中國主流車市售后服務質量平均分僅64.4%

43家主流車企服務質量排名大起底

中國質量新聞網(wǎng)訊（史建一）12月15日，中國質檢報刊社發(fā)布了2018年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)。該指數(shù)是中國媒體首次采用“用戶體驗”式調(diào)查得出的評價結果，而本次公布的主流車市售后服務質量報告則是從涉及的43個品牌的單項調(diào)研中通過合并、交叉分析得出當前主流車市豪華、合資和自主品牌三大陣營整體售后服務水平情況。

本次調(diào)研按照東、南、西、北四個方位分區(qū)，覆蓋到中國不同級別的 159 個城市，從超過40萬次訪問中篩選目標樣本20516個，所有研究測評的樣本客戶，擁車期 12 個月到 36 個月，并且在 2018 年 1 月到 2018 年 8 月之間親自前往調(diào)研品牌授權經(jīng)銷商參與維修保養(yǎng)整個服務流程的客戶。在調(diào)查的品牌和車型方面，近三年銷量排名靠前，并且品牌內(nèi)單車型銷量排名居于前列，基本覆蓋市場所有主流豪華品牌、合資品牌和自主品牌不同級別車型 。

（圖1）43家主流車企三大陣營NPS得分及客戶推薦結構

從各類品牌 NPS 的得分來看，豪華品牌 NPS 平均得分 78.2%，對比合資和自主品牌明顯處于領先水平，高出合資 17.3%，高出自主品牌 22.9% 而從調(diào)研品牌的客戶結構來看，豪華品牌推薦者的占比(82.9%)遠高于合資品牌(70.4%) 和自主品牌(66.4%)，合資品牌和自主品牌在提升客戶體驗方面還有待進一步提高 。

（圖2）43家主流車企四大區(qū)域NPS 平均得分對比

（圖3）43家主流車企一至四線城市NPS 平均得分對比

從調(diào)研深入的159座城市劃分的四大區(qū)域看，可以明確從不同區(qū)域各品牌類型 NPS 的得分看出，各區(qū)域豪華品牌 NPS 得分明顯高于合資和自主品牌，而合資和自主在各區(qū)域的服務水平相對穩(wěn)定，北區(qū)均表現(xiàn)較好，西區(qū)均表現(xiàn)較差，自主品牌整體服務水平更是低至43.5%。;而豪華、合資和自主品牌在各區(qū)域間 NPS 得分均有較大差異，分別為 10.4%、13.2%和 21.6% 。另從（圖3）顯示的一至四線城市的結構劃分出的各類品牌在各城市 NPS 的得分來看，豪華品牌和自主品牌對于服務水平的渠道下沉側重明顯，而合資品牌則相對趨同。

豪華品牌：整體水平全面領先，紅旗品牌服務躋身主流

（圖4-1）中國主流車市豪華品牌調(diào)查得分及品牌排名

從豪華陣營涉及的14家企業(yè)排名看，豪華陣營在售后服務NPS平均得分為78.2%，對比合資和自主品牌明顯處于領先水平，高出合資 17.3%，高出自主品牌 22.9% 雖然14家企業(yè)超過平均分數(shù)線的企業(yè)僅有7家，但是從整體情況不難看出，豪華陣營的品牌得分差距較小，這也直接說明在豪華品牌陣營中，服務水平已經(jīng)達到行業(yè)的高端，但同時也暴露出同質化的問題。對于豪華汽車品牌而言，誰能在此基礎上做出服務的創(chuàng)新，實現(xiàn)差異化，勢必會對消費者口碑產(chǎn)生深遠的影響。

而作為目前炙手可熱的一汽紅旗，雖然從企業(yè)性質看一汽紅旗當屬自主陣營無疑。但是從紅旗的品牌歷史、文化內(nèi)涵和過去的產(chǎn)品來看，它是當仁不讓的豪華品牌。2017年9月3日，一汽集團董事長徐留平先生在芝加哥大學中國高峰論壇上明確表示，“紅旗要成為中國第一和唯一的豪華品牌”。因此，本次調(diào)查將一汽紅旗置于豪華品牌陣營。當然，我們也非常高興地看到，在一汽集團的大力支持下，紅旗品牌已經(jīng)煥發(fā)新生，在服務質量方面得到消費者的支持與認可下（客戶凈推薦值達到72.5%，實際以位列自主品牌第一），期待未來紅旗能夠與外資豪華品牌一較高下。

