zhì)量工作作出貢獻(xiàn)的人、事進(jìn)行重獎(jiǎng)?！辟p罰分明是激勵(lì)員工的最好方式，也是福田汽車兩年來在質(zhì)量體系上取得卓越成效的基石，員工上下一條心，公司的戰(zhàn)略才能堅(jiān)決執(zhí)行下去。

保持特色，做好自己

2018年，福田汽車曾進(jìn)行了一次大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研，正是這次調(diào)研堅(jiān)定了福田汽車質(zhì)量改革的決心，也就有了2019年的質(zhì)量誓師大會(huì)。2021年是福田汽車“質(zhì)量三年攻堅(jiān)戰(zhàn)”的最后一年，也是最重要的收官年，其實(shí)這里的“收官”并不是表明福田汽車要停止其“質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)”，而是要在未來打造更適合不同階段的發(fā)展目標(biāo)。唯一不變的是，福田汽車對(duì)其自身的質(zhì)量體系永不松懈，以及保持屬于自己的體系特色。

福田汽車質(zhì)量變革，首先是自上而下的，首先從公司的領(lǐng)導(dǎo)層，到公司的管理層逐步向下，福田汽車的質(zhì)量并不是建議性質(zhì)或鼓勵(lì)性質(zhì)的，從一開始就是強(qiáng)制性的，質(zhì)量工作是企業(yè)生存的根本。強(qiáng)制性的好處就在于其具有非常強(qiáng)的養(yǎng)成性，能夠更好地要求員工如何去做，使得員工在短時(shí)間內(nèi)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生敬畏感，有效提高質(zhì)量意識(shí)。

據(jù)了解，目前在抓質(zhì)量方面能夠做到福田汽車如此強(qiáng)硬和嚴(yán)格的企業(yè)并不多見，從2019年開始，福田汽車質(zhì)量工作就由常務(wù)副總來抓，2021年開始總經(jīng)理親自抓，總經(jīng)理抓質(zhì)量在大的汽車行業(yè)非常少見，一方面表明質(zhì)量在福田汽車整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營當(dāng)中的地位，表明了福田汽車對(duì)質(zhì)量的態(tài)度；第二方面，這種力度真正體現(xiàn)在所有工作當(dāng)中，以實(shí)為主。

福田汽車執(zhí)行力在業(yè)內(nèi)很少有人能比的，執(zhí)行力非常強(qiáng)，其自上而下、自下而上抓質(zhì)量，對(duì)全員的要求，對(duì)質(zhì)量方面的要求，加上員工整體的的執(zhí)行力，這是能夠令企業(yè)本身和用戶看到企業(yè)未來的希望。

目光回到2018年福田汽車做的那次全面市場(chǎng)調(diào)查，副總裁戴松高很堅(jiān)定地說，如果連用戶的感受都不知曉，又怎能做出令用戶滿意的產(chǎn)品，所以一定要貼近用戶。“質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)”提出以來，福田汽車始終堅(jiān)持第三方市場(chǎng)調(diào)研，以公正地、持續(xù)地傾聽用戶的聲音。同時(shí)要求全質(zhì)量系統(tǒng)的人員，一定要走訪市場(chǎng)，要真正面對(duì)面地跟用戶交談，實(shí)地了解用戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和訴求。

“將福田汽車質(zhì)量，打造成福田汽車核心競(jìng)爭(zhēng)力之一”“每年第二個(gè)季度都要召開一次質(zhì)量大會(huì)”“管理層一直強(qiáng)化‘以客戶為中心’的理念”“加強(qiáng)質(zhì)量文化的建設(shè)”，這些都是福田汽車不斷前行路上的助推器。通過養(yǎng)成性的工作，最終達(dá)到質(zhì)量控制向質(zhì)量保證體系的轉(zhuǎn)變。不斷質(zhì)量改進(jìn)向質(zhì)量預(yù)防改變，從傳統(tǒng)的程序化抓質(zhì)量向快樂抓質(zhì)量方式轉(zhuǎn)變，2021年，福田汽車質(zhì)量體系的目標(biāo)非常明確。