上海瑞杰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(上海奇瑞汽車(chē))
2011-10-17 15:29:59
太平洋汽車(chē)網(wǎng)
由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)承辦的2010-2011第六屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮近日在北京中國(guó)大飯店隆重舉行。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、科學(xué)、細(xì)致的調(diào)研及測(cè)評(píng)，本年度獲獎(jiǎng)名單在頒獎(jiǎng)典禮上正式揭曉,奇瑞汽車(chē)喜獲“中國(guó)最佳服務(wù)特色獎(jiǎng)”！這也標(biāo)志著奇瑞汽車(chē)的客戶(hù)服務(wù)已躋身優(yōu)秀水平。工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部、科技部、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)、中國(guó)信息協(xié)會(huì)等政府部門(mén)及協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)出席了頒獎(jiǎng)典禮，并為各獲獎(jiǎng)單位頒獎(jiǎng)。來(lái)自全國(guó)各地新聞媒體、企業(yè)界超過(guò)300位來(lái)賓將共同見(jiàn)證了2010-2011第六屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選的頒獎(jiǎng)盛況。中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選采用神秘客戶(hù)測(cè)評(píng)的方式全面考察企業(yè)的服務(wù)，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測(cè)評(píng)參評(píng)企業(yè)的服務(wù)，評(píng)測(cè)范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評(píng)測(cè)涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力等三大范疇近30項(xiàng)指標(biāo)，每家入圍復(fù)評(píng)階段的企業(yè)暗訪(fǎng)樣本均達(dá)到100個(gè)，暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)全程錄音錄像。嚴(yán)格的評(píng)審客觀真實(shí)反映了企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。奇瑞汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心2001年成立，目前已擁有百人規(guī)模，可提供7*24小時(shí)的人工服務(wù)，建立了較為完整的服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容，作為企業(yè)信息傳播信息和收集的窗口，奇瑞汽車(chē)客服中心始終堅(jiān)持兩個(gè)“一”的快樂(lè)、高效服務(wù)特色，即“一個(gè)聲音”和“一通電話(huà)”，一個(gè)聲音是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的不斷追求，“一通電話(huà)”是對(duì)客戶(hù)問(wèn)題和需求的快速響應(yīng)，我們相信“您只需撥打400-883-8888，剩下的事交給我們……”打鐵還需自身硬，為保證兩個(gè)“一”服務(wù)特色的順利實(shí)施，奇瑞客戶(hù)服務(wù)中心嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，通過(guò)嚴(yán)格的品質(zhì)管理體系和完善的“四位一體”培訓(xùn)體系，分品牌專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系，專(zhuān)家坐席設(shè)置、靈活合理排班等措施為客戶(hù)提供快速、便捷的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)定期開(kāi)展客服技能競(jìng)賽活動(dòng)，員工職業(yè)生涯規(guī)劃等激勵(lì)手段穩(wěn)定員工隊(duì)伍和鼓舞員工士氣，近年來(lái)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年攀升，整體滿(mǎn)意度在92%以上，早在09年，奇瑞汽車(chē)在《車(chē)友報(bào)》的客戶(hù)服務(wù)暗訪(fǎng)中，榮獲9星好評(píng)，位列第一陣營(yíng)。奇瑞汽車(chē)除了立足傳統(tǒng)的服務(wù)模式外，也在積極尋求互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)新舉措，例如通過(guò)在主流汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)論壇與車(chē)主朋友互動(dòng)，為車(chē)主朋友答疑解惑，收集來(lái)自民間的智慧，為產(chǎn)品改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展出謀劃策，獲得廣大車(chē)主及網(wǎng)友的一致好評(píng)。
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