峭壁的兩端各有一位攀登者，連接他們的僅僅是一根攀登繩索。他們彼此看不見對方，卻要保持平常訓(xùn)練那樣、輪流跳躍的節(jié)奏向前。他們，必須把命交給對方；他們不僅要相信對方同生同命，還必須堅信對方在任何情況下都有能力保證節(jié)奏不變地向前跳躍……丹西蒙斯在《珠穆朗瑪之魔》中這樣告訴我們兩個攀登者如何在峭壁攀登、前行。
在對華晨寶馬全產(chǎn)業(yè)鏈沖擊“零缺陷”質(zhì)量目標考察時，筆者想起了這段場景。
時間走過2020年三季度，中國成為全球經(jīng)濟惟一“走正”的國家。在此大背景下，寶馬集團在中國、3季度同樣有著強勁的增長。“是什么使我們在危機中得以翻身？”華晨寶馬副總裁楊美虹在10月30日以“卓越之旅”為主題的活動時這樣做了開場白：“因為我們提供了消費者歡迎的產(chǎn)品，使得我們能夠在這一輪大的危機沖擊上來的時候，能夠很快得以翻身?！?/span>
華晨寶馬副總裁楊美虹女士致辭
楊美虹告訴筆者：“疫情之后，華晨寶馬幾個產(chǎn)品實現(xiàn)了強勁的增長，比如中期改款換新的5系、X3，在各自細分市場里面都是領(lǐng)先的。今天，我們邀請大家來到華晨寶馬的大本營、國家級4A級景區(qū)的華晨寶馬鐵西工廠，用兩天的時間深入地看看在背后我們到底是怎么做的？從系統(tǒng)到流程，從主機廠到配套協(xié)作廠，以及客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)……整個價值鏈是如何凝聚在一起，把‘質(zhì)量優(yōu)先提升’的戰(zhàn)略落實下去的。”
把優(yōu)質(zhì)做到用戶看不到、摸不著的地方去
在工程師的帶領(lǐng)下，筆者來到了據(jù)稱是華晨寶馬整個研發(fā)中心最神秘、也是科技含量最高的實驗室之一——電池兼容實驗室。這間與寶馬墨尼黑總部設(shè)備同步的研究室，肩負著所有華晨寶馬生產(chǎn)的車型抗電磁干擾和電磁兼容性能的測試。
這間“房子”長相是不是很獨特？
這間試驗室“長相”奇怪：墻面由一個個乳白色的錐型體組成，周邊立著雷達、天線一類的裝置。工程師告訴筆者：這個奇特的墻面叫“尖劈”墻，所有的“尖劈”都是由吸波材料制成。它的價值在于能夠?qū)崿F(xiàn)360度的吸收電磁波的作用，讓整個測試環(huán)境變得非常“干凈”。
在這里，我們做外部環(huán)境對汽車的電磁干擾。比如電池電磁干擾試驗，我們模擬各種充電模式，比如有線充電、無線充電的充電不同環(huán)境下電網(wǎng)充電的電磁干擾。再有就是大家都最熟悉的手機、電腦釋放的電磁波干擾。還有比較極端的是模擬汽車經(jīng)過強電磁干擾區(qū)域時對通訊、導(dǎo)航效果的影響……我們花費了很多精力圍繞汽車內(nèi)、外電磁干擾不斷地深化和研究，對于任何影響到用戶駕駛體驗的電磁干擾，我們都會采取技術(shù)手段排除掉。
筆者是從外面駛過一輛卡車，家里的電視便“下雪花”的年代走過來的。雖然，隨著時代的進步，家電產(chǎn)品抗電磁干擾的能力強了很多，但是隨著汽車技術(shù)向著互聯(lián)化、自動化、電器化、共享化“四化”趨勢發(fā)展，車載電子、電器的系統(tǒng)不斷地復(fù)雜化，加上現(xiàn)在汽車駕駛環(huán)境電磁干擾無論是種類還是強度也是日益增長的。電磁干擾雖然看不見摸不著，卻是影響車輛行駛安全的重要因素。
工程師在采集車輛抗電磁干擾數(shù)據(jù)