合資品牌：兩極分化嚴重，北京現(xiàn)代等韓系企業(yè)集體折戟

（圖4-2）中國主流車市合資品牌調(diào)查得分及品牌排名

在合資陣營涉及的18個品牌中，一汽-大眾-大眾表現(xiàn)優(yōu)秀，其NPS 成績(78.5%)不僅位于合資品牌之首，且高出豪華品牌平均得分(78.2%)0.3%。一汽豐田、上汽大眾-大眾分列合資品牌的第二和第三位。同時，廣汽菲克、廣汽本田、廣汽豐田、上汽通用-雪佛蘭及東風日產(chǎn)等品牌均高于合資平均值。但作為國內(nèi)市場僅有的兩大韓系品牌，東風悅達起亞和北京現(xiàn)代則以45.8%和49.2%位列合資品牌末端，與合資品牌行業(yè)平均水平差距較大，其售后服務用戶凈推薦值甚至低于自主品牌平均水平（55.3%），以北京現(xiàn)代為代表的韓系企業(yè)如果想重新喚回市場，贏得消費者青睞，除了產(chǎn)品力的不斷追趕，還需要強化在售后服務水平方面的提升。

自主品牌：可與合資爭高下，長城、比亞迪、奇瑞三大老牌集體墊底

（圖4-3）中國主流車市合資品牌調(diào)查得分及品牌排名

廣汽乘用車以67.5%的成績位居自主品牌的榜首，上汽通用五菱-寶駿和長安汽車分別以65.0%和64.2%的成績位于第二和第三，上汽乘用車得分60.8%，位居自主品牌的第四位，高于自主品牌行業(yè)水平。長城汽車、比亞迪及奇瑞汽車客戶凈推薦值(NPS)得分遠低于自主品牌行業(yè)水平，同時也在全部調(diào)查的43個品牌中排在墊底位置。由此可見三大自主品牌除一味的提升產(chǎn)品銷量的同時，在客戶服務體驗和客戶關系方面需亟待改善。

消費者提及的正面、負面內(nèi)容高度一致，費用透明度呼聲最高

（圖5-1）中國主流車市合資三大陣營正面提及率

在全部調(diào)查的43個主流品牌中，各品牌客戶“對服務顧問的態(tài)度/接待”、“維修/保養(yǎng)質量”以及“服務顧問的資質和綜合能力”的認可度均較高，在客戶反饋中正面提及較多。豪華品牌客戶對維修中心設施和等待時間的認可度相對合資和自主較高, 而合資和自主品牌客戶的好評內(nèi)容提及情況趨勢基本一致。

服務顧問的資質和綜合能力方面，客戶正面反饋最多的品牌分別為：一汽-大眾-大眾、一汽豐田和廣汽菲克。

維修/保養(yǎng)質量方面，客戶正面反饋較多的品牌分別為：沃爾沃、上汽通用五菱-寶駿、東風本田和奇瑞。

維修/保養(yǎng)效率和等待時間方面客戶正面提及較多的品牌分別為：保時捷、凱迪拉克、沃爾沃。

對工作及費用透明度方面正面提及較多的品牌分別為:凱迪拉克、東風標致、比亞迪。

（圖5-2）中國主流車市合資三大陣營負面提及率

另在43個品牌消費者負面提及的內(nèi)容中也不難看出，各類品牌客戶對工作及費用的透明度和服務顧問的態(tài)度和接待的期待均較大。

從各類品牌對比來看，豪華品牌客戶對進一步提升服務顧問的資質和綜合能力的呼吁聲較大。

合資品牌客戶更希望改善維修/保養(yǎng)質量和維修/保養(yǎng)效率等內(nèi)容;自主品牌客戶對維修中心設施的不滿意程度較大。

對工作和費用透明度負面提及較多的品牌有:上汽大眾-斯柯達、上汽通用-別克和長安福特等。

對維修/保養(yǎng)質量負面提及較多的品牌有:北京現(xiàn)代、北京汽車和一汽轎車等

對服務顧問態(tài)度/接待以及資質和綜合能力負面提及較多的品牌有:長城汽車(不含 WEY)、長安鈴木和比亞迪等。

通過本次調(diào)研不難看出，豪華品牌還是保持了一貫的高質量服務水平，從消費者真實的反饋也不難看出對于豪華品牌服務的認可，而合資品牌也是趨向于主流的服務水平，整體處在全面提升的階段，但是部分合資品牌還是忽視了售后服務質量，進而拉低了整體合資品牌客戶凈推薦值的平均得分，而自主品牌在售后服務方面上升勢頭明顯，部分企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)在售后服務方面與合資品牌一較高下，這也充分證明了自主品牌崛起的勢頭依舊迅猛，但是部分自主品牌還是只關注到了銷量的提升，而忽視了在車市低迷的當下，消費者口碑的重要性，這也充分反映了自主品牌在在品牌建設認知方面的薄弱，還需進一步的強化在服務方面提升，畢竟品牌是提升產(chǎn)品溢價能力的關鍵，而產(chǎn)品最終還是要服務消費者。服務當?shù)溃沃氐肋h。