工程師向筆者解釋他們的工作原理時說：“大家知道有電的地方就能產(chǎn)生磁場，有磁場的地方也能產(chǎn)生電。這么多高電壓、高帶寬、高速率的電器在這么小的一個車輛空間里面進行布置、應(yīng)用，它勢必就會產(chǎn)生各種各樣的電磁干擾。
媒體很關(guān)注一些電動汽車出現(xiàn)事故，特別是電動汽車在高速公路上發(fā)生事故越來越多，其實某一些事故確確實實是來自于電磁干擾導(dǎo)致車輛失控的。
基于這兩點，汽車電磁兼容問題無論是國家層面，還是我們企業(yè)層面都高度重視。電池兼容性已經(jīng)成為了評判一個新能源車輛是否安全的、非常重要的技術(shù)指標之一。”
最后，工程師總結(jié)電磁干擾試驗的意義時強調(diào)說：“我們關(guān)注的不僅僅是客戶看得到摸得到的東西，還要把更多的精力放在即使用戶看不到，卻影響人身安全有關(guān)的方面。在這些方面，我們采取了嚴苛的質(zhì)量追求和標準?！?/p>
如同人，外在的美稍縱即逝，甚至是空洞的；對而豐富內(nèi)涵的認知需要時間和獨到的眼光。惟有內(nèi)外兼修，方有可能成為高嶺之上的耀華永駐，市場已經(jīng)為寶馬汽車做出了備書。
把優(yōu)質(zhì)做到用戶看不到、摸不著的地方去。這一理念筆者不僅在華晨寶馬總鐵西工廠聽到，在華晨寶馬的座椅供應(yīng)商安道拓工廠同樣感受到。
華晨寶馬供應(yīng)商安道拓生產(chǎn)線
走進安道拓工廠的生產(chǎn)車間，給筆者最大的印象是：這里沒有粉塵，這里沒有刺鼻的氣味，地面光可鑒人，這與過去幾年筆者走訪過的其他同類企業(yè)大有不同。
陪同參觀的工程師告訴筆者：“汽車座椅生產(chǎn)過程產(chǎn)生的粉塵、氣味對汽車用戶來說不會造成健康的影響，但是對環(huán)境來說是工業(yè)污染。我們生產(chǎn)現(xiàn)場之所以沒有粉塵是因為我們引進了先進的設(shè)備，將生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的粉塵吸走了。我們不僅追求生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，同時我們還是環(huán)境友好企業(yè)。而我們生產(chǎn)車間沒有刺激性味，是因為我們采用了環(huán)保型水溶膠。”
走過座椅發(fā)泡車間，筆者注意到華晨寶馬生產(chǎn)的座椅內(nèi)部填充物是生產(chǎn)線生產(chǎn)的、全新的用發(fā)泡劑制成的，而不像一些品牌的座椅由“再造材料”做填充物。工程師告訴筆者：“為了保證寶馬產(chǎn)品的穩(wěn)定性，以及滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，發(fā)泡工廠和下級供應(yīng)商們共同開發(fā)了嵌件視覺識別系統(tǒng)，用于發(fā)泡嵌件擺放工位防錯，這個工位通過2D視覺識別判定嵌件的正確與否，進而與澆注機器人互鎖防止漏放或錯放?！?/p>
機器人在對座椅做耐磨試驗
車間里同樣已經(jīng)取消了人工運輸，不同的是這里的AGV智能運輸車已經(jīng)沒有了磁軌，地面上貼著的二維碼便是AGV運輸?shù)能壽E，AGV運輸車通過WIFI傳遞運輸指令，將不同的工件運送到指定的工位。
在耐久性試驗室，筆者看到一個機器人正在對汽車座椅半成品進行“蹂躪”。工程師告訴筆者：機器人正在模仿司機上下車對座椅磨損情況進行試驗，每個試驗座椅要經(jīng)歷機器3萬余次的不同角度的碾壓。也就是說每個座椅按著每天司機上下車6次、15年的強度進行檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。而這一切，遠不像車身接縫、噴漆是否光亮那樣顯而易見。
供應(yīng)商管理像照顧數(shù)百個孩子一樣地不容易
華晨寶馬零部件采購與質(zhì)量管理部副總裁沈竣升介紹供應(yīng)鏈管理體系（攝影 曹璞）
華晨寶馬零部件采購與質(zhì)量管理部副總裁沈竣升向筆者做了“可持續(xù)供應(yīng)鏈管理”主題的演講。在演講中他說：“供應(yīng)商對我們來說是非常重要的，它絕對不是簡單的、供應(yīng)的關(guān)系。對華晨寶馬來說，我們和供應(yīng)商是伙伴關(guān)系?！?/p>
他告訴筆者：“華晨寶馬擁有供應(yīng)商394家，而這些供應(yīng)商下面還有供應(yīng)商，是一個很長的鏈條。管理這些供應(yīng)商，讓大家都按照同一質(zhì)量共識去努力，最終實現(xiàn)‘零缺陷’，難度就像照顧394個孩子。”聽到沈竣升這個比喻大家都跟著笑了起來。
沈竣升繼續(xù)介紹說：“首先我們要做的是積極地與供應(yīng)商溝通，在華晨寶馬采購和零部件管理部有超過250名質(zhì)量工程師，他們與供應(yīng)商工廠的質(zhì)量人員非常熟悉。因為我們的質(zhì)量管理人員經(jīng)常深入到供應(yīng)商現(xiàn)場，跟他們一起工作，一起探討解決質(zhì)量問題，如何保證產(chǎn)品零缺陷。正是因為我們有這么多的質(zhì)量人員和供應(yīng)商頻繁的溝通，所以華晨寶馬與供應(yīng)商之間已經(jīng)建立起了信息透明、互相信任的關(guān)系。”
“讓用戶多吃大米，少吃薯片”
康波，華晨寶馬副總裁，分管售后服務(wù)，已經(jīng)是筆者的老熟人啦。一見面筆者便問：“今年咱們?nèi)A晨寶馬的售后服務(wù)的情況怎么樣？”康波笑著更正筆者的說法，他說：“從今年9月1日起，BMW售后服務(wù)部更名為‘客戶服務(wù)與支持部’，名稱的改變是觀念的改變，角色的改變，全新命名，全新啟程?！?/p>
康波副總裁告訴筆者：BMW售后服務(wù)部更名為“BMW客戶服務(wù)與支持”
是的，本次采訪筆者聽到最多的便是“以客戶為中心”，那么如何以客戶為中心？康波對筆者說：“對于我們這些做汽車市場后端的團隊來說，是直接與客戶打道的部門，要做到‘一切以客戶為中心’說容易也不容易，說難也不難，說到底就是要以解決客戶的剛需為主，讓客戶多吃大米，少吃薯片。”
康波的話引起了在座的各位哄笑，康波卻目光炯炯地看著筆者說：“什么叫多吃大米？就是在客戶需要你的時候，你是否能夠及時出發(fā)，并且有能力解決他們的問題。比如輪胎扎了，你去救援的時候是否多帶一個備胎？疫情期間汽車出故障維修的時候，你能不能給他提供備用車？”
“那么如何體現(xiàn)‘支持’功能呢？”筆者問道。康波以今年疫情為例告訴筆者：“雖然我們經(jīng)歷過‘非典’，但是當疫情到來時，我們?nèi)匀粵]有料想到局面是如此地嚴重。武漢封城時正好馬上要過春節(jié)了，我們大年初四就到崗了，出臺了一系列支持經(jīng)銷商的政策。在‘抗疫’物資匱乏的時候，我們給600個經(jīng)銷商端口配發(fā)口罩，他們是在一線為客戶服務(wù)的人，我們盡最大的可能給他們提供支持?！?/p>
家，是讓你感覺很自在的地方
跟隨康波，我們來到沈陽華寶汽車銷售服務(wù)有限公司?？挡戳艘谎廴諝v，告訴我們：“今天，是我來到寶馬工作第一個10年的最后一個工作日，而沈陽華寶汽車銷售服務(wù)有限公司我來過不下5次，這家沈陽最大的BMW4S店參加了BMW4S店‘領(lǐng)創(chuàng)計劃’，而我們以全面提升為客戶體驗為目的的‘領(lǐng)創(chuàng)計劃’已經(jīng)開展兩年了。這個計劃以客戶第一為主線，使我們的4S店從硬件到軟件進行了一次全面的刷新。”
沈陽華寶4S店展示廳（攝影 曹璞）
在這里，筆者遇見了跟隨這家4S店17年的用戶，他告訴筆者：“華晨寶馬生產(chǎn)的第一臺3系就是我從這里買的，17年了，我在這家店一直跟隨著華晨寶馬的腳步。每次我來到這里就像回家一樣，從門衛(wèi)到技術(shù)人員，再到總經(jīng)理、投資人……我都認識。每次我來，他們就像招待老朋友一樣沖一杯咖啡，慢慢地聊天?！?/p>
車況閱讀器自動顯示客戶愛車的基本情況（攝影 曹璞）
在店門口，筆者遇到一位前來給愛車做保養(yǎng)的車主。只見他將車鑰匙放在一個電子讀取器上，屏幕上立刻顯示出車況。服務(wù)人員告訴筆者：“到我們這里來，無需工作人員告訴您的車輛是否該做保養(yǎng)？需要做哪些項目維修？車鑰匙會把信息直接顯示出來?！边@，就是BMW的e-客戶接待平臺。
e-接待系統(tǒng)（攝影 曹璞）
在這里，數(shù)字化幾乎覆蓋維修、保養(yǎng)的每個環(huán)節(jié)，透明維修車間使客戶可以一邊喝茶、一邊觀看愛車維修情況，手機APP可以直接顯示愛車維修、保養(yǎng)的進程走到哪一步了。
約上知己到這里來看看秋色，聊聊天，不修車也成（攝影 曹璞）
技術(shù)人員告訴我們：大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以避免客戶路上拋錨的事件發(fā)生。當客戶遇到緊急狀況時，可通過車機、客戶熱線和BMW云端互聯(lián)APP等多個呼叫渠道發(fā)起救援請求。BMW道路救援團隊將7*24小時為客戶帶來安心守護，全面保障客戶的人身和車輛安全。
BMW道路救援實時監(jiān)控平臺如同天眼一般，能夠在呼叫接聽的第一時間準確掌握事故車輛的位置，在線指導(dǎo)客戶排除部分故障，如遇緊急狀況還可以通過強大的團隊支持，幫助車主完成交警、保險公司、拖車和救護車的遠程呼叫，為客戶的生命財產(chǎn)安全提供強大保障。
客戶休息區(qū)讓你恍若走進了家里的客廳（攝影 曹璞）
“家是什么？”康波反問筆者，接著他回答道：“家，應(yīng)該是一個讓你覺得自在的地方。你們來看，在等待區(qū)我們?yōu)榭蛻魷蕚涞淖稳慷际鞘孢m的沙發(fā)?！?/p>
正午初冬的陽光從寬大的落地窗照射進來，打在一個半躺在沙發(fā)上看手機的用戶身上。筆者認出他是那位剛剛把鑰匙放在數(shù)據(jù)讀取器上的用戶，他的姿態(tài)和表情，像回到家里，坐等妻子做晚飯一般地安詳與輕松。
此情此景，康波總與我們相視而笑，他說：“BMW將以不斷升級的數(shù)字化科技優(yōu)化全鏈條卓越體驗，堅持與客戶共同成長。在不斷變化的市場環(huán)境中，從客戶的角度出發(fā)，直擊客戶不斷變化的消費需求，為客戶提供‘價值、便捷和關(guān)愛’的貼心服務(wù)于支持，帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體驗，塑造未來汽車行業(yè)的客戶體驗標桿?！?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 32px; text-wrap: wrap;">（曹璞）